5 ventajas de una buena infraestructura en tu Contact Center para mejorar tu servicio de atención al cliente

17 sep, 2018 / by Call Center de México

En la actualidad existen muchos Contact Centers inexpertos que ofrecen servicios de atención a clientes sin tomar en cuenta la importancia de contar con una infraestructura adecuada que garantice la calidad en el servicio.

Hoy en día los Contact Centers exitosos requieren generar valores agregados que realmente hagan la diferencia para las marcas que representan y de esta forma puedan tener una verdadera ventaja competitiva. La infraestructura representa un elemento imprescindible para un ecosistema competitivo, ya que logra consolidar los distintos servicios de los negocios debido al uso de todos sus recursos estratégicos.

El servicio de atención al cliente está ligado completamente a la competitividad, la satisfacción de las personas y al mismo tiempo a la reputación e imagen de tu marca, por lo tanto si tu Contact Center cuenta con una buena infraestructura ayudará a atender cualquier petición de tus clientes y conocer sus opiniones de una manera efectiva que te permita como negocio, estar un paso delante de tu competencia.

 

Contenido:

4.5. Mejora la productividad

 

1. ¿Por qué es importante que tu Contact Center tenga una buena infraestructura?

En un mundo donde marcar la diferencia es el día a día para mantener una base sólida de clientes, tener un Contact Center con una infraestructura orientada hacia la satisfacción de tus clientes es la piedra angular de tu negocio, además te permite tener varios beneficios:

• Se reducen riesgos en la seguridad de la información

• Ofrece un mejor servicio a clientes

• Reduce gastos

• Facilita la comunicación entre tu marca y tus clientes

• Mejora la productividad

Si estás en la búsqueda constante de servicios de atención al cliente que respondan efectivamente a las necesidades de tus clientes, es necesario que el Contact Center que utilizas cuente con una infraestructura basta que te asegure el cumplimiento a necesidades y objetivos de tu negocio.

 

2. ¿Cuáles son los aspectos a considerar en la infraestructura de tu Contact Center?

5-ventajas-de una-buena-infraestructura-en-el-servicio-de-atencion-al-cliente

La infraestructura de tu Contact Center debe estar a la medida de tu negocio y a las necesidades de tus clientes, con la finalidad de materializar la optimización de los costos y el rendimiento de tu negocio. Tu proveedor de servicio de atención a clientes además de ser uno de los puntos centrales de tu negocio, donde se brinda soporte y se manejan todas las comunicaciones inbound y outbound con tus clientes, es la estrategia de diferenciación más poderosa que tiene tu negocio y este debe de contar con una infraestructura de vanguardia que permita mejorar la satisfacción y la lealtad de tus clientes, por lo tanto es prioritario que pueda contar con las siguientes características de infraestructura:

• Espacio físico suficiente y mobiliario adecuado al tipo de operaciones que se llevarán a cabo.

• Infraestructura de tecnología (red, computadoras y servicios de soporte).

• Servicios de telecomunicaciones (telefonía y ancho de banda).

• Servicios generales que garantizan la integridad de sus operadores (vigilancia, sanitarios, CCTV, cafetería y estacionamientos).

• Plataforma operativa a través de licenciamiento.

Flexibilidad para presencia de las marcas que solicitan el servicio.

• Espacios disponibles en diferentes ciudades.

Estos ambientes te permiten gestionar interacciones con sus clientes, administrar campañas y llevar a cabo proyectos con éxito, rodeado de personal enfocado en el alcance a objetivos. Tu Contact Center debe permitir el crecimiento de tu negocio con una buena infraestructura y el que puedas aprovechar la misma es clave en el éxito de tu negocio.

Te puede interesar: Las herramientas tecnológicas que debe tener un Contact Center para mejorar tu servicio de atención al cliente

 

3. Saca provecho de la infraestructura de tu servicio de atención al cliente y mejora la estrategia de tu negocio

Contar con espacios adecuados, cómodos, con todos los servicios y la mejor tecnología, son factores decisivos para facilitar la operatividad de tu negocio. En la actualidad el 82% de los negocios dicen que prefieren Contact Centers que ofrecen múltiples canales para comunicarse y servir a sus necesidades.

