Detecta y soluciona las fallas en tu servicio de atención al cliente, mientras mejoras la productividad de tu Contact/ Call Center

20 nov, 2019 / by Call Center de México

Para establecer el éxito de tu negocio es necesario conocer qué fallas existen en tu operación, pero este solo es el primer paso, deberás ser constante y analizar de pies a cabeza todos sus elementos, perfeccionando día a día la búsqueda y los resultados.

Y cuando hablamos de fallas en tu proveedor de Contact/ Call Center, no todo se resume a problemas en el servicio de atención al cliente; existen diversos factores que pueden afectar la productividad de tu negocio, tales como una mala organización de recursos, falta de cultura laboral centrada en el cliente o incluso no contar con la tecnología adecuada.

Optimizar tu servicio de atención al cliente es una tarea necesaria y no deberá representar problemas en tu productividad, sino todo lo contrario. Conoce cómo detectar problemas en tu operación para darles solución sin afectar el desempeño de tu negocio.

Contenido:

1. La importancia de detectar fallas en tu Contact/ Call Center oportunamente

4. Analiza nuevamente las áreas de tu Contact/ Call Center hasta obtener los resultados esperados

 


1. La importancia de detectar fallas en tu Contact/ Call Center oportunamente

Tu proveedor del servicio de atención al cliente es el principal contacto que tendrán tus usuarios con tu marca. Por esto es imprescindible que trabaje en óptimas condiciones y que esté preparado para resolver las exigencias de tus clientes, incluso antes de que se presente algún problema.

detecta-y-soluciona-las-fallas-en-tu-servicio-de-atencion-al-cliente,-mientras-mejoras-la-productividad-de-tu-contact-call-center

Estos son algunos de los puntos más importantes que pueden afectar a tu empresa en caso de no dar prioridad a la solución de fallas en tu Contact Center:

• Las experiencias negativas del cliente son las que tienen mayor impacto en tu marca. Tus clientes suelen crear expectativas de tu empresa incluso antes de tener contacto con ella; además de adquirir tus servicios o productos, tus usuarios buscan también obtener una experiencia de servicio satisfactoria y única en cada interacción.

• Mala reputación. Una experiencia deficiente para el cliente significa pérdidas inmediatas para tu marca, no solo por las afectaciones que podrían provocar que tu cliente se vaya con la competencia, sino que su opinión negativa evitará atraer a nuevos prospectos.

• Un trato personalizado y con atención inmediata es el valor más importante para tus usuarios. Tu servicio de atención al cliente debe ser excelente, contar con un servicio certero y capaz de dar solución a sus solicitudes, logrará fidelizar a tus clientes actuales y atraer a nuevos.

La imagen de tu marca dependerá en gran parte de la eficiencia de tu Contact Center, por lo que es una tarea permanente evaluar su rendimiento y conocer si logra cumplir con tus objetivos. Analiza sus capacidades a corto y largo plazo para así tomar la mejor decisión al trabajar en mejoras.

Te puede interesar: 5 problemas en tu servicio de atención al cliente que afectan tu operación y la productividad de tu Contact/ Call Center

 

2. Detecta las fallas que afectan la productividad en tu servicio de atención al cliente

Desde el personal encargado, las herramientas de trabajo, la tecnología e infraestructura; siempre deberás contar con un mínimo de incidencias para lograr la satisfacción del cliente y el crecimiento de tu negocio.

Te compartimos los puntos más importantes a considerar para detectar fallas en tu servicio de atención al cliente y darles solución definitiva.

2.1 ¿Cómo detectar fallas en tu servicio de atención al cliente?

Conoce las mejores prácticas para detectar problemas en tu operación:

Revisa y da seguimiento a los reportes de resultados en tu empresa.

Monitorear de forma constante los reportes generados en tu negocio será de gran importancia para verificar si hay una gestión correcta y que logre cumplir con tus objetivos.

Como punto de partida, conocer al personal involucrado en el servicio de atención al cliente es una labor más que necesaria para contar con un desempeño adecuado. Analiza si los asesores de tu Contact Center cuentan con los elementos requeridos para realizar sus labores y a su vez, puedan desarrollar sus habilidades.

Los asesores del Contact Center y toda persona relacionada al servicio de atención al cliente deberán contar con las siguientes aptitudes:

 Fiabilidad
 Capacidad de respuesta
Seguridad
Empatía
Proactividad

Una vez que hayas evaluado al personal, deberás evaluar los resultados de su desempeño. El análisis de datos te permitirá conocer netamente cuáles son los logros, y en su defecto, pérdidas que tu empresa está generando.

Existen técnicas especializadas para el análisis de los datos. Un ejemplo es el análisis de correlaciones, el cual permite conocer si existe alguna relación entre 2 variables. Con esta técnica lograrás hacer comparativos que demuestren la efectividad de una llamada o interacción con tu cliente, tomando en cuenta factores como el tiempo promedio en llamada (AHT), la satisfacción del cliente, la resolución a la primera llamada (FCR), entre otros.

