¿Sabes cómo mejorar la atención de tus clientes en tu Contact Center?

28 may, 2018 / by Call Center de México

Conoce e investiga a tu mercado

La lealtad de tus clientes se puede perder cuando el valor de tus servicios se desgasta, y también si sus necesidades no se evalúan adecuadamente antes de que surjan los problemas. Los proveedores de servicios deben continuar encontrando maneras nuevas de conservar el toque personal y efectivo o correrán el riesgo de convertirse en un producto más del mercado.

Te puede interesar: Paso a paso para mejorar tu servicio de atención al cliente…

Conocer tu mercado es fundamental para poder acercarte y cumplir las necesidades de tus clientes. Y en este momento se considera al teléfono tradicional “el cuarto canal de preferencia, detrás de los mensajes electrónicos, los medios sociales y las aplicaciones para Smartphone”, de acuerdo con un informe realizado por Dimension Data, “esta tendencia anuncia el futuro del manejo de los clientes”.

 

La tecnología tiene un papel clave para la satisfacción de tus clientes

Las conversaciones por internet se han convertido en uno de los principales canales para el 50.6% de los centros de servicio, y los niveles de satisfacción del cliente en los Contact Centers crecen potencialmente cuando se usan herramientas Omnicanal para atender las consultas del público, especialmente del segmento de tecnología móvil que realiza gestiones mediante teléfonos inteligentes o tabletas, entre otros dispositivos.

Esto no implica que el teléfono se haya relegado al olvido. Por el momento aún sigue siendo necesario y básico para las interacciones con tus clientes, sin embargo, necesitas estar preparado y adoptar nuevas tecnologías que te permitan afrontar los retos del mañana, y así seguir satisfaciendo las necesidades y preferencias de tus usuarios.

Resulta claro que la interacción de voz tradicional es cada vez menos frecuente entre el cliente y el proveedor. Sin el espectro enriquecedor de comunicación que ofrece una conversación en vivo, desarrollar maneras nuevas de asegurar el contexto del cliente, es clave para evitar la pérdida de clientes.

Sabes-como-mejorar-la-atencion-de-tus-clientes-en-tu-Contact-Center

El ahorro de tiempo en la resolución de problemas, el auto servicio y la Omnicanalidad, han mejorado las calificaciones de satisfacción del cliente, pero han reducido la diferenciación de los proveedores. ¿Qué debe hacer tu proveedor de servicio para mejorar y diferenciar su interacción con los clientes? 

 

Tus asesores son la imagen y primera línea de interacción con tus clientes

Conoce algunas de las mejores prácticas para que tus asesores puedan brindar el servicio que tus clientes esperan de tu marca:

• Personalización. Asegúrate de que la elección del cliente por la Omnicanalidad se reconozca e integre por completo la estrategia de acceso personalizado al cliente.

• Respuestas breves y concisas. Ofrece opciones sencillas para salir del actual canal de comunicación lo más rápido posible, sobre todo cuando este no sea el más eficiente para satisfacer las necesidades de tu cliente.

• Información y proactividad. Analiza la interacción con tu cliente y los datos de contacto, incluyendo solicitudes de servicio, etiquetas y patrones de tendencias, que puedan remediarse rápidamente a través de respuestas en línea, ser proactivo antes de que ocurra un problema o este se haga mayor.

• Tus asesores. Asegúrate de que tus representantes estén preparados y capacitados para trabajar rápidamente con los clientes y resolver problemas por cualquier canal, especialmente por su canal preferido, esto mejorará las relaciones y le brindará a tus clientes una mayor satisfacción.

• Personaliza y especializa. Canaliza a tus clientes a las herramientas de autoservicio o a representantes que posean conocimientos específicos sobre tecnología o herramientas empresariales de su interés.

Gracias al uso correcto de la tecnología y de la mano de las prácticas anteriores, tu Contact Center deberá poder garantizar la satisfacción de tus clientes para mantenerlos fieles y en consecuencia volverlos embajadores de tu marca, no olvides que las mejores recomendaciones y las que de verdad impactan sobre percepción de tus futuros clientes son las de tus clientes actuales.

Si tu servicio de atención a clientes actual no está generando lealtad o engagement, tal vez sea el momento correcto de analizar alternativas que te permitan alcanzar la satisfacción que tus clientes demandan, de lo contrario y en el peor de los casos, podrían cambiar su preferencia a tus competidores.


Consultoría GRATIS para mejorar y optimizar tu servicio de atención al cliente.  Aprovecha la experiencia de nuestros expertos en implementación, gestión y  optimización, y lleva a tu Contact Center al siguiente nivel.

Topics: Satisfacción del cliente, Fidelización, Contact Center, Customer Experience

Suscríbete al newsletter y recibe contenidos recientes para mejorar tu servicio de atención al cliente