5 problemas en tu servicio de atención al cliente que afectan tu operación y la productividad de tu Contact/ Call Center

24 oct., 2019 / by Call Center de México

Alcanzar tus objetivos y lograr el éxito que deseas para tu negocio es la meta de todo empresario, y aunque es posible de realizar, no es una tarea fácil, aún las empresas exitosas no están exentas de problemas que puedan afectar su productividad. Por esto es imprescindible analizar constantemente tu operación para detectar cuáles son las áreas de oportunidad que puedes trabajar.

Contenido:

1. ¿Por qué es importante el servicio de atención al cliente para tu negocio?

2.5 Tu personal operativo no es proactivo, ni da seguimiento a los trámites y solicitudes de tus clientes


1. ¿Por qué es importante el servicio de atención al cliente para tu negocio?

Tu cliente es el motor de tu organización, y es claro pensar que darle prioridad a sus requerimientos es uno de los aspectos clave para mejorar los servicios y productos que tu negocio ofrece. A la par podemos hablar del servicio de atención al cliente, ya que este servicio es el encargado de conectar las solicitudes de tus usuarios con los ofrecimientos de tu marca.

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En este sentido tu Contact/ Call Center actual tiene una gran responsabilidad, ya que el servicio de atención al cliente representa la imagen que tus clientes tienen de tu empresa.

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Un servicio profesional, capaz de atender a tus clientes y sus requerimientos, no es suficiente; el valor que hará especial a tu proveedor, es su capacidad de analizar y resolver certeramente las solicitudes de tus clientes, a la vez que desarrolla mejoras para tu operación.

Los problemas no son inevitables, pero es posible trabajar para reducir al mínimo los errores, esto permitirá optimizar tus procesos y gestión de tu Contact Center; lo cual se verá reflejado en tu imagen, un aumento en tu número de negocios y por ende las ganancias de tu empresa.

Recuerda que un buen servicio de atención al cliente no solo busca dar respuesta a las solicitudes de tus usuarios actuales, busca generar un valor que te permita seguir aumentando tu base de clientes, al mismo tiempo que tu empresa tiene la libertad de enfocarse en su crecimiento. Por lo que es necesario que tu proveedor actual siempre esté buscando la forma de mejorar los procesos y el rendimiento de tu operación.

 

2. Los 5 problemas más comunes en tu servicio de atención al cliente, que están afectando tu operación y productividad

El servicio de atención al cliente sigue siendo uno de los temas más ignorados por varias industrias; no darle la prioridad necesaria podría llevarte a tener pérdidas significativas para tu negocio. Mantener un buen servicio deberá ser una prioridad para ti, conoce a continuación los problemas que afectan tu operación y la importancia de solucionarlos.

2.1 Personal inexperto

Los asesores de tu Contact Center actual son los encargados del contacto que tendrá tu cliente con tu negocio, si tu cliente tiene alguna duda sobre tu servicio o producto, o si tiene algún problema en algún trámite o proceso, ten por seguro que buscarán apoyo para resolver su solicitud a la vez que podrán extender alguna queja o comentario.

Si la solicitud no es atendida oportunamente, desde el primer contacto generará molestias en tus usuarios, quienes intentarán comunicarse una vez más; sea cual sea el resultado en esta ocasión, dejará un impacto negativo en su percepción y en sus recomendaciones, afectando directamente a la difusión orgánica por el ‘boca en boca’ y repercutiendo finalmente en la imagen de tu negocio.

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Aunque no lo creas, existen muchos proveedores de servicio de atención al cliente que no cuentan con la metodología ni capacitación correcta, así como tampoco con una infraestructura tecnológica adecuada. La principal consecuencia se refleja al ofrecer un servicio deficiente y con largas esperas que evitarán un desempeño correcto y el crecimiento de tu negocio, no solo al ahuyentar a posibles clientes, sino evitando la fidelización de los actuales.

