Es una realidad que el mundo de los negocios se encuentra en constante cambio, por esto es una labor permanente para todo negocio trabajar para mejorar la calidad de su servicio y productos. Sin embargo es el servicio el que ha cobrado protagonismo en los últimos años, y la prueba de esto es que la forma en que las empresas tratan o mantienen contacto con sus clientes, es definitiva para que los usuarios las prefieran sobre otras marcas. Por esto tu empresa debe estar a la par de estos cambios, para destacar y lograr que tu negocio alcance el éxito.
Una de las tendencias en la industria para mejorar su negocio es la externalización de servicios en manos de terceros. ¿Pero a qué nos referimos con “externalizar”? Si aún no estás familiarizado con este término aquí te explicamos.
"La externalización es la contratación de una tercera empresa para que se haga cargo de alguno o varios servicios requeridos por tu negocio y/o por tus clientes."
En este caso, recurrir a la contratación de un Contact Center que implemente diversos servicios para tu empresa centralizados en la atención de tus clientes, es la solución ideal para mejorar la imagen de tu marca. Y además al externalizar te aseguras de que especialistas se encarguen de áreas específicas de tu negocio -con mejores resultados y menores costos-.
¿Cómo puedo mejorar mi negocio con la ayuda de un Contact Center?. A continuación te explicaremos qué es un Contact Center, cómo puede potenciar tu servicio de atención al cliente y el crecimiento de tu negocio.
Contenido:
2.2 Adaptación del Contact Center a las necesidades de tu negocio
1. ¿Qué es un Contact Center?
También conocidos como centros de interacción con el cliente, un Contact Center es una instalación u oficina centralizada, con el propósito de recibir y transmitir una amplia cantidad de llamadas y pedidos a través del teléfono, o canales adicionales como los chats, correo electrónico, mensajería SMS, redes sociales, entre otros. Su método de trabajo permite que las empresas mantengan contacto y comunicación constante con sus clientes a través de los canales antes mencionados, garantizando un encuentro adecuado y eficiente.
La función principal de los servicios de Contact Center es la de gestionar cualquiera de los movimientos y trámites referentes al cliente y a los servicios y/o productos de tu negocio, como lo pueden ser:
• Atención al cliente
• Consultas de información
• Soporte
• Publicidad
• Ventas
• Seguimientos
• Calidad
• Cobranza
1.1 ¿Call Center o Contact Center?
El concepto de 'Call Center' hace referencia a los servicios que permiten gestionar los requerimientos de tu cliente por un solo canal, el telefónico.
Pero la sociedad ha cambiado en cuanto a la forma de comunicación se refiere, y tus clientes ahora tienen una mayor facilidad para comunicarse entre ellos mismos, y también con las empresas y negocios de las cuales requieren algún producto o servicio.
La principal diferencia entre un Call Center y un Contact Center radica simplemente en los canales por los cuáles atenderán la gestión de los clientes y sus necesidades, aunque hoy en día estos conceptos se han vuelto intercambiables en usos.
El concepto 'Contact Center' surge como una evolución de los servicios que ofrece un Call Center tomando en cuenta los múltiples canales existentes actualmente, y que la sociedad ha adoptado.
Es imprescindible entender que un “Contact Center” es la evolución del concepto “Call Center” y de sus posibles variantes, representa la culminación del servicio de atención centralizado en el cliente y llevado al siguiente nivel, caracterizado por brindar atención por múltiples canales y de acuerdo a las necesidades del cliente.
1.2 ¿Qué elementos y herramientas son necesarios en un Contact Center?
El conjunto de los elementos estratégicos, tecnológicos y humanos, tomando en cuenta también una infraestructura capaz de cubrir cualquier tipo de servicio, así como los inconvenientes que podrían presentarse, es lo que forman un Contact Center preparado y experto para atender a tus clientes y sus necesidades.
Para lograrlo es indispensable que todo Contact Center cuente con las siguientes características:
• Espacio físico suficiente y mobiliario adecuado al tipo de operaciones que se llevarán a cabo.
• Infraestructura para tecnología (red, computadoras y servicios de soporte).
• Servicios de telecomunicaciones (telefonía y ancho de banda).
• Distribuidor automático de llamadas entrantes (IVR, ACD, CTI).
• CRM (Gestión de la relación con los clientes). No solo es un software o una herramienta tecnológica, el CRM hace referencia al conjunto de elementos tecnológicos, físicos y estratégicos que permiten moldear un plan en la operación que tu Contact Center llevará a cabo para trabajar con tu negocio y tus clientes.es una práctica orientada tus consumidores y/o usuarios, que evoluciona con cada interacción y actividad que se tiene con los mismos.
• Estrategia Omnicanal. Como mencionamos anteriormente, los usuarios actualmente tienen múltiples vías para la comunicación con tu negocio. No basta con simplemente tener cubiertas todas las vías de atención que el usuario prefiera, sino que también la atención debe fluir en un canal y continuar en cualquier otro retomando la información previa sin tener que empezar desde cero. Esto facilitará la experiencia de tu usuario y le brindará soluciones inmediatas evitando innecesarios procesos.
Los siguientes son los canales indispensables para interconectar una estrategia Omnicanal:
• Teléfono. Sigue siendo el canal de comunicación principal para la atención al cliente gracias a la calidez que puede obtener tu cliente por parte de un asesor (el tono de voz es la clave para evitar inconformidad con el cliente), además de que se evitan inconsistencias en la información, es mucho más sencillo que el usuario obtenga todo lo que necesita de tu negocio sin muchas confusiones, dependiendo de si necesitas un servicio de llamadas entrantes (inbound) o salientes (outbound).
