Recurrir a un Contact / Call Center trae muchos beneficios para facilitar tus procesos y operaciones, sin embargo, estos beneficios no se limitan solo a hacer más sencillas tus labores, sino que también permiten obtener valores extra para mejorar tu negocio.
Conoce cómo aprovechar al máximo los servicios de tu proveedor de Contact Center y potencializar la imagen de tu marca.
Contenido:
1. Cómo gestionar tu Contact / Call Center correctamente
Estos son los puntos básicos para tener una correcta gestión en tu proveedor del servicio de atención al cliente.
1.1 Establece el objetivo principal de tu Contact / Call Center
Dependiendo del giro que lleve tu empresa, podrás definir qué servicios son los que requiere tu operación. Los servicios más comunes que podrías necesitar en tu operación:
• Quejas y sugerencias
Para conseguirlo, podrás apoyarte de las siguientes preguntas que permitirán definir tus requerimientos actuales, pero también te permitirán ampliar tu enfoque a mediano y largo plazo:
¿Cuál es el propósito de tu Contact Center?, ¿para qué lo necesita tu empresa?
¿Cuáles son tus metas y objetivos?
¿Cómo defines el éxito de tu Contact Center y cómo puedes medirlo?
¿Cuál es tu misión y cómo se alinea con la del resto de tu equipo y de tu negocio?
La metodología de objetivos SMART plantea una lista de características que deben estar presentes en los objetivos que plantees, las cuales son:
• Specific (específico)
• Mensurable (medible)
• Achievable (alcanzable)
• Relevant (relevante)
• Timely (temporal)
1.2 Organiza los procesos
Después definir tus servicios y objetivos, es momento de establecer el proceso que se llevará a cabo en la operación de tu Contact Center. Este está compuesto por los procedimientos internos de tu negocio y los de tu proveedor del servicio de atención al cliente.
Podrás usar las siguientes preguntas como pilar para definir este proceso:
¿Cómo puedes asegurar que tus procedimientos diarios satisfacen los objetivos generales de tu Contact / Call center?
El objetivo principal de la gestión y de los sistemas de tu Contact Center es hacer más eficientes los procesos con tus clientes, reducir los ciclos de ventas, aumentar la satisfacción de tus clientes, además de aumentar la rentabilidad de tu negocio, facilitarte el acceso y análisis de información son el claro objetivo de lograr una mayor captación de clientes e incrementar los resultados de tu negocio.
1.3 La infraestructura y tecnología indispensable en tu operación
Debes asegurarte de que la infraestructura y tecnología de tu proveedor de Contact Center cumplan con los requisitos básicos, indispensables.
Analiza que tu Contact Center cumpla con los siguientes puntos:
• Infraestructura Omnicanal
Recuerda que las herramientas tecnológicas van más allá del hardware con el que cuente tu Contact Center; existen herramientas de uso específico para los centros de llamadas, y son básicos en toda operación:
• Plataforma multicanal. De acuerdo a la necesidad del cliente
Estas características te permitirán conocer si tu proveedor actual de Contact Center cumple con tus requerimientos. De no ser el caso, es indispensable tomar acciones que mejoren tu servicio de atención al cliente.
2. Evita malas prácticas que afecten la imagen de tu marca
Es importante conocer las actividades o situaciones que generan malas experiencias en tus clientes a través de tu Contact Center.
2.1 Factores que afectan la fidelización de tus clientes
• Falta de conocimiento de las necesidades de tus clientes. El no entender las necesidades de tus consumidores conlleva a malas experiencias, reduce su fidelidad y los lleva un paso más cerca de tu competencia, por lo anterior, tu Contact Center debe comprender bien a tus clientes y sus necesidades.
Te recomendamos contar con registros en tu CRM para atender a los distintos tipos de clientes de tu marca, con la finalidad de desarrollar soluciones efectivas con tus productos o servicios. Este se puede apoyar del monitoreo de los seguidores en Twitter, Facebook y demás redes sociales en tiempo real para saber qué tiene que decir el público sobre tu marca, lo que es mejor conocido como social listening.
• Falta de disponibilidad del personal para ayudar. Es fundamental que el personal encargado del servicio de atención al cliente sea oportuno al atender a las solicitudes para evitar experiencias negativas.
Los Contact Center cuentan con herramientas para evaluar la satisfacción del cliente y saber si las necesidades están resolviéndose con un solo contacto.
• Falla en los productos o servicios. es posible que el producto o servicio en sí es responsable de la generación de malas experiencias. Cuando la expectativa del consumidor no se cumple, puede ser por un mal desarrollo del producto o servicio, o un mal desarrollo en la forma de promoverlos. Por esto, resulta necesario el análisis previo y posterior al lanzamiento para prevenir este tipo de situaciones.
2.2 ¿Cómo afectan las ganancias de mi negocio?
• Pérdida de inversión. Construir una marca requiere de tiempo y dinero, una crisis de reputación puede implicar la necesidad de reconstruirla desde cero, perdiendo hasta el total de la inversión, o incluso la disolución. Recordemos que con el auge del internet, un cliente descontento puede volverse viral en apenas minutos, hacer suficiente ruido para que las inversiones que están planeadas puedan detenerse, mientras que las cadenas de Facebook o WhatsApp presentan la dificultad añadida de detectar un mensaje crítico con nuestra empresa que no es público, pero sí extenso.
Tu Contact Center debe generar satisfacción y solución en el primer contacto de tu cliente. Si por el contrario, la transacción ingresó como queja, el lapso de resolución no debe superar las 24 horas; con la finalidad de minimizar la molestia de tu cliente y que esta se propague por redes sociales.
