Cultura Customer-Centric: Mejora tu servicio de atención al cliente

06 feb, 2019 / by Call Center de México

El objetivo es alinear la conceptualización, desarrollo y comercialización de los productos y servicios de una marca, con las necesidades y deseos de sus clientes con el fin de entender cómo percibe el cliente la marca y proyectar en él una mezcla de confianza e implicación, utilizando los valores de la empresa con el fin de maximizar los beneficios a largo plazo. Es necesario que tu proveedor logre identificar las tendencias que definan a tus clientes, de manera que puedas obtener el mayor beneficio de ellos.

Descubre cómo la cultura Customer-Centric te permitirá crear la estrategia adecuada para que tú y tu proveedor de Contact Center sean capaces de brindar el mejor servicio de atención para tus clientes, logrando su satisfacción para convertirlos finalmente en embajadores de tu marca.

Contenido:

2.1 La estrategia para implementar una nueva cultura
2.2 Identifica a tus clientes
2.3 Cómo mantener la sustentabilidad de una cultura Customer-Centric

 

1. Entender la cultura Customer-Centric para hacer al cliente el centro de todo

La era digital ha propiciado nuevas formas para que los clientes interactúen con las marcas al adquirir algún producto o servicio, todo esto en tiempo real y al alcance de múltiples canales. A su vez, esto implica que una opinión favorable o negativa por parte de los usuarios circulará a gran velocidad y con mayor impacto.

Conectar con el cliente, proporcionarle un producto o servicio personalizado, hará que el cliente potencie una relación basada en la confianza, también impulsará a que comparta sus opiniones positivas, todo esto forma parte de lo que conocemos como cultura Customer-Centric, la filosofía que está cambiando el paradigma en el servicio de atención al cliente, que además de lograr la satisfacción en los usuarios, permite generar difusión de los productos o servicios.

Al entender este nuevo paradigma es posible impactar a más clientes de forma exitosa, ya que en esencia se resuelve sus necesidades en vez de intentar venderles algo, priorizando sus intereses. Consiste en diseñar toda la estrategia de la empresa alrededor del usuario, es un enfoque estratégico que plantea adoptar una nueva filosofía empresarial.

Un Contact Center con enfoque Customer-Centric se centra principalmente en el valor de la captación y retención, generando relaciones sólidas con sus clientes para extender su ciclo de vida y sacar lo máximo de ellos. Conoce a continuación cómo puedes empezar a implementar este cambio en la cultura de tu empresa.

1.1 Cambia el paradigma

La implementación del Customer-Centric se ha convertido en una tendencia para las empresas que han logrado adaptarse a la evolución de la industria. El pilar que debe priorizarse es la inducción de un cambio en la cultura corporativa y hacer que sea permeable a todo el conjunto de la organización. Tu Contact Center se debe preocupar no solo de proveer los productos o servicios de tu marca, sino que se conviertan, principalmente, en proveedores de experiencias personalizadas, únicas y completas con las que será posible satisfacer las exigencias de cada uno de tus clientes.

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Y pese a que existen empresas que han logrado el éxito al implementar este tipo de estrategia, la mayoría de marcas en la industria continúan apegadas a viejos paradigmas que evitan priorizar sus esfuerzos en la experiencia del cliente, generando así un obstáculo para satisfacer a los usuarios, por la falta de una cultura organizacional.

Para implementar con éxito un modelo operativo centrado en el cliente, tu proveedor de servicio de atención al cliente debe cultivar la mentalidad y los valores necesarios en sus asesores y demás colaboradores, desde la primera interacción que se tenga con los prospectos a empleados para así alinear una cultura Customer-Centric en toda la operación.

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El aspecto indispensable que permitirá centralizar el servicio de atención en el cliente es la empatía, la capacidad de identificar la necesidad emocional de un cliente, comprender las razones detrás de esa necesidad y responder a ella de manera efectiva. Recuerda que cada empleado también tiene un impacto en la experiencia del cliente de alguna manera e incluso indirectamente.

