Cada área y elemento en tu empresa representan una pieza importante para tu organización, y es imprescindible contemplar que todo el mecanismo funcione adecuadamente. Incluso si has decidido recurrir a una tercera empresa para que se haga cargo de alguno de tus servicios, deberás darle prioridad -tal vez mayor- a su funcionamiento y monitoreo.
Si conoces cuáles son los problemas más comunes en tu proveedor de Contact / Call Center es momento de solucionarlos, pero además puedes aprovechar su máximo rendimiento.
Con esta guía podrás dar solución a los problemas de tu proveedor del servicio de atención al cliente, y mejorar su procesos y gestión.
Contenido:
1. Planifica tu estrategia
Antes de tomar alguna acción, determina cuáles son las mejoras que se requieren urgentemente dentro de tu operación.
1.1 Detecta los problemas dentro de tu operación
La medición es una herramienta indispensable para obtener datos duros y certeros sobre los buenos resultados dentro de tu empresa. Estos son los valores fundamentales para revisar en tu análisis:
• productividad
• Nivel de servicio
• Calidad
• Desempeño de los agentes
Usa la información en tu favor. Te permitirá explotar el máximo rendimiento de tu empresa, mejorando cualquier aspecto que sea deficiente para tu operación y para tus clientes, pero además podrás implementar un sistema de pronósticos que logrará prevenir inconvenientes antes de que estos existan.
Monitoreo constante. Comúnmente a través de una auditoría, podrás conocer si las prácticas y procesos se están ejecutando adecuadamente y si las condiciones de la operación son adecuadas. Enfócate en los siguientes aspectos:
• Rendimiento
• Procedimientos
• Herramientas
• Infraestructura física y tecnológica
• Calidad de los servicios
• Buen uso de la información
Además de las auditorías externas, puedes contar con InPlants en operación para tener seguimiento en todo momento, y las auditorías por un servidor de Mystery Shopper son la mejor opción para conocer el desempeño de los asesores encargados del servicio de atención al cliente.
1.2 Diseña la estrategia adecuada
Piensa en la prioridad que deberás conceder a cada problema, eventualmente, todos podrán ser solucionados, sin embargo, es inminente que alguno de estos inconvenientes represente mayor afectación a tu operación y en consecuencia, a tu empresa.
La organización es una característica indispensable para alcanzar el éxito. Con los resultados que has obtenido puedes trabajar en solucionar cada aspecto negativo que hayas detectado, sin embargo podría ser demasiado trabajo contemplando el tiempo y la inversión monetaria requerida. Pensar en grande es la clave.
Documenta cada paso utilizando un organigrama o diagrama de flujo. Estas herramientas permiten organizar gráficamente los pasos del proceso.
Utiliza tu organigrama o diagrama de flujo para determinar los problemas dentro de los procesos en tu Contact Center. Basa tu búsqueda con las preguntas:
¿Qué está afectando al proceso en este flujo?
¿Dónde es que el flujo se ve afectado?
¿Es posible reducir pasos o etapas dentro del proceso?
Trabaja directamente con las áreas involucradas en dicho proceso, así como con el personal correspondiente, para que así ellos aporten sus propias ideas con respecto a tu planificación que permitan obtener nuevos enfoques.
Toma nota de las ideas que se hayan mencionado, sin tomar en cuenta el presupuesto. Posteriormente reduce la lista de posibles soluciones para crear nuevos diagramas que documenten estas nuevas aportaciones.
Con este procedimiento de participación logras también fomentar la aceptación de los cambios impuestos por tu rediseño.
Haz una lista de todo lo que requieres para llevar a cabo la implementación correcta de tus mejoras. Es probable que este proyecto implique cambios sustanciales dentro de tu operación, por lo cuál deberás pensar si tu proveedor de servicio de atención al cliente cuenta con lo necesario y si tu presupuesto es el adecuado.
Contempla si es necesario adquirir herramientas y software, contratar nuevos servicios o implementar capacitaciones especializadas.
La cadena crítica o CCPM (Critical Chain Project Management) es un sistema pone el foco en los recursos de los que se dispone para la ejecución de tareas. Se basa en la identificación de obstáculos y la jerarquización de tareas dentro de la cadena a través de los siguientes pilares:
Entrega en plazo
Ahorro de recursos
Minimización del riesgo
Con esto podrás garantizar la optimización de acuerdo a tus requerimientos y que sea cumplida puntualmente.
