Las claves para mejorar el servicio de atención al cliente en tu Contact Center

28 may., 2018 / by Call Center de México

Actualmente las personas están comunicadas como nunca antes, ya sea desde una interacción personal hasta una comercial con cualquier marca o servicio, los consumidores tienen acceso inmediato a prácticamente cualquier cosa que necesiten desde el medio de su preferencia, sin mencionar que es posible obtener información o soporte de la misma manera, todo esto gracias a los constantes avances de la tecnología y comunicación.

Por esta razón y más, las empresas requieren poner un extra que logre crear una experiencia única en cada interacción, que les permita aumentar la satisfacción del cliente para diferenciarse de sus competidores. Comprender que tu servicio de atención al cliente es imprescindible para lograr este objetivo es solo el primer paso, recuerda que los clientes siempre preferirán la marca que sea capaz de responder y dar solución a sus diferentes necesidades de forma eficaz y de acuerdo a sus preferencias de comunicación.

Tu Contact Center debe ser capaz de adaptarse a las preferencias del mercado, de lo contrario tu marca será asociada negativamente por su ineficiencia al brindar calidad en sus productos o servicios. Lo que al final de cuentas repercutirá en tus ganancias.

Contenido:

3. Implementa las mejoras en tu Contact Center

 
1. La importancia de priorizar la mejora constante de tu servicio de atención al cliente

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La satisfacción de tus clientes se ha convertido en el medio más efectivo para lograr la fidelidad de tus usuarios.

Es imprescindible que tu proveedor de servicio de atención al cliente implemente constantemente maneras nuevas para conservar la lealtad de tus clientes actuales a la vez que genera nuevos.

1.1 La autoevaluación es el primer paso en el camino para mejorar tu servicio de atención al cliente

Analiza todo aspecto de tu proveedor para conocer si sus procedimientos y métodos  son vigentes y si permiten alcanzar las metas que tu marca pretende, no solo en cuestiones de infraestructura, tecnología y recursos humanos sino también en las metodologías que se emplean.

La implementación de mejoras en el servicio de atención al cliente y su correcta gestión hoy en día son el factor clave del éxito de tu negocio. Es imprescindible que todo proveedor de Contact Center sea capaz de evaluar periódicamente si está cumpliendo los objetivos y sobre todo pueda aprovechar las áreas de oportunidad para mejorar tu servicio de atención al cliente.

 

2. Las claves para mejorar tu servicio de atención al cliente

Es importante establecer que implementar mejoras debe ser una práctica permanente para tu proveedor de Contact Center. Este debe ser capaz de detectar errores y así trabajar en ellos. Por esto te compartimos los aspectos clave que todo servicio de atención al cliente debe tener para ser eficientes y lograr la satisfacción del usuario final.

2.1 Conoce e investiga a tu mercado

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Conocer tu mercado es fundamental para poder acercarte y cumplir las necesidades de tus clientes. Los hábitos de consumo de tus clientes están orientados a la vanguardia en tecnología en servicios de entretenimiento, telecomunicaciones, servicios de transporte y entregas a domicilio, entre otros.

Por esto tu proveedor de Contact Center debe ser capaz de empezar la atención en un canal para poder ser retomada en cualquier otro de forma fluida y sin la necesidad de empezar desde cero, a través de una estrategia omnicanal, así es posible conseguir una mayor satisfacción de tus clientes gracias a la capacidad para resolver las solicitudes en distintas formas y canales, así como a la inmediatez que los usuarios demandan. Esto aumentará la productividad y la confianza que tus clientes tienen por tu marca. Este es un valor añadido que te permitirá hacer la diferencia entre tu competencia y mantener tu negocio como líder de la industria.

2.2 La tecnología tiene un papel clave para la satisfacción de tus clientes

Tu Contact Center debe de ir de la mano con los avances tecnológicos y adaptarse a ellos con el fin de acelerar sus procesos y mantener tu competitividad en el mercado.

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Desarrollar nuevas maneras de asegurar el contexto del cliente, es clave para mejorar la satisfacción y evitará la pérdida de clientes.

Contar con la tecnología adecuada por parte de tu proveedor de servicio de atención al cliente es algo que no puede ponerse en cuestión, los asesores requieren de herramientas específicas, que les permitirá ejecutar adecuadamente sus labores haciendo que las interacciones sean más satisfactorias.

2.3 ¿Por qué es importante que tu Contact Center cuente con una buena infraestructura?

Sería imposible brindar un buen servicio de atención al cliente  si tu Contact Center no cuenta con una buena infraestructura, misma que será la base para que toda tu operación pueda trabajar eficientemente y sin contratiempos, y con esto lograrás reducir riesgos en la seguridad de la información, mejorar la comunicación y productividad, y el objetivo principal, atender cualquier solicitud o necesidad de tus clientes de manera exitosa.