El personal encargado de la atención al cliente deberá estar preparado para resolver los inconvenientes y solicitudes, pero también dar un paso más; anticiparse a los problemas y proponer mejoras para el cliente es lo que define a un servicio profesional, experto en la industria.

¿Tu proveedor de Call Center actual es capaz de solucionar los requerimientos de tu cliente en el primer contacto? Si la respuesta es “no”, corregir este punto es la prioridad para evitar pérdidas a tu negocio.

2.2 Tu Contact/ Call Center actual tiene poco conocimiento de tus productos y servicios

Este es uno de los factores más comunes que afectan al cliente, y por ende a tu negocio. Para tener un servicio experto en atención al cliente, tu proveedor de Contact Center deberá ser experto en el producto o servicio que ofrece tu negocio.

Aunque es un deber de tu proveedor contar con esta información, existen muchos Contact Centers que no dan prioridad a ser expertos en el producto o servicio -limitándose a una experiencia más sencilla en la atención-. Recuerda que tus clientes no saben si la atención que recibe es de un proveedor externo, por el contrario; solo sabe que está conversando con un representante de tu marca, y espera recibir asesoría experta para resolver su inconveniente con certeza.

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Por esto creemos que tu proveedor de servicio de atención al cliente deberá ser experto en tus servicios y conocer a la perfección toda la información referente a tu negocio, desde el asesor que atiende la interacción, hasta el gerente encargado de la operación. El objetivo de resolver este inconveniente es evitar que tu cliente vaya con la competencia, al no obtener lo que busca en los servicios que tu empresa ofrece.

Analiza si tu Contact Center actual conoce a la perfección la información de tu negocio o empresa. Es una necesidad implícita para contar con un servicio de atención al cliente óptimo y efectivo

2.3 No hay estrategia ni metodología en tu servicio de atención al cliente

Ya mencionamos la importancia de la capacitación y los conocimientos necesarios en los asesores, pero, ¿sabes si tu Call Center actual cuenta con los procesos y desarrollos requeridos por tu operación?

Es de vital importancia que tu proveedor del servicio de atención al cliente cuente con los elementos estratégicos que den solución a toda solicitud, contando con una estructura de servicios para tus requerimientos.

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Con procesos probados  y registrados previamente, así como con los indicadores adecuados, será posible contar con un servicio uniforme y certero, manteniendo un estándar de calidad para el trabajo de los asesores y en general, todo el personal involucrado. Estos son los aspectos prioritarios:

• Liderazgo y planeación del servicio de atención al cliente

• Procesos internos para la satisfacción del cliente

• Procesos clave para la relación con el cliente

• Medir la experiencia del cliente

• Contar con áreas específicas para cada servicio

La atención que recibirán tus clientes debe ser uniforme en todos los canales, cubriendo los que sean de su preferencia; de este modo percibirán una atención única. Hoy en día una experiencia omnicanal es uno de los valores imprescindibles para tu negocio, y es necesario para evitar inconsistencias en la información, saturación en los canales de contacto cliente-marca, y mayor tiempo para la resolución de problemas.

Un Contact Center preparado y con una metodología de trabajo y capacitación te permitirá obtener un servicio de atención al cliente profesional y experto. Es importante que tu proveedor actual cuente con todo lo necesario para cubrir las necesidades de tu operación, permitiéndote estar un paso adelante de tus competidores.

2.4 Falta de herramientas, tecnología e infraestructura por parte de tu Contact Center

Es una realidad que la tecnología se encuentra en constante avance, esto no debe presentar un inconveniente para tu proveedor de Contact Center, sino todo lo contrario. Aprovechar los avances tecnológicos en la industria es una necesidad para toda empresa, y se traduce en beneficios para tu negocio.