Para un negocio es prioritario estar en los canales de contacto que sus clientes demandan, así como brindar experiencias excepcionales y atender sus necesidades que cada vez se vuelven más orientadas al mundo digital; todo esto representa un desafío, por lo que es necesario tener un Contact Center con tecnología, comunicación, infraestructura y servicios de vanguardia, para que puedas establecerte como una marca que brinda soluciones efectivas y que se preocupa por la satisfacción de sus clientes. Tu proveedor de servicio de atención debe adaptarse a tu estrategia de negocio pero sobre todo en las formas para poder mejorarla.

5-ventajas-de una-buena-infraestructura-en-el-servicio-de-atencion-al-cliente

La satisfacción de tus clientes es parte primordial en la estrategia de tu negocio, sin embargo tu Contact Center además de servir de soporte en el área de atención a clientes, sirve de apoyo a varias áreas de tu negocio y de esta forma te permite aprovechar al máximo su infraestructura para acelerar su crecimiento. Existen varios departamentos que deben aprovechar dicha infraestructura para alcanzar sus objetivos, por ejemplo:

• El área de marketing. Esta puede aprovechar el control de tu Contact Center para profundizar en los temas de interés de tus clientes y de esta forma generar mejores ideas para campañas de tu negocio.

• El área de operaciones de tu negocio. Esta se puede apoyar de tu Contact Center para capacitar a tus empleados en las necesidades, opiniones o quejas de tus clientes, con la finalidad de que los mismos se encuentren actualizados y puedan brindar una mejor experiencia en el contacto con tus clientes.

• Si en dado momento deseas lanzar un nuevo producto o servicio, puedes apoyarte de la infraestructura de tu Contact Center para atender mejor las reacciones de tus clientes ante estos nuevos productos o servicios y mejorar imagen de tu marca.Sin duda alguna existen varios departamentos de tu empresa que pueden apoyarse de la infraestructura de tu Contact Center, la clave es aprovecharla para poder maximizar la satisfacción de tus clientes, de tal forma que tu competencia solo realice estrategias de negocio como seguidor y no como líder de la industria.

Tu Contact Center debe de adaptarse a tu modelo de negocio para disminuir gastos, debe de apoyar a tu negocio mediante su infraestructura para diferenciarte de tu competencia.

Te puede interesar: Malas experiencias en la atención al cliente afectan tu imagen y repercuten en tus ganancias. Aprende cómo mejorarlas

 

4. Ventajas de una infraestructura acorde a tu modelo de negocio

5-ventajas-de-una-buena-infraestructura-en-tu-Contact Center-para-mejorar-tu-servicio-de-atencion-al-cliente

Obtener buenos resultados en los indicadores de tu Contact Center, depende en gran medida de contar con una buena infraestructura. Los espacios físicos de apoyo a los asesores son fundamentales para lograr los objetivos trazados. De esta forma tener salas apropiadas, software, servicios de telecomunicaciones y flexibilidad de horarios permiten que tu Contact Center incremente la satisfacción de los asesores, lo que influye directamente en el trato y la satisfacción de tus clientes. A continuación conoce más ventajas que puedes obtener de una buena infraestructura en tu Contact Center:

4.1 Se reducen riesgos en la seguridad de la información

La seguridad de datos, también conocida como seguridad de la información o seguridad informática, es un aspecto esencial de la infraestructura de tu Contact Center.

Pensar en seguridad de datos y construir defensas desde el primer momento es de vital importancia para tu negocio. Los ingenieros de seguridad de un Contact Center exitoso tienen como objetivo proteger la red de las amenazas desde su inicio hasta que son confiables y seguras. Los ingenieros de seguridad de un Contact Center diseñan sistemas que protegen las cosas correctas de la manera correcta. Si el objetivo de un ingeniero de software es asegurar que las cosas sucedan, el objetivo del ingeniero de seguridad es asegurar que las cosas (malas) no sucedan diseñando, implementando y probando sistemas completos y seguros, por lo que tu servicio de atención a clientes debe de contar con estos ingenieros en el  área de sistemas.

