Existen muchos aspectos en los cuales deberás prestar atención al mejorar tu servicio de atención al cliente. Un buen comienzo es analizar si tu proveedor actual de Contact/ Call Center cuenta con los recursos adecuados; ya que no basta solo con enfocarte en los aspectos técnicos, tecnológicos o de infraestructura, sino también en los metodológicos y estratégicos. Estos podrían incluso representar un mayor peso, ya de ellos depende el buen funcionamiento de tu operación.
Descubre cuáles son las metodologías y estrategias básicas, indispensables en tu operación, y su importancia al mejorar tu servicio de atención al cliente.
Contenido:
2.2 Metodologías y estrategias para mejoras operativas y organizacionales en tu Contact / Call Center
1. La importancia de contar con metodologías y estrategias en tu Contact / Call Center
Al igual que el engranaje de un reloj, cada elemento dentro de tu empresa representa una parte fundamental e indispensable para el correcto funcionamiento. Sin embargo, este mecanismo no depende únicamente de sus elementos técnicos, sino que también implica una previa planeación pensada para cumplir con las funciones requeridas, y su correspondiente mantenimiento.
De este modo, contar con metodologías y estrategias es imprescindible para toda organización, ya que representan un pilar que orientará las acciones del personal en todos los niveles, haciendo uso correcto de las herramientas tecnológicas y de infraestructura, y obteniendo el mayor rendimiento.
Las herramientas metodológicas permiten dar solución a algún requerimiento y/o problema. Al seleccionar la metodología adecuada, podrás planificar cómo será usada en tu operación a través de las acciones correspondientes, es decir, podrás implementar las estrategias que lograrán cumplir con tu metodología.
1.1 ¿Qué debo tomar en cuenta en mi operación al implementar metodologías y estrategias?
Determinar tus metodologías y estrategias dependerá de los servicios y/o productos que tu empresa ofrece. Como primer paso, es importante determinar qué es lo que esperan tus clientes de tu marca y sus servicios. Este punto es primordial para la planificación de tu estrategia, ya que cada operación requiere soluciones y cuidados específicos.
Tu Contact / Call Center es el encargado de proveer estos servicios a través de los asesores y, al mismo tiempo, interactuar con tus clientes. Enfocándonos particularmente en tu servicio de atención al cliente, tu proveedor de Contact / Call Center se convierte en un representante de tu marca y sus intereses, por lo que es indispensable que cuente con todo lo necesario para dar solución a los requerimientos de tus usuarios y compradores; si tu operación requiere de servicios de cobranza, ventas o se especializa en servicio técnico, tu Contact Center podrá determinar la metodología y estrategia adecuada para llevar a cabo el cumplimiento de dichos servicios.
Estar a la vanguardia es indispensable. Es una obligación para tu Contact Center estar preparado con toda la información referente a tus productos y servicios, así como mantenerse actualizado en los cambios dentro de la industria. Ya que esto demostrará su capacidad para mantener la calidad de tu empresa y el renombre de tu marca.
Recuerda que contar con metodologías para el desarrollo de tu estrategia es indispensable para lograr que tu plan de acción sea efectivo. Por lo que analizar tu operación actual es un paso fundamental para conseguirlo.
2. Metodologías y estrategias indispensables para mejorar tu servicio de atención al cliente
Un aspecto indispensable para mejorar tu servicio de atención al cliente y hacerlo de forma constante, es la proactividad; ya que deberás trabajar no solo en cumplir tus objetivos, sino yendo un paso más allá, al determinar mejoras a mediano y largo plazo también.
Conoce a continuación las metodologías y estrategias básicas para lograrlo.
2.1 Metodologías y estrategias de definición y arranque
• Simulación de Eventos Discretos (SED). En toda organización, el pronóstico es una herramienta que no puede faltar. Ya que si tienes en mente implementar alguna estrategia de mejora, pero existe un riesgo significativo que podría representar un efecto contraproducente, la solución es contar con un modelo que amplíe el panorama en tu perspectiva.
La Simulación de Eventos Discretos (SED) permite recopilar toda la información referente a tu negocio, como lo son sus servicios y recursos, tomando en cuenta también los datos de la estrategia a implementar, para crear un modelo de pronóstico que ofrecerá datos relevantes de efectividad a corto y mediano plazo.