Prevenir inconvenientes y solucionarlos es el aspecto que dotará de valor a tu empresa. Tu proveedor de Contact / Call Center deberá contar con la capacidad para adaptarse a los cambios de la industria y en general, a los cambios de tu empresa. De no cumplir con tus requisitos, te recomendamos evaluar alternativas que permitan llevar tu negocio al éxito deseado.
2. Alineación de objetivos entre tu marca y tu / Call Contact Center
Tus ideales y objetivos deberán establecerse a nivel general con todos los colaboradores dentro de tu marca. Esto incluye a tu proveedor del servicio de atención al cliente, ya que se convertirá en tu socio estratégico para alcanzar tus metas. Por lo que es indispensable que tu metodología 'esté en sintonía' entre tú y tu contact Center
2.1 Fomenta la cultura organizacional adecuada a tus expectativas
Podrás empezar analizando a los asesores encargados de tu servicio de atención al cliente, ya que ellos representan a tu marca y sus objetivos.
Asegura que todo el personal esté alineado a los siguientes criterios:
• Capacidad de aprendizaje
• Capacitación
• Empatía
• Responsabilidad
• Organización
• Habilidad de comunicación
La filosofía Customer-Centric se ha convertido en una tendencia para las empresas que han logrado adaptarse a la evolución de la industria.
Su objetivo es alinear la conceptualización, desarrollo y comercialización de tus productos y servicios con las necesidades y deseos de tus clientes; con el fin de proyectar en ellos confianza y hacerles entender que sus prioridades son también tus prioridades.
Con esto podrás optimizar la relación cliente-marca extendiendo su duración y atrayendo a más clientes.
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La proactividad e inmediatez son el valor agregado que no puede faltar en tu Contact Center. Para lograrlo, no solo debes estar a la vanguardia con los constantes avances tecnológicos, también deberá contar con una estrategia Omnicanal para llegar a tus usuarios desde cualquier medio, capaz de atender a tu cliente desde un canal y continuar en cualquier otro que sea de su agrado, sin iniciar la atención desde cero.
Con esto conseguirás evitar trámites innecesarios, largas esperas y retrabajo por parte de los asesores. La estrategia se centra en:
• Número de canales de atención
• Número de necesidades
• Resolución al primer contacto (FRC)
• Seguimiento de casos
• Evaluación de la satisfacción final (CSAT)
Contando con esta estrategia y de la mano de las herramientas tecnológicas, podrás anticipar soluciones y crear nuevos servicios para tus clientes.
2.2 Implementa tu estrategia dentro de tu Contact / Call Center
De acuerdo a los requerimientos de tu negocio, deberás seleccionar las estrategias y metodologías que permitirán optimizar la gestión dentro de tu Contact Center.
Te presentamos a continuación las mejores opciones.
Las metodologías predictivas son aquellas que dan más valor a los procesos, teniendo como pilares fundamentales la estabilidad del entorno y la planificación detallada. Sus elementos esenciales son: la inicialización, la planificación, la ejecución, la monitorización o control y el cierre.
Trata de las técnicas de repetición, colaboración y autoorganización que tienen como punto de partida el cliente. y sirven para proyectos que son cambiantes durante su ciclo de vida.
La agilidad nos permite rectificar y cambiar las prioridades y requerimientos según los resultados obtenidos durante el desarrollo del proyecto, al mismo tiempo que mejora la experiencia de cliente al estar en contacto constante e involucrado en el proyecto.
Permite mejorar los siguientes aspectos:
• Cercanía con el cliente
• Trabajo en equipo
• Optimización de procesos de trabajo
• Flexibilidad y adaptación
Estas son las principales metodologías ágiles:
• Scrum
• Kanban
• Extreme Programming
La idea de los sistemas ágiles es orientar productivamente la necesidad de innovación constante centrada en el cliente basándose en la planificación y la optimización de los recursos.
2.3 Una correcta infraestructura tecnológica es indispensable
Las herramientas tecnológicas de tu proveedor de Contact Center también deben de estar a la vanguardia y deberán permitir el intercambio de experiencia, estudios e investigación en el interior de tu negocio, así como con su entorno.