Si tu Contact Center está comprometido en la seguridad de los datos de tus clientes debe de contar con certificados de seguridad para el procesamiento de los datos, entre los cuales se encuentra la norma PCI Security Standards Council, la cual permite mantener la seguridad de los sistemas de tu proveedor de servicios de atención al cliente, de esta forma con la certificación tus  clientes estarán dispuestos a confiarte la información confidencial de sus tarjetas de pagos entre otros datos de valor, esto te permitirá aumentar su satisfacción y mantener la fidelidad con tu marca.

4.2 Ofrece un mejor servicio de atención a clientes.

Brindar un mejor servicio cada vez es más importante, ya que este funciona como un diferenciador de tu competencia, además de que genera un valor agregado a tus clientes; mismos que cada vez son más exigentes, ya no sólo buscan precio y calidad, sino también una buena atención, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado y un servicio rápido. Por lo anterior tu Contact Center debe de estar actualizado o trabajar con metodologías certificadas o basadas en la norma COPC CX.

La Norma COPC CX para E-PSICs (anteriormente conocida como la Norma COPC E-PSIC) es un sistema de gestión de desempeño para las áreas de atención a clientes. Ofrece un conjunto de prácticas de gestión y métricas/mediciones clave para operaciones relativas a la gestión de la experiencia de tus clientes a través de un único canal o de múltiples canales.

La norma COPC CX para E-PSICs está diseñada para:

Mejorar la experiencia de clientes a través de un mejor entendimiento de los requisitos y sus expectativas, alineando los sistemas y procesos para alcanzar indicadores.

Proveer de un proceso comprobado para evaluar y gestionar un programa de experiencia omnicanal a los clientes.

Aumentar los ingresos (para operaciones que generan ingresos).

Reducir el costo de proveer un servicio excelente.

Los Contact Center que implementen o basen exitosamente la norma COPC CX dentro de su metodología de trabajo mejorarán de manera significativa la experiencia del cliente y aumentarán las ventas, al tiempo que reducirán los costos. Tu Contact Center debe contar con una metodología basada en la norma COPC CX para incrementar la satisfacción de tus clientes y maximizar la lealtad a tu marca, de lo contrario dejarás a tu competencia el campo abierto para la adquisición de tus nuevos clientes.

4.3 Incremento de ventas

Las herramientas tecnológicas con las que cuenta un Contact Center exitoso le permiten a tu negocio incrementar tus ventas. El ACD/IVR son herramientas que se puede optimizar para poder generar spots de audio durante el tiempo de espera de tus clientes en transacciones por voz. El tiempo promedio de estos spots es de 40-50 segundos por lo que durante este tiempo puedes cargar estos mensajes para incrementar tus ventas.

Si tu negocio maneja publicidad en la radio y cuenta con un Contact Center para la atención de tus clientes puedes ahorrarte la campaña de marketing en radio y solicitar que área de sistemas de tu Contact Center los agregue en cada llamada que reciben los asesores, incrementado la posibilidad de generar nuevas ventas.

Las herramientas de tu Contact center deben de ahorrar los gastos que tiene tu negocio y mejorar la satisfacción de tus clientes. Asegúrate de que cuentas con el proveedor de servicio de atención al cliente más preparado.

4.4 Facilita la comunicación entre tu marca y tus clientes.

El acceso a correo electrónico, redes sociales, chats y llamadas telefónicas te permite tener una mayor cobertura para la atención de tus clientes. La Infraestructura de tu Contact Center te debe permitir estar atento a todos los canales para poder interactuar de forma casi inmediata con tu cliente y aumentar su satisfacción. Tu cliente es quien escogerá el canal que mejor le convenga para comunicarse con tu marca, independientemente del lugar en que ocurra el contacto, siempre esperará que la atención que reciba sea de calidad sin importar el  canal de su preferencia.