No está de más recordarte la importancia de ser constante. Es necesario contar con un programa para calendarizar las evaluaciones, de forma mensual o semanal.

Implementa InPlants. Consiste en la presencia física de uno o varios consultores especializados para tener seguimiento y monitorización en tiempo real de la operación.

Así mismo es recomendable realizar auditorías internas periódicamente, con el fin de analizar a detalle los procedimientos internos, detectar problemas y poder capacitar al personal para que esté al día con la información relevante de tu empresa.

Escuchar a tu clientes es fundamental para tu negocio.

Uno de los primeros pasos que deberás tomar en cuenta es escuchar la opinión de tu cliente, ya que este es quien tiene la última palabra en cuanto a resultados se refiere.

Usar el Big Data es otra de las técnicas para el análisis de datos y resultados. Tus usuarios son el pilar más importante y su información es de alto valor para conocer la calidad del servicio en tu Contact Center, lo que permitirá trabajar sobre los aspectos negativos a mejorar en el servicio. Al mismo tiempo tendrás la oportunidad de aprender más, día con día.

Te puede interesar: Cultura Customer-Centric: Mejora tu servicio de atención al cliente

Tu Contact Center deberá contar con la estructura e infraestructura adecuadas para el almacenamiento de datos estadísticos que permitan estudiar los requerimientos y preferencias de tus clientes. Con este procedimiento lograrás dar seguimiento constante a toda tu operación, conociendo los aspectos que requieren mejoras inmediatas y a su vez, diseñando mejores estrategias y servicios para tu cliente.

 

3. Soluciones para mejorar tu servicio de atención al cliente

Tus clientes siempre buscarán un servicio de calidad y con gran experiencia. Por esto se requiere de la implementación de ciertas herramientas y estrategias que optimicen la operación, así como también contar con una logística bien definida para cada área y para cada situación -desde lo general hasta lo particular-. Contempla los aspectos tecnológicos, capacitación del personal y la correcta comunicación entre las áreas estratégicas.

Implementa los cambios que consideres necesarios para mejorar tu operación. Toma en cuenta los siguientes aspectos que darán solución a los problemas en tu Contact Center.

detecta-y-soluciona-las-fallas-en-tu-servicio-de-atencion-al-cliente,-mientras-mejoras-la-productividad-de-tu-contact-call-center

3.1 Contar con un buen equipo de trabajo

Sin importar cuál sea la falla que presente tu cliente, asegúrate de que el equipo de trabajo esté preparado para resolver cualquier tipo de problema y de forma inmediata.

Hoy en día las empresas alrededor del mundo buscan ofrecer el mejor servicio para sus usuarios, y para contar con un servicio de atención al cliente eminente es importante realizar constantes capacitaciones a los empleados para que estén actualizados.

A la par, tener una buena organización laboral motiva a tu equipo para que tenga la capacidad de dar una respuesta al cliente pero a su vez podrá desarrollar la proactividad para resolver adecuadamente sus requerimientos. Esa es una gran forma de que el cliente obtenga una buena percepción de tu marca. Ayudando a  aumentar la productividad de la empresa y productividad de tus asesores.

Te presentamos algunos consejos para incrementar la productividad de tus asesores:

• Reclutamiento y selección adecuada de tu personal para disminuir la rotación y fomentar el employee engagement (compromiso y lealtad de tus empleados).

• Motiva a tu personal con incentivos para cumplir los objetivos de trabajo.

• Ofrece mayor autonomía y responsabilidad a tus empleados. Les ayudará a tener claros sus objetivos, dándoles mayor motivación y compromiso.

• Crea tareas específicas de acuerdo a su puesto ya sea de manera individual o por equipo, con el fin de tener un personal más comprometido y proactivo.

El embajador de tu marca es el asesor encargado de prestar el servicio de atención al cliente para tus usuarios. Al ser la principal conexión cliente-marca, no dudes en mejorar su desempeño y realizar todo cambio que consideres pertinente. Todo esto con la finalidad de mantener la calidad de tu servicio sin generar afectaciones significativas, y a su vez impulsarlo al siguiente nivel.

3.2 Contar con metodologías y estrategias de trabajo

Este es uno de los aspectos más ignorados, y a su vez, más relevantes en cuanto a resultados. Si el personal en tu proveedor del servicio de atención al cliente no está dando los resultados requeridos, tal vez deberías enfocarte en las cuestiones metodológicas y estratégicas de la operación.

Tu proveedor de Contact Center es el experto en servicio de atención al cliente, y es el responsable de contar con procesos probados y registrados que sean efectivos.

Contar con procesos a la vanguardia te ayudará a tener un mejor control, estabilidad, mayor productividad y lograr considerablemente un mejor desempeño de tus asesores.

Te puede interesar: Guía esencial para mejorar la gestión y procesos de tu Contact Center, mientras optimizas la satisfacción de tus clientes

Para llevarlo acabo, es necesario que tengas bien definida una lista de tareas y responsabilidades que sea aplicada a cada asesor, fomentando así no solo un buen desempeño sino también un desarrollo constante.