• Seis Sigma. Es una metodología dirigida a la mejora de productos, servicios y procesos de una organización, que incorpora técnicas estadísticas y de resolución de problemas, enfocadas a la eliminación de defectos y a la reducción tanto de posibles variaciones como del tiempo de ciclo de los procesos. Los procesos son definibles y medibles, y toda esta información puede aprovecharse para mejorar procesos.
Si un proceso tiene un rango de efectividad dentro de los 6 sigma (σ = 6) es una forma técnica de decir que la variación es muy pequeña, lo que representa que el proceso es perfecto en términos estadísticos.
La implementación de esta metodología se realiza a través de cinco pasos:
• Definir. El objetivo de esta fase es identificar y acotar el proyecto a realizar con el fin de que éste sea abordable, beneficioso y tangible.
• Medir. Su objetivo es planificar y llevar a cabo un levantamiento de datos con el fin de entender el funcionamiento actual del problema.
• Analizar. Detectar el estado del proceso y sus variables críticas. Es el momento de la aplicación de el análisis de causa raíz para encontrar las prácticas que mejorarán el proceso.
• Mejorar. Identificar e implantar mejoras a aplicar dentro del proceso y realizar prueba piloto.
• Controlar. Establecer mecanismos para asegurar que las mejoras se mantienen en el tiempo.
Su objetivo permite potencializar:
• Reducción de costes
• Reducción de defectos
• Mejora de rentabilidad
• Reducción de reclamaciones de clientes
Un proceso con un elevado nivel de “Sigma” (el máximo es seis) significa que ha alcanzado un nivel de calidad óptimo, una alta estabilidad, obtiene la satisfacción del cliente, se encuentra bajo control y es fácilmente medible.
• Gestión predictiva o tradicional (PMP). Las metodologías predictivas están diseñadas para dar mayor valor a los procesos (por encima de otros aspectos), teniendo como principal motor para su procedimiento de mejora, la estabilidad del entorno y la planificación detallada.
Estos son los puntos en cada paso del proceso:
• Inicialización
• Planificación
• Ejecución
• Monitorización o control
• Cierre
2.2 Metodologías y estrategias para mejoras operativas y organizacionales en tu Contact / Call Center
Mantener tu empresa actualizada constantemente ante los cambios de la industria es un factor indispensable para tus clientes, lo que dotará de vanguardia y calidad a tus servicios y/o productos.
Actualmente, las estrategias Omnicanales y la metodología Customer Centric se han posicionado como elementos clave en toda empresa, y es importante estar al tanto de sus características y beneficios para implementarlos en tu operación.
• Customer Centric. Es necesario que tu proveedor de Contact Center logre identificar las tendencias de tus clientes, de manera que puedas obtener el mayor beneficio de ellos.
El objetivo de la cultura Customer Centric es alinear la conceptualización, desarrollo y comercialización de los productos y servicios de tu marca, con las necesidades y deseos de sus clientes, con el fin de entender cómo percibe el cliente la marca y proyectar en él una mezcla de confianza e implicación -utilizando los valores de tu empresa- con el fin de maximizar los beneficios a largo plazo.
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Para planificar una estrategia Customer-Centric en tu Contact Center es necesario establecer que la misión de tu empresa no consiste en simplemente vender, sino en satisfacer las necesidades de tus clientes.
Es decir, poner a tu cliente como foco de tu estrategia de mejora, ante cualquier otro aspecto. Con esto lograrás crear empatía en él, a la vez que obtienes información relevante y concisa sobre los aspectos negativos.
A partir de esto será posible brindar una mejor experiencia a tus usuarios. Lo primero para lograrlo es comprender qué quieren los clientes, e idear productos y servicios que les satisfagan, alineando toda tu organización para conseguirlo.
• Estrategia Omnicanal. Actualmente es imposible trabajar en estrategias para mejorar el servicio de atención al cliente sin notar la presencia de la tecnología móvil y el empoderamiento que esto representa para los usuarios y consumidores.
Es decir, gracias a la tecnología móvil tus clientes cuentan con más y mejores formas para hacer contacto con tu marca, lo cual representa una gran capacidad para informarse sobre los productos y servicios que tu empresa ofrece, extender quejas, obtener opiniones de tu negocio, contratar/comprar servicios con entrega a domicilio; todo de forma inmediata y al alcance de su mano. Por lo que es imposible que tu empresa y tu proveedor del servicio de atención al cliente continúen con sus operaciones si no cuentan con los canales necesarios para poder ofrecer un medio de contacto eficaz.