• Implicaciones financieras. Una crisis de reputación conlleva serias implicaciones financieras de diversa índole: disminuye el valor accionarial, limita el crecimiento del negocio, disminuyen las ventas; hace necesaria una inversión importante para mejorar la situación.
En tu Contact pueden existir transacciones de salida, conocidas como campañas Outbound, que permitan dar seguimiento a descontentos de tus clientes, ofreciendo un “Segundo contacto” que logre obtener la satisfacción de tus usuarios y resolviendo problemas que -en primera instancia- no pudieron ser resueltos.
• Recursos humanos. Las consecuencias de una mala reputación derivan en la pérdida del personal más calificado y en la dificultad para atraer talento. LinkedIn indica que el coste de contratación es hasta dos veces inferior para las compañías con buena reputación con respecto a las que no la tienen.
• Costo de oportunidad. Los clientes satisfechos tienen mayor potencial de retención y lealtad. La pérdida de reputación conlleva una seria desventaja en el poder de recomendación. Las malas experiencias son contadas con un radio de 3 a 1 con respecto a las positivas.
Asegúrate de que tu Contact Center está satisfaciendo a tus clientes, revisa los reportes de Soluciones al primer contacto (SPC) o First Call Resolution (FCR). Si este reporte indica que más del 70% de las transacciones se están resolviendo en el primer contacto de tu cliente tendrás más clientes satisfechos y una mejor reputación.
• Daño de la reputación. Los daños más difíciles de recuperar no son los anteriores, sino, el enorme coste en la reputación que se desprende de una exposición pública de actos delictivos, la revelación de malas prácticas en el trabajo o los desastres medioambientales provocados por negligencias.
Una mala reputación tiene un efecto dominó que afecta por completo al negocio, mantenerla y protegerla es la responsabilidad principal de tu Contact Center.
El valor de una marca va más allá de la representación en el logo. Está dado por los atributos que la definen y, sobre todo, por las interacciones que tiene con sus clientes. Es indispensable que tu proveedor de Contact Center cuente con todo lo necesario para construir esta relación. De no ser el caso, es indispensable acudir a un proveedor capaz de conseguirlo.
3. ¿Cómo debe ayudarte tu Contact / Call Center a mejorar la imagen de tu marca?
Tu proveedor de Contact Center será el mejor aliado para mejorar tu servicio de atención al cliente, ya que es el encargado de atender a tus usuarios; y a la vez, recopila la información sobre sus requerimientos y preferencias. Conoce cómo podrás usar estos elementos en tu favor.
3.1 El servicio de atención al cliente es la clave para mejorar la imagen de tu marca
Un buen servicio por parte de tu Contact Center ayuda a que seas más eficiente.
Si tus clientes obtienen las respuestas correctas sus solicitudes, evitarás repetir preguntas, elevar el tiempo de la transacción y podrás atender a más clientes.
Si, por el contrario, tu cliente obtiene comentarios como: “se consultará su caso con el equipo”, “se va a escalar su problema al área técnico”, o cualquier comentario que no solucione su requerimiento, este volverá para quejarse, desahogarse o simplemente se retirara con la competencia.
Tener un Contact Center representará una de las mejores inversiones para potencializar el crecimiento de tu empresa.
Los beneficios de contratar un proveedor de servicio de atención al cliente, no se limitan solo al cumplimiento de dicho servicio, sino que aporta valores a tu operación, y en consecuencia, a la productividad de tu empresa o negocio; convirtiéndose así en un socio estratégico para el crecimiento de tu marca. Conoce los beneficios directos:
• Extiende el alcance de tu marca. Es una realidad que la primera impresión es la que cuenta, tu proveedor de Contact Center representa el primer contacto entre tú y tus clientes. De esta interacción dependerá que tu cliente logre cumplir sus requerimientos satisfactoriamente; de ser el caso, causará en él una buena impresión, y a la vez, obtendrás buenas recomendaciones.
Un cliente satisfecho siempre volverá por más, a la vez que atrae a más y mejores prospectos.
• Obtén mejoras en tu productividad. Tu Contact Center analiza tu operación en todo momento, y esto permite conocer qué servicios, procesos, metodologías y herramientas cumplen con tus objetivos. Este análisis permitirá mejorar tu operación de forma constante y permanente, permitiendo así ahorrar tiempos, procesos innecesarios y costos.
• Implementación de servicios. Tu proveedor de Contact Center conoce mejor que nadie a tus clientes y sus necesidades, ya que es una labor implícita escuchar sus quejas y comentarios. Con esta información será posible diseñar e implementar servicios que permitan cumplir dichos requerimientos -de acuerdo a tus posibilidades-.
3.2 Examina tu impacto
Es importante medir lo que hace tu Contact Center, no es fácil y hay que evitar caer en el incumplimiento de métricas. Si solo queremos responder rápido y no medimos calidad, seguramente nuestro equipo se concentrará en responder cualquier situación sin leer correctamente los correos de los usuarios.
Determina procesos y métodos para detectar métricas importantes en tu Contact Center. esta debe ser una actividad constante y permanente para monitorizar el desempeño de tu proveedor de Contact Center.
Cada persona es un cliente único. Es tu responsabilidad verificar que tu Contact Center este intercambiando experiencias únicas que te lleven a la mejora continua del negocio y la satisfacción de cada uno de tus clientes. Ahí recae el éxito de lo que hace día con día tu Contact Center. Una mala atención al cliente, una mala cara, una contestación negativa puede acabar con el trabajo de todos.
Asegura que tu Contact Center cuente con más opciones para mejorar el servicio y la satisfacción de tus clientes. Es indispensable para ofrecer la mejor experiencia y evitar pérdidas en tu producción. Si tu proveedor actual no cumple con estos requisitos básicos, deberás contemplar alternativas competentes a tus requerimientos.
