Transformación es la palabra clave cuando se trata de estrategia en el Contact Center. Desde los tipos de interacciones que se manejan, los canales donde se realiza el customer engagement, su nombre, hasta la forma en que se miden los resultados, la industria está constantemente en transformación. 

Dados los cambios en los que la esfera de esta industria se desenvuelve, es probable que haya más en 2017. Sin embargo, una cosa que permanecerá absolutamente constante es: la importancia primordial de cultivar una base de clientes satisfechos, y representa la más obvia y directa puerta hacia la satisfacción.

Caer en la desactualización en lo que al managment se refiere no es una opción. Así como las empresas desarrollan sus estrategias para el 2017, también deben responder exitosamente a las tendencias y cambios en el mercado; ademas de poner al Contact Center en posición para adaptarse rápidamente al cambio anticipado, e inesperado del mañana.

Descomponer las tendencias existentes, revelar temas y objetivos claves, identificar los desafíos más urgentes y destacar las soluciones estratégicas y tecnológicas más fuertes para alcanzar el éxito ahora y en el futuro, son la prioridad. Las iniciativas particulares pueden ayudar a los Centros de Contacto a lograr sus objetivos.

¿El Futuro del…?

No fue hace mucho, después de todo,  que las máximas autoridades en el tema concluyeron que el término universal "Call Center" contaba con un inconveniente en la naturaleza multicanal del customer engagement. Si las empresas pueden abandonar el "Call Center", un término que describió el departamento durante décadas, ¿serán siempre leales al término "Contact Center"?

Puede que no sean leales para siempre, pero muchos serán leales durante el próximo año. 46% de las empresas - y 52% que tienen un "Centro" formal para atraer a los clientes - dicen que seguirán utilizando el término.

"Contact center" será por mucho el parámetro como el nombre más popular para departamento de negocios que involucra a los clientes. Sólo el 8% de las empresas (y el 10% que tiene esta función) utilizará "Call Center". Un 7% adicional (el 8% que tiene esa función) utilizará "customer engagement center", mientras que el 3% (4% con la función) utilizará "customer interaction center". El 23% dice que usará un término alternativo.

El 12% restante de los encuestados dice que no tienen un centro formal para atraer clientes. Si bien esta realidad es intuitiva en las pequeñas organizaciones, vale la pena señalar que algunas grandes empresas también negaron tener el equivalente de uno.

Anónimo (2016) CCW Winter Executive Report: The Future of the Contact Center. Call Center IQ