Estrategias para poner a punto tu servicio de atención al cliente y mejorar tu Contact/ Call Center

08 jul, 2020 / by Call Center de México

¿Cómo podemos destacar sobre nuestros competidores?, normalmente todos se enfocan en sus productos y/o servicios, pero lo que realmente nos llevará al siguiente nivel es la satisfactoria experiencia de tu cliente.

El éxito de toda empresa recae en el esfuerzo en conjunto de todas sus áreas, por lo que es importante que tu servicio de atención al cliente trabaje de la misma forma. A continuación conoce los aspectos indispensables que todo Contact Center exitoso debe presentar.

Contenido:

  
 

1. Recursos humanos, tecnológicos y de infraestructura indispensables para tu Contact /Call Center

Es importante que tu proveedor de servicio de atención al cliente esté siempre actualizado y tome en cuenta las siguientes características que aquí mencionamos para que toda operación logre que sus elementos trabajen en conjunto y de forma efectiva.

1.1 Los asesores de tu servicio de atención al cliente son el pilar para lograr la satisfacción de tus usuarios

Tu proveedor de Contact Center, además de brindar servicio para el área de atención a clientes, también sirve de apoyo a muchas otras áreas como el soporte técnico y ventas, de esta forma permite aprovechar al máximo su infraestructura y tecnología para lograr el éxito de tu negocio.

Tu Contact Center debe plantear las capacidades requeridas, para sus asesores con base en las exigencias que tus clientes tienen hacia tu marca, así es posible entender las necesidades de los asesores.

Portrait of a smiling woman by other mature students using computers in the computer room-1

También influyen algunas cuestiones sociales de los colaboradores. Estos procedimientos no existen sino para lograr la armonía dentro del ambiente laboral, evitando algún inconveniente y brindando la mejor experiencia en todo el personal. Recuerda que para lograr la satisfacción de tus clientes es importante que los asesores también se sientan felices en su ambiente de trabajo.

El servicio de atención al cliente tiene una labor más que fundamental, este genera los lazos entre el usuario y las marcas, la confianza y la lealtad en el caso de que el usuario haya tenido una buena experiencia. En el caso contrario, una mala experiencia puede significar la pérdida definitiva de tus clientes. ¿Tu proveedor actual de Contact Center es capaz de cumplir con los requerimientos de tu cliente?

1.2 Tecnología e infraestructura que debe tener un Contact / Call Center exitoso

Tu proveedor debe contar con la infraestructura adecuada, diseñada para lograr que el desempeño de las actividades sea el correcto o en su defecto obtener soluciones rápidamente, así los asesores y demás colaboradores podrán brindar el servicio que tu negocio requiere, logrando obtener la satisfacción de tus clientes, aumentando la productividad y rentabilidad de tu negocio. Por lo tanto es una prioridad que tu servicio de atención al cliente cuente con las siguientes características:

• Espacio físico suficiente y mobiliario adecuado al tipo de operaciones que se llevarán a cabo.
• Infraestructura para tecnología (red, computadoras y servicios de soporte).
• Servicios de telecomunicaciones (telefonía y ancho de banda).
• Servicios generales que garantizan la integridad de sus operadores (vigilancia, sanitarios, CCTV, cafetería y estacionamientos).
• Plataforma operativa a través de licenciamiento.
• Flexibilidad para presencia de las marcas que solicitan el servicio.

• Espacios disponibles en diferentes sucursales.

Las herramientas tecnológicas permiten el intercambio de experiencia, estudios e investigación en el interior de tu negocio, así como con su entorno. Es indispensable que tu Contact Center sea experto además de contar con gran trayectoria que le permita poder adoptar cualquier opción que propicie mejoras para tu marca.

Te puede interesar: Las herramientas tecnológicas que debe tener un Contact Center para mejorar tu servicio de atención al cliente

Un Contact Center preparado no sacrifica la calidad de sus herramientas por obtener costos menores. La relación precio/beneficio no se convertirá en un pretexto para tener herramientas de baja calidad, solo es necesario que el presupuesto sea aprovechado adecuadamente tomando las decisiones correctas y por supuesto, siempre pensando en el bienestar de los asesores. La empresa encargada de tu servicio de atención a clientes debe ser capaz de cubrir estos aspectos.

• Los Contact Centers exitosos cuentan con software que facilita el correcto uso y distribución de los recursos para optimizar la calidad del servicio. Si tu proveedor carece de herramientas adecuadas para gestionar tu servicio está poniendo en riesgo la efectividad de tu operación y abre la posibilidad de perder clientes.

Es necesario analizar si tu Contact Center cuenta con herramientas tecnológicas adecuadas, así como la infraestructura correcta para lograr un buen desempeño y satisfacer las necesidades que tus clientes tienen hacia tu marca, solo de esa forma lograrás el éxito llevando tu negocio al siguiente nivel.

