Guía esencial para mejorar la gestión y procesos de tu Contact Center, mientras optimizas la satisfacción de tus clientes

08 oct, 2018 / by Call Center de México

Todo negocio precisa de una gestión y administración para su desarrollo correcto. Esta gestión implica algunos procesos fundamentales para alcanzar los objetivos de la organización. Cada uno de estos procesos engloba una serie de funciones y acciones complementarias que se debe realizar para que tu negocio pueda ser más competitivo y alcance el éxito.

Cuando la satisfacción de tus clientes es el pilar de tu negocio y el valor agregado que diferencia tu marca del resto de tus competidores, los proveedores de servicios de atención al cliente juegan un papel importante para que puedas alcanzar el éxito ya que además de encargarse de la satisfacción de tus clientes, es un canal estratégico para tu posicionamiento en el mercado, de esta forma la gestión del mismo debe ser óptima al momento de buscar la satisfacción de tus clientes.

Por tal motivo contar con un Contact Center que demuestre una correcta gestión te permitirá eliminar las barreras que impiden el crecimiento de tu negocio, cumplir con el control del rumbo que tomará y no menos importante la satisfacción de tus clientes.

Tu Contact Center debe de facilitar el crecimiento de tu negocio con su correcta gestión, encuentra áreas de oportunidad para alcanzar la optimización de los resultados.

 

Contenido:

1. La importancia de contar con una buena gestión en tu Contact Center

2.1 Analiza en qué ámbito falla la gestión de tu Contact Center
2.2 Benefíciate de los avances tecnológicos
2.3 Delega responsabilidades
2.4 Organiza recursos, tiempo y productividad

 

1. La importancia de contar con una buena gestión en tu Contact Center para tu negocio

Para mejorar la gestión del Contact Center debes tener en cuenta que la experiencia de cliente está estrechamente ligada al éxito o al fracaso de tu negocio; la interacción personal de tu cliente con el Contact Center influirá decisivamente en su opinión acerca del servicio, además de lo que transmita a los demás y su decisión de seguir o no contando con tu marca.

Dentro de la relación que tu cliente establece con tu negocio, la atención al cliente es una parte esencial, especialmente en  la compra o contratación, que en muchas ocasiones es el único momento en el que tu cliente tendrá contacto con tu marca y con tu proveedor de servicios de atención a clientes.

La buena gestión de tu Contact Center te permite evitar problemas como son:

• Pérdida de clientes

• Dificultad en la obtención de nuevos clientes

• Ambiente negativo en el centro de atención

• Pérdidas económicas

 

2. Guía esencial para mejorar la gestión de tu Contact Center

Encontrar una estructura de trabajo para poder mantener la correcta gestión de tu Contact Center no es una tarea sencilla, puesto que el éxito depende del análisis y de la implementación adecuada de actividades que resulten favorables para los colaboradores del Contact Center y para el servicio de atención a clientes que proporcionará para tu marca. Los resultados de una correcta gestión impactan de forma positiva a tu negocio, a nivel global, casi la mitad de todos los negocios tienen la meta de reducir sus costos en al menos 10%; no obstante y a pesar de que sus metas son relativamente bajas, el 63% de los negocios fracasa en alcanzar sus objetivos, por lo que consideramos que seguir las siguientes recomendaciones permiten mejorar el servicio de atención de un Contact Center y la gestión del mismo.

Cerciórate de que tu Contact Center implemente mejoras continuas al servicio de atención y a su gestión, ya que estas aseguran optimizar resultados. Si tu proveedor de servicios de atención al cliente las implementa y no alcanza los resultados de satisfacción en tus clientes, debes de buscar un proveedor de servicios que pueda mejorarlos.

2.1 Analiza en qué ámbito falla la gestión de tu Contact Center

El primer paso para la mejora de la gestión es ubicar en qué está fallando tu Contact Center, aspectos de la organización que indirectamente están afectando el servicio de atención a clientes de tu negocio, en este sentido el análisis debe mostrar cuáles son los principales problemas que vuelven deficiente el desempeño en la satisfacción de los clientes. Entre ellos destacan la ausencia de coordinación en la comunicación, la dificultad para identificar y cubrir las necesidades de tu cliente, la falta de trabajo en equipo, la complicación de los objetivos y la insuficiente claridad en la delimitación de los resultados.

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A continuación, te presentamos algunas actividades que realiza un Contact Center que afectan el alcance a los resultados indicados y finalmente la satisfacción de tus clientes:

• Retratamiento. Uno de los principales villanos de la productividad en tu Contact Center es el retrabajo. Sus causas pueden ser diversas, pero las más frecuentes están relacionadas con las interfaces del área con sus clientes internos y externos, como la recepción de solicitudes en duplicidad, con datos incompletos o sin la documentación necesaria.