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Debes tomar en cuenta los siguientes puntos en la infraestructura de tu proveedor de Contact Center:

• Espacio físico suficiente y mobiliario adecuado

• Infraestructura de tecnología

• Servicios de telecomunicaciones

• Servicios generales que garantizan la integridad de sus operadores (vigilancia, sanitarios, cafetería y estacionamientos)

• Plataforma operativa a través de licenciamiento

• Flexibilidad para presencia de las marcas que solicitan el servicio

Las instalaciones del edificio, la infraestructura tecnológica, las diferentes instalaciones de trabajo así como su distribución y por supuesto los elementos de seguridad, áreas de enfermería y áreas de recreo y descanso conforman un ecosistema imprescindible en toda organización que permitirá a los asesores trabajar eficazmente y brindar de esa forma el mejor servicio de atención a tus clientes.

¿Tu Contact Center cuenta con la infraestructura adecuada para que los asesores logren la satisfacción de tus clientes? Tu proveedor debe tener como prioridad evaluar los elementos que componen su infraestructura para mantener el prestigio en el servicio que tu negocio requiere.

2.4 Tus asesores son la imagen y primera línea de interacción con tus clientes

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La imagen de tu marca será representada en primera instancia por los asesores de tu proveedor de servicio de atención al cliente, asesores altamente calificados podrán brindar una mejor atención a tus clientes y así obtener mejores resultados en su satisfacción.

Es importante trabajar con las estrategias y metodologías adecuadas, así estarán preparados ante cualquier inconveniente con respecto a usuarios molestos, problemas con las herramientas o procesos, entre muchas otras situaciones.

Conoce algunas de las mejores prácticas para que tus asesores puedan brindar el servicio que tus clientes esperan de tu marca:

• Personalización. Asegúrate de que la elección del cliente por la Omnicanalidad se reconozca e integre por completo la estrategia de acceso personalizado al cliente.

• Respuestas breves y concisas. Ofrece opciones sencillas para salir del actual canal de comunicación lo más rápido posible, sobre todo cuando no sea el más eficiente para satisfacer al cliente.

• Información y proactividad. Analiza la interacción con tu cliente y los datos de contacto para evitar problemas o hacerlos mayores.

• Personaliza y especializa. Canaliza a tus clientes a las herramientas de autoservicio o a representantes que sean de su interés.

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No olvides que las mejores recomendaciones y las que de verdad impactan sobre percepción de tus futuros clientes son las de tus clientes actuales.

Tu Contact Center debe ser capaz de formar asesores calificados para resolver cualquier tipo de solicitud que tu cliente requiera, de no ser así considera que estarás dejando la puerta abierta para que tus clientes puedan cambiarse a la competencia donde sí se les pueda dar el soporte que necesitan, sin importar que tu marca tenga un mejor producto o no.

2.5 Customer-Centric, la filosofía de hacer al cliente el centro de todo

La filosofía del Customer-Centric o centricidad del cliente, tiene como objetivo satisfacer las necesidades y deseos de sus clientes, con la finalidad de poder obtener un mayor beneficio de ellos. El objetivo primordial para su realización es alinear la conceptualización, desarrollo y comercialización de los productos y servicios de una marca, con las necesidades y deseos de sus clientes.

Esta filosofía más que ser una tendencia se ha convertido en todo un movimiento de las empresas a la vanguardia, marcas que han comprendido la complejidad de la evolución de la industria, y sobre todo han sabido adaptarse. Comprender que el cliente dejó de ser pasivo para convertirse en un activo, con valor y opinión, con capacidad de influir en los mercados, ha sido el mayor acierto. Al entender este nuevo paradigma es posible llegar e impactar a más clientes de forma exitosa, ya que en esencia se escucha y se resuelve sus necesidades en vez de intentar venderles algo que no han pedido, en este sentido el cliente está viviendo un época dorada, donde más que nunca se ha priorizado sus intereses.

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Una empresa con enfoque Customer-Centric se centra principalmente en el valor de la captación y retención, generando relaciones sólidas con sus clientes para extender su ciclo de vida y sacar lo máximo de cada uno de ellos.

Esta práctica no solo evalúa a los candidatos y garantiza la alineación con el pensamiento centrado en el cliente, sino que también envía un mensaje claro a todos los miembros de la organización, tanto a los reclutas como a los gerentes de contratación, sobre la importancia de los clientes.

La barrera más común para lograrlo es la falta de una cultura organizacional. Recuerda que cada empleado también tiene un impacto en la experiencia del cliente de alguna manera e incluso indirectamente. Para implementar con éxito un modelo operativo de Customer-Centric tu proveedor de Contact Center también estar alineado en esta mentalidad.

Desde la primera interacción con los posibles empleados, tu Contact Center debe hacer que pensar en los clientes y sus necesidades sea una prioridad clara.