Sin embargo, cubrir los canales de contacto necesarios no es suficiente. Se requiere una estrategia que permita llevar a cabo la comunicación en el servicio de atención al cliente, sin importar por dónde empezó el contacto, si fue necesario cambiar el canal o si finalizó en algún canal diferente.
Esa función puede cumplirse con la Omnicanalidad, la cual permite ofrecer un servicio uniforme y con la misma información en todos sus medios, sin importar el medio utilizado.
Es importante comprender que una estrategia Omnicanal es Multicanal, pero no todas las estrategias Multicanal son Omnincanal.
• Workforce Management (WFM) es el término utilizado para referirse a las soluciones que permiten gestionar la fuerza de trabajo de una empresa. Constituye la unión de procesos, habilidades y conocimientos necesarios para optimizar el trabajo de los colaboradores de una organización.
Esta solución permite considerar diversas variables, como lo son:
• Demanda
• Estacionalidad
• Habilidades necesarias
• Indicadores clave (KPIs)
El objetivo es determinar el dimensionamiento de los colaboradores requeridos en la operación y permitirá mejorar el control de horarios en operación, reacción ante escenarios atípicos y el desempeño del agente.
• Agent Empowerment. Aunque podría parecer una práctica contraproducente, proporcionar a los agentes un poco de flexibilidad para tomar decisiones y apartarse un poco del proceso definido, en realidad es una práctica de grandes beneficios para tu operación, ya que permite fomentar la proactividad dentro de toda la organización y evitar procesos innecesarios o repetitivos que -tal vez- no hayan sido detectados con anterioridad.
Es importante conocer el talento de los asesores del Contact Center que se encargan de tu servicio de atención al cliente para proporcionarles las herramientas necesarias y potencializar sus capacidades, obteniendo en ellos una mayor participación y aporte en los procesos.
• Metodologías ágiles. Esta metodología es indispensable para tener mejoras oportunas, inmediatas y notables, a la vez que trabajas en el mismo proceso, las mejoras en tu operación a mediano y largo plazo.
El objetivo de los sistemas ágiles es orientar productivamente la necesidad de innovación constante centrada en el cliente basándose en la planificación y la optimización de los recursos.
Consiste en las técnicas de repetición, colaboración y autoorganización que tienen como punto de partida el cliente, y sirven para proyectos que son cambiantes durante su ciclo de vida.
Estas son las principales metodologías ágiles:
La agilidad nos permite rectificar y cambiar las prioridades y requerimientos según los resultados obtenidos durante el desarrollo del proyecto, al mismo tiempo que mejora la experiencia de cliente al estar en contacto constante e involucrado en el proyecto.
Permite mejorar los siguientes aspectos:
• Cercanía con el cliente
• Trabajo en equipo
• Optimización de procesos de trabajo
• Flexibilidad y adaptación
A través de todos estos elementos es posible que tu servicio de atención al cliente pueda ejecutarse en distintas formas y canales, de forma inmediata y efectiva. Son indispensables para el buen funcionamiento en toda operación.
3. ¿Cuáles son los beneficios directos en el servicio de atención al cliente?
Todo proceso de mejora requiere de que toda tu concentración y esfuerzo sean enfocados en él, lo cual garantiza que lograrás cumplir tus objetivos rápidamente.
Sin embargo, esto no representa que tus esfuerzos solo lograrán tus objetivos distantes, sino que lograrás obtener resultados inmediatos, en medida de tus avances y logros.
• Mejora la imagen de tu marca. Hacer que tus clientes y usuarios cumplan sus solicitudes de forma puntual y efectiva es un aspecto que permitirá generar presencia en la industria y renombre para tu marca, ya que servirán como vehículos para difundir tus servicios a través de buenas recomendaciones.
• Mejora tu productividad. De igual forma, es importante comprender que un cliente satisfecho volverá por más, lo que representa un incremento para la productividad de tu empresa, y a la vez, permite atraer a más y mejores clientes.
Tu proveedor de Contact Center deberá contar con estos elementos metodológicos y estratégicos a través de su infraestructura y tecnología, para resolver así las solicitudes o problemas de tus clientes. Este es un aspecto indispensable para llevar tu empresa al siguiente nivel.