Por ejemplo, en un Contact Center se trabaja en diversas áreas con grandes bases de datos para la interpretación de la información, posteriormente es puesta bajo revisión nuevamente antes de ser difundida, lo que implica un innecesario paso adicional.

En el 90% de los casos, todas las personas primeramente validan que el área o la persona anterior haya realizado de forma correcta su actividad para poder finalmente trabajar la información y enviarla al departamento siguiente. Este retrabajo retrasa la información y aumenta la generación de errores. Recordemos que la función más importante de estos reportes es la toma de decisiones, por lo que tu Contact Center debe evitar contar con demasiados procesos para entregar información, solo debe de existir un departamento o en su defecto una sola persona que trabaja los reportes y entregables con la finalidad de hacer más eficiente la comunicación y acelerar la entrega para la toma de decisiones de tu negocio.

El retrabajo en tu Contact Center también puede ser disminuido al establecer reglas para solicitar nuevas demandas, como la creación de formularios con campos de relleno obligatorio, el rechazo de solicitudes incompletas y la definición de plazos límite para las mismas.

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• Interferencias. Se estima que se necesitan entre cinco y diez minutos para reanudar la concentración después de una interrupción. Las interferencias no se presentan en llamadas telefónicas y correos electrónicos, también involucran chats y aplicaciones de mensajería instantánea que entorpecen los procesos y generan improductividad, además de aumentar el índice de errores en las actividades.

En el ámbito de operación de tu Contact Center es muy común compartir actualizaciones de la información, por lo que proveedores de servicio de atención al cliente prefieren contar con canales para interactuar con los asesores dentro de su infraestructura y así evitar constantes interferencias que finalmente restan calidad a las interacciones con tus clientes.

Un Contact Center experto debe de contar con herramientas de gestión para interactuar con los agentes y evitar interferencias durante el servicio, de lo contrario aumenta la posibilidad de generar errores que afectan directamente la lealtad y satisfacción de tus clientes.

• Plan de carrera. Es común en los Contact Centers encontrar asesores que están desempeñando las mismas funciones desde hace mucho tiempo. Estos asesores y profesionales tienen su costo aumentado a lo largo del tiempo, sin que ello vaya acompañado de un aumento en la misma proporción del valor agregado al negocio.
Por lo tanto, para mantener la estructura de gestión bajo control, es fundamental que tu Contact Center mantenga un plan de carrera para que asesores y profesionales tengan alternativas de desarrollar nuevas competencias y realizar nuevas atribuciones que generen más valor a tus clientes.

• Infraestructura inadecuada. Tu servicio de atención a clientes además de ser uno de los puntos centrales de tu negocio, donde se brinda soporte y se manejan todas las comunicaciones inbound y outbound con tus clientes, es la estrategia de diferenciación más poderosa que tiene tu negocio y este debe contar con una infraestructura de vanguardia que permita mejorar la satisfacción y la lealtad de tus clientes. La infraestructura inadecuada entorpece el crecimiento de tu negocio y la satisfacción de tus clientes, tu Contact Center debe de contar con las siguientes caracterìsticas:

- Espacio físico suficiente y mobiliario adecuado al tipo de operaciones que se llevarán a cabo.

- Infraestructura adecuada de tecnología (red, computadoras y servicios de soporte).

- Servicios de telecomunicaciones (telefonía y ancho de banda).

- Servicios generales que garantizan la integridad de sus operadores (vigilancia, sanitarios, CCTV, cafetería y estacionamientos).

Encontrar fallas en la gestión de un Contact Center relativamente es el paso más sencillo, sin embargo es importante que puedas identificar si al hallar las áreas de oportunidad de tu proveedor de servicio, resulte suficiente para poner en rumbo el éxito de tu servicio de atención a clientes.

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La infraestructura de tu Contact Center debe ser a medida de tu negocio y a las necesidades de tus clientes, con la finalidad de materializar la optimización de los costos y el rendimiento de tu negocio.

2.2 Benefíciate de los avances tecnológicos

Hay varios aspectos que son obvios, pero no todos los Contact Centers los están poniendo en práctica. Y de hecho cuando se habla con algunos gestores y directores, podrás notar que en ocasiones estos desconocen las opciones existentes para mejorar la gestión que impacte en el servicio a clientes.

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Es importante que como responsable de la satisfacción de tus clientes puedas sacar el mayor provecho de la tecnología de tu Contact Center. Estos son los atributos que debes considerar para que puedas beneficiarte de ella:

• Tecnología adecuada. Una tecnología que funciona, no necesariamente tiene que ser la mejor en atributos de modernidad o elegencia. Puede ser la mejor cumpliendo su cometido, y sin embargo no estar completamente fuera de lo ordinario.

Es importante que tu Contact Center cuente con desarrolladores tecnológicos que generen mejoras para las transacciones con tus clientes en cualquier momento, esto permite tener un mejor control y aumentar la satisfacción de tus clientes.