Tu proveedor de Contact Center debe ser capaz de alinear a todo su personal con el mismo objetivo. De no ser así es necesario que busques alternativas que te permitan mejorar tu servicio de atención al cliente.

 

2. ¿Cómo implementar la cultura Customer-Centric en tu servicio de atención al cliente?

No todos los clientes son iguales, dependiendo de sus preferencias y su disponibilidad para adquirir algún producto o servicio, requerirán esfuerzos y atenciones diferentes. Esto no quiere decir que deberás enfocarte sólo en los clientes que tienen un aporte significativo a las ganancias de tu negocio, sino todo lo contrario; todos y cada uno de tus clientes deberán ser atendidos de forma personalizada y excepcional en cada interacción, tomando en cuenta cualquier diferencia.

Cada acción que realices en tu negocio tiene que estar pensada desde el impacto que tendrá en el cliente. Por ello es necesario aplicar una cultura Customer-Centric a la par en tu servicio de atención al cliente a través de todo elemento o persona que tenga un papel en lograr la satisfacción de tu cliente.

Las mejores prácticas para implementar la cultura Customer-Centric en tu Contact Center permitirán desarrollar el plan de acción que mejor se adapte a las necesidades de tu operación.

2.1 La estrategia para implementar una nueva cultura

Hoy las empresas disponen de la tecnología necesaria para poner al cliente en el centro de sus decisiones, para retenerlo y fidelizarlo con propuestas innovadoras y disruptivas. Es necesario conseguir que tu cliente obtenga una experiencia tan positiva que merezca la pena, y que el cliente no solo vuelva a utilizarlo, sino que también recomiende tu marca al lograr una conexión emocional que vaya más allá de una acción exclusivamente transaccional.

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Para planificar una estrategia Customer-Centric en tu Contact Center es necesario establecer que la misión de tu empresa no consiste en simplemente vender por vender, sino en satisfacer las necesidades de tus clientes. A partir de esto será posible brindar una mejor experiencia a tus usuarios. Lo primero para lograrlo es comprender qué quieren los clientes, e idear productos y servicios que les satisfagan, alineando toda tu organización para conseguirlo.

La clave es comprender qué valora realmente un cliente y ofrecer tu producto o servicio de la forma en que desearía encontrarlo. Tu proveedor de Contact Center deberá contar con estos datos y a través de su infraestructura y tecnología resolver las solicitudes o problemas de tus usuarios en distintas formas y canales, de forma inmediata y efectiva.

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A través de una estrategia omnicanal será posible empezar la atención en un canal para poder ser retomada en cualquier otro de forma fluida y sin la necesidad de empezar desde cero. Esto aumentará la productividad y la confianza que tus clientes tienen por tu marca. Un gran valor añadido que te permitirá hacer la diferencia entre tu competencia y mantener tu negocio como líder de la industria.

2.2 Identifica a tus clientes

La segmentación te permitirá analizar los aspectos demográficos y los hábitos de consumo de tus clientes, entre muchos otros aspectos, esto con la finalidad de brindar una atención personalizada a cada tipo de cliente. Conocer estos datos así como la etapa del buyer’s journey (ciclo de compra) en la que se encuentra, le permitirá a tu empresa enfocarse en los requerimientos de cada tipo de usuario, permitiéndote elaborar los parámetros de atención que solicitarás con tu proveedor de Contact Center.

• Elaborar patrones de comportamiento. Estos datos nos darán la pista perfecta para establecer metodologías de trabajo y desarrollar estrategias acordes con esos patrones, todo orientado a personalizar la oferta en función de lo que marca el cliente.

Esta práctica no solo evalúa a los candidatos y garantiza la alineación con el pensamiento centrado en el cliente, sino que también envía un mensaje claro a todos los miembros de la organización sobre la importancia de los clientes.