Es importante prestar atención al tema del ausentismo y la rotación del personal constante pues es otro factor que perjudica notablemente en tu empresa. Una de las principales causas son la  baja oportunidad de crecimiento, niveles de satisfacción y ambiente laboral. Revisar los procesos que está llevando a cabo tu Contact Center evitará una rotación alta.

Una estrategia Omnicanal es indispensable actualmente. Tus clientes no dudarán en abandonar tu marca si es que no existe vanguardia en este tema; es imprescindible que tu proveedor del servicio de atención al cliente cuente con los recursos necesarios para cubrir los requerimientos del cliente en forma inmediata, dando continuidad a sus solicitudes, no importando por qué canal inició la interacción y por qué canal finaliza.

3.3 Contar con herramientas y tecnología

Tal vez el problema no está en el personal o sus estrategias. Las preferencias de tus clientes podrían variar dependiendo de las tendencias actuales de comunicación, y es una realidad que los dispositivos móviles han llegado para quedarse.

detecta-y-soluciona-las-fallas-en-tu-servicio-de-atencion-al-cliente,-mientras-mejoras-la-productividad-de-tu-contact-call-center

Tu cliente requiere inmediatez en la atención y solución inmediata a cualquier incidencia, por el medio que sea de su preferencia; este es un aspecto de alto valor para el. De no lograrlo, este preferirá otra opción que sea capaz de ofrecer lo que tu marca no.

Las tecnología cambia constantemente y es obligación de toda empresa contar con los mejores recursos para no quedarse atrás, tener las herramientas, tecnología e infraestructura correctos en tu Contact Center te garantiza mejores resultados. Por ejemplo estas son algunas de las herramientas que tu proveedor necesita mejorar, o en su defecto, implementar:

• Contar con un CRM adecuado a la operación y en óptimas condiciones proporcionará la información necesaria de tus clientes. Asegúrate de contar con los recursos para unificar toda la información a través de todos los canales disponibles. Podrás controlar la información desde tu administrador, ayudando a tus asesores a acceder a la información de forma fácil. Te permitirá diferenciar a tus clientes más potenciales y ofrecer una atención personalizada con tu prospecto.

• Software omnicanal. Facilita a tu usuario contactarse por el medio que de su preferencia, ya sea WhatsApp, chat, voz, correo, redes sociales etc. Teniendo estos recursos podrás ofrecer en tiempo real una respuesta inmediata a tu cliente al usar canales optimizados, reduciendo costos, consultas innecesarias y principalmente mejorando la experiencia del cliente final.

¿Sabes si tu Contact Center está al tanto de las fallas que pudiera tener tu empresa o negocio y cómo es que las está solucionando? Asegúrate de contar con un proveedor con los recursos estratégicos, humanos, tecnológicos y de infraestructura adecuados para lograr tus objetivos.

 

4. Analiza nuevamente las áreas de tu Contact/ Call Center hasta obtener los resultados esperados

Es hora de asegurarte que tu Contact Center esté preparado para cumplir con los resultados y así continuar alcanzando los objetivos deseados. Cerciórate de que tu equipo de trabajo conozca los productos y/o servicios que van a ofrecer e integra las herramientas necesarias para generar un servicio de calidad, ofreciendo mejores soluciones, permitiéndote tener una ventaja competitiva en el mercado.

No dudes en implementar cambios necesarios -las veces que sea necesario- para mejorar tu operación. Será una obligación permanente tomar decisiones considerables para mejorar todo aspecto de tu servicio de atención al cliente. De lo contrario, cualquier punto ineficiente que afecte la experiencia de tus usuarios se traducirá en pérdidas significativas para tu negocio.

Finalmente esperamos que estos consejos sean de utilidad para aplicarlos y encuentres las soluciones necesarias para el crecimiento de tu negocio. No hay duda de que un cliente satisfecho te dará su fidelidad, ayudándote a ser la referencia para que más personas conozcan tu marca y requieran tu servicio.

Contar con un proveedor de servicio de atención al cliente debe permitir alcanzar tus objetivos y no generar afectaciones para lograrlo. Recuerda que es una necesidad para el éxito de todo negocio analizar y mejorar la operación constantemente. Si crees que tu proveedor no está logrando gestionar correctamente los servicios y la atención para tus clientes, es necesario buscar alguna alternativa capaz de llevar tu operación y lograr el éxito deseado.

Consultoría GRATIS para mejorar y optimizar tu servicio de atención al cliente.  Aprovecha la experiencia de nuestros expertos en implementación, gestión y  optimización, y lleva a tu Contact Center al siguiente nivel.

Topics: Contact Center, Call Center, Omnicanalidad, servicio de atención al cliente, Tecnología del Contact Center

Suscríbete al newsletter y recibe contenidos recientes para mejorar tu servicio de atención al cliente