• SMS. Es una de las herramientas para promoción más efectivas ya que todo smartphone aún cuentan con esta función y nunca estará de más para brindar cualquier notificación a tu cliente.
• Chat. Este es el canal más práctico para los usuarios, aunque no el más común. Dado los recientes cambios en la tecnología móvil, muchos usuarios prefieren acudir al contacto por internet para acercarse a las empresas y negocios de los cuales requieren algún servicio.
• Correo electrónico. Al igual que los mensajes de texto SMS, un correo electrónico sirve más que nada para brindar notificaciones y publicidades a nuestros clientes. Es posible usar esta herramienta también para informarles sobre cualquier tipo de dato relevante para ellos (como puede ser alguna oferta o novedad con respecto a tu producto o servicio).
• Redes sociales. Por este canal es muy sencillo cuantificar información importante de tu cliente, como lo son preferencias y opiniones. Siempre podrán contactarte también por este medio para consulta de información.
La combinación de elementos estratégicos, tecnológicos, humanos y de infraestructura son clave para todo Contact Center preparado y funcionan como motor para mejorar la imagen de tu negocio.
2. Elementos del Contact Center que ayudan al crecimiento de mi negocio
El servicio de un Contact Center es la solución para que tu negocio pueda mejorar su relación cliente-marca, sea más rentable y pueda brindar soluciones en tiempo real a sus usuarios.
La función principal de un Contact Center es mantener e incrementar la relación que tienen tus clientes con tu marca o negocio. Un Contact Center es entonces un centro de administración y gestión que brinda mejoras directas al crecimiento de tu negocio.
Contar con un Contact Center te ayudará a mejorar aspectos imprescindibles para el éxito de toda empresa, conoce los más importantes:
• La experiencia del cliente
• Establece en tus clientes un valor sobre tu negocio
• Atrae y fideliza nuevos clientes
• Reducirá costos de tu operación
• Disminuye problemas de gestión
Son muchos los beneficios de contar con un Contact Center, por eso siempre debes hacer lo posible para obtener el mayor provecho. Toma en cuenta que estos beneficios solo se alcanzan si cuentas con un proveedor de Contact Center serio, con los recursos y la experiencia para adaptarse a las necesidades de tu negocio.
2.1 La atención de tus asesores puede mejorar la imagen de tu negocio
Los asesores de atención al cliente son en realidad el primer contacto que tus clientes tendrán con tu negocio. Contar con personal experto es imprescindible para brindar un servicio de calidad, que tus clientes percibirán inminentemente.
El personal deberá ser capaz de atender las solicitudes de tus clientes con rapidez, de forma efectiva y con la calidez suficiente para que tu cliente quede satisfecho. Si tu cliente ha obtenido una mala experiencia, influirá directamente en la imagen de tu negocio, y en consecuencia, también en tus ganancias. Una mala experiencia podría significar la pérdida de tus clientes.
No olvides que tus clientes tienen la facilidad para difundir su opinión sobre tu negocio. Las personas hablarán de ti y del producto que ofreces, así como del servicio que recibieron al interactuar con tu marca. Este movimiento de boca en boca es difusión orgánica para incrementar el renombre de tu negocio, deberás aprovecharlo para impactar positivamente sobre tus clientes, y en consecuencia sobre los clientes potenciales. No existe mejor publicidad que un cliente satisfecho, ya que este siempre volverá por más.
Te puede interesar: Asesores felices mejoran la satisfacción de tus clientes, descubre cómo
El factor clave para una buen desempeño en el servicio de atención por parte de los asesores es siempre darle prioridad a tus clientes como centro de toda estrategia y esfuerzo. Plantear a tu proveedor de Contact Center todos los detalles de tu negocio y de tus clientes es una tarea que no puedes dejar pasar.
2.2 Adaptación del Contact Center a las necesidades de tu negocio
Una solución de Contact Center representa un gran beneficio para tu negocio, actualmente es muy accesible contar con este tipo de servicios. Contratar un proveedor externo de Contact Center no implica un gasto exorbitante, al contrario, puede rentabilizar el costo de una operación interna, y no solo eso también puede ajustarse a tu presupuesto.
¿Cuáles son las opciones existentes de Contact Center?
• Contact Center propio o Inhouse. Una opción no muy popular es la de contratar equipo, infraestructura y servicios de Contact Center para implementar directo en tu empresa o negocio. Aunque actualmente es considerado “costoso” y no tan “efectivo”, nunca está de más conocer las diferentes alternativas disponibles.
• Contact Center Externo (externalizar). Recurrir a una tercera empresa para que se haga cargo de tus clientes, con su propia infraestructura y tecnología. Con sus propias instalaciones independientes. Entre muchas ventajas puedes acordar o solicitar con tu proveedor métricas y servicios que garanticen siempre resultados positivos.
Ahora conoces cuáles son los beneficios que un Contact Center trae a tu negocio, puedes sacar ventaja de todos estos elementos y aportes para que tu marca alcance el siguiente nivel, tomando en cuenta siempre, que externalizar tu servicio de atención al cliente no es un gasto, sino una inversión que impactará directamente en tu imagen e inclusive reducirá tu costo de operación.
Externalizar tu servicio de atención al cliente te ofrece muchos beneficios, pero lo más importante es que garantizas un estándar positivo en la calidad de la atención a tus clientes, lo que sin duda te permitirá seguir aumentando las ganancias de tu negocio y la imagen de tu marca.