Tu proveedor actual de servicio de atención al cliente deberá contar con la infraestructura, herramientas y tecnología adecuada a tus requerimientos pero además, deberá estar preparado para actualizarse ante las exigencias cambiantes de tus clientes. Es imprescindible que cuente con los siguientes elementos dentro de su infraestructura:

• Espacio físico suficiente y mobiliario adecuado al tipo de operaciones que se llevarán a cabo

• Servicios de telecomunicaciones (telefonía y ancho de banda)

• Plataforma operativa a través de licenciamiento

• Flexibilidad para presencia de las marcas que solicitan el servicio

• Capacidad de adaptación a los nuevos requerimientos de tu cliente

Es imprescindible contar con un CRM (o Gestión de las Relaciones con los Clientes) correcto y en óptimas condiciones, esta herramienta te permitirá conocer datos estadísticos del cliente, como lo son tendencias de compra y anticipación de necesidades, para así trabajar en soluciones y ofrecimientos de acuerdo a sus requerimientos específicos, optimizando procesos e interacciones. No usar un CRM es un factor completamente deficiente para tu negocio.

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Hoy en día es imprescindible contar con múltiples canales para la atención de tus clientes -multicanalidad-, esto te permitirá lograr que tu cliente sea capaz de comunicarse con tu marca en todo momento, es uno de los valores más importantes para los usuarios. Por esto, extender el número de canales y gestionarlos con una estrategia Omnicanal logra detectar en mejor forma los requerimientos de tu cliente para canalizarlo al área adecuada que dará la solución definitiva.

Con una gestión Omnicanal podrás unificar la atención e información a través de estos mismos canales, no importando por qué medio o dispositivo inició o finalizó la solicitud. De esta forma podrás evitar largas esperas y trámites inconclusos que solo afectarán la satisfacción de tus usuarios y al final de cuentas la reputación de tu marca.

Recuerda que la infraestructura, y herramientas tecnológicas en tu Contact Center forman parte de un todo, por lo que asegurar su correcto funcionamiento, no solo es una necesidad para evitar problemas en tu operación, sino también te ayudará a mejorar la interacción con tus clientes y en consecuencia aumentar tu productividad y tus ganancias.

2.5 Tu personal operativo no es proactivo, ni da seguimiento a los trámites y solicitudes de tus clientes

Aunque hemos detectado los errores principales en el servicio de atención al cliente, podemos lograr corregirlos y solucionar los inconvenientes. Pero no podemos olvidar que las mejoras deben ser constantes.

Dar solución a los requerimientos de tu usuario es solo el primer paso para mejorar tu servicio de atención al cliente, el siguiente consiste en mantener un análisis constante que permita el crecimiento de tu empresa o negocio. Trabaja siempre en las áreas de oportunidad para mejorar tu operación dentro de tu Contact Center, implementa modelos de prueba que permitan detectar errores en el servicio.

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Actualmente muchas empresas dan por sentado que la calidad de sus productos o servicios son suficientes para tener a sus clientes satisfechos, -nada podría estar más lejos de la realidad-, vivimos una época donde el cliente no solo compra servicios o productos, compra experiencias y estilos de vida, el entender esto te permitirá estar más cerca de las verdaderas necesidades de tus clientes, pero sobre todo ir un paso más adelante de tu competencia.

No olvides que un cliente feliz siempre volverá por más. De aquí la importancia de dar seguimiento certero a las solicitudes de tus usuarios, esto no solo será visto como un gesto empático, dará valor a tus servicios y productos, te ayudará a construir de poco en poco el reconocimiento de tu marca y su presencia en la industria.

Ahora que te hemos dado a conocer los problemas más frecuentes que afectan a tu servicio de atención al cliente, esperamos puedas tomar en cuenta esta información para que puedas tomar acción y empezar a buscar las soluciones a estos errores, será clave en el crecimiento de tu empresa.

Para lograr el éxito de tu empresa o negocio, es una necesidad analizar tu operación actual y mejorarlo en todos los aspectos. De no corregir los problemas actuales de tu servicio de atención al cliente, será imposible lograr tus objetivos; en ese caso, considerar alternativas será la opción ideal para continuar con el crecimiento de tu marca y destacar de entre tus competidores.

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Topics: Contact Center, Call Center, Multicanalidad, Satisfacción del cliente, servicio de atención al cliente, Tecnología del Contact Center

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