Conoce las mejores prácticas que debe realizar tu Contact Center para implementar la filosofía Customer-Centric:

• Identifica a tus clientes. La segmentación te permitirá analizar los aspectos demográficos y los hábitos de consumo de tus clientes, entre muchos otros aspectos, esto con la finalidad de brindar una atención personalizada a cada tipo de cliente. Conocer estos datos así como la etapa del buyer’s journey (ciclo de compra) en la que se encuentran permitirá a tu proveedor enfocarse en los requerimientos de cada tipo para lograr empatizar con los usuarios logrando satisfacción, y por consecuencia lealtad en tus clientes.

• La filosofía del Customer-Centric es parte de toda la organización y no solo de los asesores. Los asesores de tu proveedor de servicio de atención al cliente son uno de los elementos más importantes en la experiencia de tus clientes, no solo son los encargados de interactuar con tus clientes, son los encargados de dar solución a cualquier requerimiento de tu servicio y por lo tanto generar satisfacción. Tus clientes son capaces de notar si existe alguna discrepancia en la información, no solo en el representante que los atiende, y esto puede afectar irremediablemente en tu credibilidad.

Tu Contact Center debe reforzar la información de tus cliente a los asesores y todos los empleados involucrados en la operación de tu marca para así crear un ecosistema informado capaz de brindar un servicio de atención eficaz y fluido en cada interacción.

• Sostenibilidad. Para cultivar una cultura centrada en el cliente es necesario conocer el impacto que se ha creado en el cliente. La información recabada logrará establecer cuáles son los puntos en los que se requiere mayor atención para así solucionarlos. Tu proveedor debe validar esta información y establecer contacto con los clientes para conocer su opinión de la misma forma que al brindar la atención.

Es increíble lo que se puede llegar a aprender de nuestro público solo con ver lo que opinan, pero mucho más si eres capaz de establecer un diálogo con ellos.

Todos los procesos de la organización deben estar enfocados en satisfacer las necesidades puntuales de los clientes, pero un Contact Center no solo debe cumplir con este aspecto, sino hacerlo de forma satisfactoria y única en cada interacción.

 

3. Implementa mejoras en tu Contact Center

Conocer cuáles son los puntos claves para mejorar tu servicio de atención al cliente de poco te servirá si no puedes poner en práctica las acciones necesarias para optimizar tu servicio.

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Para lograr una correcta implementación de las mejoras en los aspectos de infraestructura y tecnología de tu proveedor de Contact Center así como de los recursos humanos y su capacitación, será necesario seguir los siguientes pasos:

• Realiza los análisis necesarios. Para conocer el estado actual de tu servicio de atención al cliente y desarrollar los cambios que consideres necesarios es indispensable conocer el rendimiento para detectar si las metodologías y procesos son eficientes a corto, mediano y largo plazo. El análisis de los resultados te dará un enfoque sobre cualquier aspecto que afecte a tu servicio, brindando así áreas de oportunidad. Tu proveedor debe contar con los métodos y procesos para detectar errores y aplicar las mejoras.

• Crea un modelo de prueba de las mejoras a realizar y aplícalo. Ya que se conocen los elementos que obstaculizan el mejor rendimiento y la productividad en tu servicio de atención, es necesario comenzar a implementar los procesos de retroalimentación para que los asesores y demás involucrados en la operación eviten repetir errores al brindar el servicio.

Es recomendable no realizar más de una prueba a la vez para evitar la saturación en los resultados y así poder estudiarlos de mejor manera. Tu Contact Center debe mantener una armonía entre las diferentes áreas, aumentando la eficiencia para resolver las solicitudes de los clientes mientras se erradica cualquier problema existente y se previene nuevas incidencias.

• Retroalimentación. Para mantener la eficiencia de los cambios realizados y de las metodologías que hacen de tu servicio uno memorable, tu proveedor de servicio de atención a cliente deberá reforzar periódicamente la información.

Es necesario conocer si la aplicación de las metodologías y procedimientos se está ejerciendo correctamente, ya que este cambio en la cultura de servicio hará la diferencia en lo que a la productividad refiere. En caso de no ser así, los procesos de reforzamiento de la información lograrán evitar errores al aplicar los conocimientos adquiridos.

Recuerda que a pesar de que tu proveedor es quien se encarga de administrar tu servicio de atención, eres tú quien debe marcar la pauta y los estándares de la calidad en la atención que deseas para tus usuarios.

Tu proveedor de Contact Center debe ser constante en mejorar el servicio de atención que tus clientes demandan, solo de esta forma será posible lograr fidelidad en ellos y así posicionarte como una marca confiable y superior entre tus competidores.

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Topics: Customer Experience, Contact Center, Fidelización, Satisfacción del cliente

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