A través de una estrategia omnicanal proporcionada por tu Contact Center, puedes conseguir una mayor satisfacción de tus clientes sin perder de vista la eficiencia operativa, y por el contrario aumentará la satisfacción, productividad y la confianza de tus clientes en tu marca. Este es un valor añadido que te permitirá hacer la diferencia entre tu competencia y mantenerte como líder de la industria.

Un 80% de tus clientes se comunican a diario a través de las redes sociales, tu Contact Center debe de asegurarse que se abarcan todos los medios de contacto de tu audiencia, con la finalidad de que tu marca tenga un mayor alcance, de lo contrario tu negocio disminuirá su crecimiento.

4.5 Mejora la productividad.

Mejorar la productividad laboral de los asesores se ha convertido en una prioridad para los Contact Centers a la hora de alcanzar los indicadores de rendimiento y en una gran ventaja para las marcas que cuentan con un Contact Center enfocado en la productividad ya que gracias a la optimización de la infraestructura tecnológica se reduce el trabajo manual, los errores disminuyen y por ende aumenta la productividad de los asesores.

Si tu Contact center está enfocado en mejorar debe de contemplar dos aspectos para elevar su productividad:

Inmobiliario. Este de comprender un espacio suficiente para poder hacer la implementación de campañas, contar con un área de recepción, estacionamiento, sanitarios, áreas de descanso e iluminación artificial son menesteres para el buen desempeño de los asesores. Una buena iluminación en el inmueble permite disminuir la fatiga del asesor y por lo tanto las interacciones con tus clientes serán más optimas y evitarán errores al momento de atender a tus clientes.

Y por último, pero no menos importante, es esencial disponer de un lugar para poder tomarse unos minutos de desconexión durante la larga jornada laboral. En la mayoría de los Contact Centers existe una pequeña cocina o comedor para los almuerzos y comidas de los asesores que pasan la jornada completa en las estaciones de trabajo. Un Contact Center comprometido en la mejora de la productividad, incluyen dentro del inmueble salas para el esparcimiento de sus asesores. Se trata de estancias que proporcionan no sólo descanso, sino que también estimulan la creatividad para poderla aplicar a su trabajo.

Mobiliario. Un mobiliario adecuado a las necesidades del asesor y a la labor que desempeña le garantizará una buena higiene postural y un entorno más confortable que facilitará el rendimiento en sus interacciones con tus clientes. Por ello es importante garantizar un mobiliario adaptado ergonómicamente a cada caso: silla correctamente regulada, pantalla alineada a la altura de los ojos, etc.

Las lesiones de espalda o los dolores musculares son habituales en asesores que trabajan sentados a diario. Para evitar esos problemas, que pueden derivar incluso en bajas laborales, tu Contact Center debe de contar con mobiliario profesional, con los tamaños adecuados y adaptados a cada asesor.

Te puede interesar Guía en 5 pasos para mejorar tu Contact Center y la satisfacción de tus clientes

Tu negocio necesita soluciones tecnológicas especializadas diseñadas para satisfacer las demandas de tus clientes. Encontrar un Contact Center experto que reúna todas las características que tu negocio necesita, te permitirá estar un paso más adelante de tu competencia.

Tu Contact Center debe contar con una buena infraestructura para generar el servicio de atención que esperan tus clientes. Si no es así es momento de empezar a buscar un nuevo proveedor de servicio de atención al cliente, el que te permita mejorar la satisfacción de tus clientes y garantizar el crecimiento continuo de tu negocio y la imagen de tu marca.

Consultoría GRATIS para mejorar y optimizar tu servicio de atención al cliente.  Aprovecha la experiencia de nuestros expertos en implementación, gestión y  optimización, y lleva a tu Contact Center al siguiente nivel.

Topics: Satisfacción del cliente, Contact Center, servicio de atención al cliente, Customer Experience, Tecnología de Contact Center

Suscríbete al newsletter y recibe contenidos recientes para mejorar tu servicio de atención al cliente