 

2. Conoce el proceso para poner a punto tu servicio de atención al cliente

En todo proceso de mejora se requiere de toda tu concentración y esfuerzo sean enfocados en él, lo cual garantiza que lograrás cumplir tus objetivos rápidamente.

Sin embargo, esto no representa que tus esfuerzos solo lograrán tus objetivos distantes, sino que lograrás obtener resultados inmediatos, en medida de tus avances y logros.

Conoce cómo puedes mejorar la imagen de tu marca y tu productividad a través de un proceso de implementación con las estrategias y metodologías adecuadas.

2.1 Estrategias y metodologías para optimizar tu operación

• Contar con una metodología de reclutamiento. Es importante tomar en cuenta cuáles serán las características que los asesores deberán cumplir para ser contratados.

• La capacitación que formará a los asesores. Tu proveedor de servicio de atención a cliente debe contar con procesos de capacitación enfocados en que las actividades de los asesores sean realizadas de forma fluida y eficiente. Así estarán preparados ante cualquier inconveniente con respecto a usuarios molestos, problemas con las herramientas o procesos, entre muchas otras situaciones. Es necesario que tu Contact Center trabaje con las estrategias y metodologías adecuadas para satisfacer las necesidades de tus clientes. Estos recursos ofrecen un modelo de trabajo para tu operación y permitirán diseñar un plan de acción para alcanzar las metas que tu negocio se plantee.

Te puede interesar: Metodologías y estrategias indispensables en tu Contact / Call Center y tu servicio de atención al cliente

• Workforce Management (WFM). El objetivo es determinar el dimensionamiento de los colaboradores requeridos en la operación y permitirá mejorar el control de horarios en operación, reacción ante escenarios atípicos y el desempeño del agente.

Friendly businessman wearing glasses sitting at his desk in the office looking at the camera with a smile

• Metodología basada en COPC. (Customer Operation Performance Center) es un Modelo de Gestión Integral orientado a Resultados que da un paso más allá: Además de trabajar sobre la calidad o sobre procesos o formas de hacer las cosas… apunta a mejorar el Servicio, la Calidad y la Satisfacción del Cliente aumentando los Ingresos al mismo tiempo que se reduce el costo de proveer un servicio excelente.

Sus objetivos son:

• Mejorar la satisfacción del cliente a través de la mejora del servicio y la calidad.
• Aumentar los ingresos.

• Reducir el costo de proveer un servicio excelente.

¿Por qué Certificar según las Normas COPC? Tener los datos operacionales y de performance requeridos para desempeñarse consistentemente en las áreas de servicio, calidad, ingresos, costos y satisfacción de clientes y usuarios finales. Además:

• Mediciones objetivas instaladas para todas las actividades que impactan directamente sobre usuarios finales y clientes.

• Capacidad, que tiene que ser demostrada, para alcanzar la mayoría de sus objetivos de performance.
• Metodologías de mejora de performance que se haya demostrado producen resultados.

• Un sistema que permita a los clientes y a la gerencia del centro verificar que el centro monitorea y gestiona activamente el sistema a través del tiempo para mejorar la performance.

• Agent Empowerment. Tu proveedor de Contact Center debe poner en práctica el empoderamiento en sus asesores, esto los dotará de liderazgo para brindar ayuda y educación a sus compañeros. Con ello se reducen procesos y al mismo tiempo se optimizan los canales de apoyo; ayudará a los asesores también en la toma de decisiones. El asesor empoderado no afecta negativamente en los demás colaboradores ya que el liderazgo no es impositivo, sino empático y altruista.

2.2 Estrategia Omnicanal, la clave para el éxito de tu negocio

Es preciso contar con una estrategia Omnicanal, es decir que la atención debe fluir en un canal y continuar en cualquier otro retomando la información previa sin tener que empezar desde cero. Esto facilitará la experiencia de tu usuario y le brindará soluciones inmediatas evitando así largas esperas e innecesarios procesos.

Tu proveedor de servicio de atención al cliente debe enfocar parte de su esfuerzo en actualizar su tecnología para trabajar de acuerdo a las necesidades de la omnicanalidad con la finalidad de llegar a tus clientes desde los canales que sean de su preferencia manteniendo una atención lineal e ininterrumpida, así percibirán un servicio único y satisfactorio.