Una herramienta tecnológica que genere satisfacción en tus clientes y crecimiento a tu negocio debe estar:
• Conectada a una eficiencia de tu negocio
• Orientada en crear valor a tus clientes
• Mejorar la experiencia de uso de tus servicios o productos
• Capturar nuevos clientes
• Acelerar la velocidad a nuevos mercados
• Reducir costos de tu operación
• Mejorar la utilidad de tu negocio
• Ayudar a los asesores a realizar mejor su trabajo
• Evitar problemas de transición, información y gestión
Las herramientas habituales en un Contact Center son:
• Infraestructura para tecnología (red, computadoras y servicios de soporte)
• Servicios de telecomunicaciones (telefonía y ancho de banda)
• Distribuidor automático de llamadas entrantes (IVR, ACD, CTI)
Las siguientes herramientas se enfocan en la funcionalidad de los sistemas de Contact Center y son indispensables en tu operación.
• Software de enrutamiento de contactos. Es una actualización significativa de la tecnología de distribución automática de llamadas, que permite que los clientes que se contactan a través de una variedad de canales (voz, correo electrónico, chat, etc.) sean dirigidos a los agentes de servicio al cliente de manera eficiente.
• Software de gestión de calidad. Incluye herramientas de grabación y monitoreo. Permite administrar, rastrear e informar métricas de calidad.
• Software de monitoreo de llamadas. Sirve para revisar llamadas grabadas, completar formularios precargados y proporcionar comentarios de desempeño a los agentes, junto con informes y métricas clave. El análisis de llamadas grabadas proporciona un proceso mucho más eficiente que esperar y escuchar llamadas en vivo.
• Software de análisis de voz/texto. Permite seleccionar muestras de llamadas para encontrar conversaciones relacionadas con palabras clave específicas o tipos de consultas.
• Software de gestión de personal. Este software analiza la información histórica, junto con los datos adjuntos proporcionados por el centro de contacto, para proporcionar volúmenes de previsión, necesidades de personal proyectadas y cronogramas optimizados.
• Software de gestión de CRM. Permite rastrear todas las interacciones con un cliente, incluidas las llamadas de los clientes, las compras de los clientes y más, en un único repositorio. Tener este tipo de datos presenta información relevante sobre el viaje de un cliente con una organización.
• Software integrado de respuesta de voz. Permite el autoservicio del cliente durante una interacción telefónica. La tecnología de centro de llamadas por tonos es el método más común, en el que una persona que llama oprima teclas específicas en su teléfono para obtener una respuesta a su pregunta.
• Software de encuesta posterior al contacto. Encuesta automáticamente a los clientes luego de una interacción con el centro de llamadas. La tecnología está disponible donde el sistema de encuesta posterior al contacto puede solicitarle al cliente que permanezca en el teléfono luego de una interacción o puede llamar a un cliente nuevamente después de una interacción con el centro de contacto.
Si tu proveedor de Contact Center no cuenta con estos aspectos y herramientas básicas dentro de su infraestructura tecnológica, repercutirá de forma inminente en la calidad de tus servicios, por lo que te recomendamos tomes las medidas correspondientes para solucionarlo.
3. La retroalimentación permite avances a corto y largo plazo
Es una realidad que no todo puede funcionar a la perfección en todo momento, sin embargo, tener en cuenta que existen problemas que debes solucionar, y trabajar en conseguirlo, te permite estar un paso más cerca en el camino para mejorar tu servicio de atención al cliente.
No existe mejor forma de conocer si tu proyecto es funcional que trabajando con pruebas y errores. Poner en marcha tu proceso de mejora y optimización es la única forma de conocer su efectividad y determinar un diagnóstico para su corrección. Vigila muy de cerca cómo van las cosas en las semanas y meses siguientes, para asegurarte que todo está funcionando según las expectativas.
Ahora cuentas con todo lo necesario para optimizar la gestión de tu Contact Center.
¿Tu Contact Center cuenta con todo lo necesario para cumplir tus objetivos? De no ser así, tal vez requieras optar por la opción capaz de cumplir tus expectativas y alcanzar tus metas. No dudes en tomar las medidas necesarias para llevar a tu empresa al siguiente nivel.