Los nuevos Contact Centers integran desarrolladores de tecnología desde la implementación del servicio de atención a clientes. Asegúrate de que trabajas con uno de ellos o estas poniendo en riesgo tu negocio.

• Tecnología automatizada para procesos. Lo que se está haciendo en 2 horas, pero se podría hacer en 1, es una hora de inversión que pierde tu Contact Center. Esa hora que estás pagando a tus asesores, o en la que estás trabajando tú mismo, es dinero perdido.

Esto es lo que pasa con muchas tareas administrativas, cuando tu Contact Center sigue empleando métodos tradicionales para gestionar está cayendo claramente en esta trampa de la productividad.

Recuerda que el Contact Center que trabaja más no es necesariamente el que mejor trabaja ni el más rentable. Si optimizas adecuadamente sus tareas, impactarás directamente en los resultados y satisfacción de tus clientes.

• Tecnología que simplifica e integra. En lugar de utilizar 2 o más softwares, tu Contact Center debe de utilizar un único software que te ofrezca más contacto con tus clientes. Por ejemplo, un Contact Center experto combina su software de gestión con su CRM, tienda online, software de contabilidad y sistema TPV, de modo que esté todo interconectado y que no tengas que repetir múltiples funciones por la falta de sincronización entre sus sistemas.

Algunos Contact Centers desarrollan aplicaciones enfocadas en ofrecer soluciones de contacto, servicio y atención al cliente aumentado la experiencia. Si ya trabajas con alguno evalúa si puede mejorar tu servicio de atención a clientes.

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2.3 Delega responsabilidades

Dentro del ambiente de un Contact Center se pueden observar diferentes figuras representativas como son los agentes, supervisores, jefes de piso, coordinadores, entre otros. Un área de oportunidad que suele tener un Contact Center mal gestionado es que una persona realice varias tareas.

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Un equipo que sabe delegar responsabilidades obtiene mejores resultados, por lo anterior tu proveedor de servicios debe conocer los factores clave que se involucran para poder delegar responsabilidades, entre los cuales se encuentran:

• Perder el miedo a delegar

• Saber que actividades delegar

• Conocer quién es la persona correcta

• Explicar en qué consiste la tarea

• Realizar un seguimiento de las actividades

Si tu Contact Center conoce el proceso correcto para delegar estará desarrollando a su personal y por consiguiente mejorará el servicio de atención a clientes. Evita trabajar con proveedores que desconozcan los beneficios de delegar responsabilidades y asegura la satisfacción de tus clientes.

2.4 Organiza recursos, tiempo y productividad

Un Contact Center bien gestionado conoce la forma de organizar sus recursos, tiempo y productividad, puede implementar mejoras en su infraestructura tecnológica o simplemente adoptar actividades que permiten mejorar los resultados de satisfacción del cliente y la gestión del negocio, estas actividades pueden contemplar las siguientes recomendaciones.

• Optimizar el correo electrónico vs. tiempo. Un recurso básico en el Contact Center es el correo electrónico ya que es un elemento esencial en la comunicación, es muy común ver bandejas de entrada llenas y en una mala organización. La clave para la optimización del correo electrónico es la organización mediante carpetas, ya que estas permite el ahorro de tiempo al buscar determinada información, optimiza el control y acelera la velocidad para la toma de decisiones.

• Mejorar el tiempo vs. productividad. Para contar con un control sobre la productividad tu Contact Center debe de contar con formatos de observación de las actividades de supervisores, analistas de calidad, validadores de ventas o demás integrantes que interactúen con el asesor, por ejemplo existen proveedores de servicio de atención al clientes que manejan formatos para la evaluación de actividades diarias que verifican si las mismas están enfocadas a la mejora de los indicadores y las metas solicitadas por tu negocio, de tal forma que permiten tener un control y garantizan una mejora continua de la satisfacción de tus clientes.

El objetivo principal de la gestión y de los sistemas de tu Contact Center es hacer más eficientes los procesos con tus clientes, reducir los ciclos de ventas, aumentar la satisfacción de tus clientes, además de aumentar la rentabilidad de tu negocio, facilitarte el acceso y análisis de información son el claro objetivo de lograr una mayor captación de clientes e incrementar los resultados de tu negocio.

La buena gestión que hace tu Contact Center impulsa la satisfacción de tus clientes de forma exponencial y al día de hoy continúa contribuyendo en los negocios que hacen uso del mismo. Una gestión correcta te proporciona las herramientas necesarias para que los datos de tus clientes estén centralizados, proporcionando una visión global de cada uno de ellos, con el fin de ofrecerles un servicio altamente personalizado y llevar a tu negocio un paso delante de tu competencia.

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Topics: Satisfacción del cliente, Contact Center, servicio de atención al cliente, Customer Experience, Tecnología de Contact Center

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