El Customer Experience es la interacción de tu marca con el cliente y se compone de 6 atributos clave: Precio, Producto, Branding, Canal, Tecnología y Gente.
Teniendo en cuenta sus factores, debemos de tener claro que la responsabilidad de la experiencia del cliente no es exclusiva de un área, equipo o persona, esta responsabilidad engloba a toda la organización y debe de manifestarse dentro de la misma en 3 dimensiones que podemos llamar: “Customer Experience en 3D”
Dimensión vertical: Desde la dirección de la empresa se debe de enviar un mensaje claro donde se asume la experiencia del cliente como posicionamiento estratégico; por lo tanto, debe de quedar reflejado en la misión y visión de la compañía, al igual que en la cultura corporativa, enfocándonos en la creación de una cultura organizativa orientada al cliente y a la mejora de sus experiencias.
Dimensión horizontal: La definición y alineación de objetivos, procesos y comunicaciones, así como la perfecta coordinación de todas las áreas de la empresa es fundamental, ya que cualquier desalineación se verá reflejada en el detrimento de la experiencia de nuestros clientes y por lo tanto nuestro negocio.
Dimensión temporal: La mejora de la experiencia del cliente requiere tiempo, es por ello que debemos de contar con un plan estratégico adaptado a las posibilidades de nuestra empresa y que pueda ser desarrollado por fases. Este plan debe ir superando etapas poco a poco y dosificando nuestros esfuerzos.
Estas tres dimensiones nos deben llevar a crear un contexto donde todos los integrantes de la organización sean sensibles a las necesidades del cliente para poder alcanzar un buen nivel de Customer Engagement.