La correcta segmentación logra que tu proveedor de servicio de atención al cliente tenga un enfoque más eficiente, permitiendo satisfacer esencialmente las exigencias que tus usuarios tienen por tu marca, de forma personalizada y efectiva, lo que se traduce en una mayor retención y fidelización de tus usuarios.

• Contratar para la orientación al cliente. Tu Contact Center debe priorizar en sus asesores una cultura Customer-Centric desde el momento de reclutar al personal. Esto permitirá alinearlos directamente a la metodología y forma de trabajo de toda tu organización, y a la vez funcionará como un filtro que alejará a las personas que no estén interesadas en trabajar bajo esta cultura.

Durante el proceso de la entrevista, se recomienda realizar una pregunta para evaluar su orientación al cliente, lo que permitirá conocer sus capacidades y aptitudes sobre el trabajo a desempeñar. Cada asesor será preparado para adoptar una mentalidad centrada en el cliente, comprendiendo sus preferencias y hábitos en el servicio o producto que tu marca provee.

• La cultura Customer-Centric es parte de toda la organización y no solo de los asesores. Tus clientes notarán si existe alguna discrepancia en la información, no solo en el representante que los atiende, y esto puede afectar irremediablemente en tu credibilidad.

Tu Contact Center debe enfocar sus esfuerzos para permear una filosofía centralizada en el cliente para todos los niveles, ya que de forma directa e indirecta todo empleado genera un impacto en la experiencia, y en consecuencia, en la opinión que finalmente tu usuario genere.

Todos los procesos de la organización deben estar enfocados en identificar y satisfacer las necesidades específicas de cada cliente, si tu Contact Center no es capaz de trabajar con base a esta segmentación, no podrás sacar el mayor provecho de cada uno de ellos. Por lo que es importante determinar si tu proveedor puede trabajar bajo esta estrategia o deberás buscar alternativas más capaces.

2.3 Cómo mantener la sustentabilidad de una cultura Customer-Centric

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• Saca todas las conclusiones posibles. Dale forma a esta información para potenciar la experiencia del cliente. Hacerlo a todos los niveles es imprescindible para lograr la satisfacción en el cliente.

Es necesario conocer el impacto que se ha creado en el cliente. La información recabada logrará establecer cuáles son los puntos en los que se requiere mayor atención para así solucionarlos.Recabar información de tus clientes brindará un amplio panorama para determinar los resultados de los esfuerzos realizados y cómo mejorarlos, los diálogos o retroalimentación con el usuario favorecen significativamente en la obtención de los datos.

• El verdadero reto del Customer-Centric: satisfacer al cliente salvaguardando la calidad de tu marca. Es una prioridad entender a tus clientes para lograr satisfacción en ellos, pero el verdadero fin es que tu proveedor de servicio de atención al cliente sea capaz de atender a la centricidad del usuario sin descuidar la calidad del servicio o producto que tu marca ofrece.

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• Determinar los errores en las estrategias de forma puntual es una práctica que tu proveedor deberá realizar permanentemente. Tu Contact Center debe reforzar la información de tus clientes a los asesores y todos los empleados involucrados en la operación de tu marca para así crear un ecosistema informado capaz de brindar un servicio de atención eficaz y fluido en cada interacción.

Permitirá evaluar la estrategia que se ha implementado y así cambiar los aspectos que evitan lograr la satisfacción de tus clientes, preguntarse en todo momento qué preferiría tu cliente para poder escoger una estrategia de atención eficaz, es el fin de implementar una cultura Customer-Centric.

Obtener la satisfacción de tus clientes, comprendiendo que ese es el valor que desea encontrar, será clave para adaptar tu negocio las necesidades actuales del mercado y estar un paso adelante de tu competencia.

Si tu Contact center no es capaz de adaptarse a una cultura centrada al cliente, no estará en sintonía con tus objetivos y repercutirá en la imagen de tu marca. De ser así es importante que consideres alternativas para llevar tu servicio de atención al cliente.

Nueva llamada a la acción

Topics: Satisfacción del cliente, Fidelización, Contact Center, Customer-Centric, servicio de atención al cliente

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