Businesswoman showing digital tablet to colleagues in the office

Esta estrategia permite evitar que tus usuarios se molesten en repetir información en cada contacto, disminuye el número de solicitudes de información adicional por parte del canal de atención y optimiza el tiempo para la resolución. Por lo anterior se asegura una mayor productividad, dándole seguimiento a posibles ventas e inclusive ir un paso adelante de tu competencia en los servicios que se puedan ofrecer. La omnicanalidad te permite:

• Conectar con tus clientes como ellos lo prefieran.
• Gestionar todos los medios de contacto, por correo, chat, SMS y redes sociales de la misma manera que se gestionan las interacciones entrantes y salientes de voz
• Aprovechar las soluciones de un Contact Center omnicanal para que el usuario sea canalizado al recurso apropiado.
  • Proporciona a tus asesores contexto tanto en tiempo real como histórico para ofrecer experiencias únicas al cliente.
• Reducir costos al usar canales más económicos.
• Resolución al primer contacto (FRC)
• Seguimiento de casos

• Evaluación de la satisfacción final (CSAT)

2.3 Tu Contact / Call Center como Estrategia de Negocio

Es imprescindible enfocar tu esfuerzo en proveer un excelente servicio de atención al cliente, no solo para satisfacer a tus usuarios y/o consumidores en primera instancia, sino para retenerlos y fidelizarlos a largo plazo. Por lo que es importante aprovechar cada elemento para obtener el máximo rendimiento, no solo en solucionar requerimientos, sino, convirtiendo tu operación en el vehículo para potenciar el alcance de tu marca.

En ese sentido, tu proveedor de Contact Center tiene una labor más por cubrir. tus clientes y/o usuarios buscan más que simplemente adquirir un producto o servicio, hoy en día las personas buscan obtener una experiencia satisfactoria.

Te puede interesar: Guía esencial: Mejora los procesos y la gestión de tu Contact / Call Center, mientras optimizas tu servicio de atención al cliente

Tu estrategia de negocios debe basarse en lograr que esta experiencia sea única en cada interacción cliente-marca, usando los recursos anteriormente mencionados (estrategia omnicanal, cultura Customer Centric, etc.); para así cubrir todos los aspectos de un servicio de atención al cliente profesional, como lo son:

• Servicio de calidad en cada interacción
• Soluciones certeras
• Omnicanalidad en cada opción de contacto cliente-marca

• Servicios y experiencias pensados en sus requerimientos

Un servicio de atención al cliente que cuente con estos elementos permitirá mejorar tu presencia en la industria, lo que representa estar un paso adelante de tus competidores.

Excited creative business people giving high-five in meeting room at creative office

Para lograrlo, los asesores deberán ser capaces de generar ambientes agradables durante sus interacciones con la finalidad de revolucionar el servicio de atención a clientes de manera telefónica o por cualquier medio que se nos solicite, y de esa manera lograr que tus clientes perciban una imagen única de la marca de tal forma que nos convierta en la estrategia que tu negocio necesita para mejorar su imagen.

¿Tu proveedor actual de servicio de atención al cliente consigue el rendimiento requerido?, es imprescindible considerar alternativas que permitan conseguir el equilibrio perfecto en tus procesos de mejoras, y potenciar tu rendimiento.

 

3. ¿Qué acciones debe realizar tu proveedor de Contact Center para mejorar tu servicio de atención al cliente?

Los resultados de una infraestructura sólida y del uso de los recursos estratégicos, tecnológicos y humanos adecuados por parte de tu proveedor de Contact Center se reflejan en la productividad y es indispensable conocer su rendimiento para detectar si son eficientes a corto, mediano y largo plazo.

• Al analizar los resultados obtendrás un soporte para conocer si los procedimientos actuales funcionan de forma adecuada, también podrás detectar los elementos perjudiciales. Es prácticamente imposible evitar problemas, pero un Contact Center preparado deberá contar con una planeación para prevenirlos y solucionarlos.

• No tengas preocupación de realizar cambios que consideres puedan mejorar tu servicio de atención, trabaja en alguna idea, crea un modelo de prueba e impleméntala.

• Deberá implementarse procesos de retroalimentación periódicamente y no solo frente a algún inconveniente. Tu Contact Center deberá practicar la retroalimentación y los análisis para mantener la unión de la infraestructura con los recursos tecnológicos, humanos y estratégicos para lograr un funcionamiento eficaz.

Ahora has ubicado qué elementos podrían evitar el éxito de tu marca. El trabajo armónico de los elementos estratégicos, tecnológicos y humanos, además de la infraestructura adecuada lograrán que tu negocio logre su objetivo.

Si tu proveedor de servicio de atención al cliente no cuenta con un ecosistema adecuado, deberá resolverse inmediatamente. Dale prioridad a este punto y lograrás eficacia en las labores que tus clientes exigen de tu servicio. Recuerda que la satisfacción del cliente no solo es una meta, sino también el medio por el cual podrás posicionar a tu marca destacando sobre tus competidores.

Topics: Contact Center, Call Center, Omnicanalidad, servicio de atención al cliente, Tecnología del Contact Center

Suscríbete al newsletter y recibe contenidos recientes para mejorar tu servicio de atención al cliente