Conocer tu Net Promoter Score (NPS) y entender el ciclo de vida del cliente asegurarán que la satisfacción al cliente y la lealtad a la marca permanezcan altas.

En los últimos años, las empresas han estado invirtiendo fortunas para entender cómo perciben los clientes a sus marcas, productos y servicios. Cuando se trata de lealtad, el servicio al cliente se ha convertido en la diferencia entre quedarse con una marca o cambiarse a otra. ¿Qué tan rápido puede adaptarse tu empresa a la forma en que los clientes quieren interactuar? ¿Cuentas con una operación omnicanal? Las empresas que tendrán éxito serán las que se adapten a sus clientes y no al contrario.

Actualmente el indicador más popular para medir la satisfacción del cliente es el Net Promoter Score. ¿Por qué es tan popular este indicador? ¿Qué están haciendo las empresas con esta información? Parte de su éxito es la simplicidad.

Net Promoter Score

Creado en el 2003 por Frederick Reichheld, Bain & Company y Satmetrix, el NPS consiste en una sola pregunta que resuelve “¿Qué tan probable es que nos recomiende con un amigo o familiar?”.

Dependiendo de las respuestas, basado en una escala de medición del 0 al 100, los clientes son agrupados en las siguientes categorías.

Promotores: Calificación de 10 – 9

Pasivos: Calificación de 8 – 7

Detractores: Calificación de 6 – 0

Restando el porcentaje de los “detractores” del porcentaje de “promotores” se obtiene el Net Promoter Score. Este indicador por sí solo no proporciona a la empresa la información suficiente para mejorar áreas de oportunidad, pero es un excelente termómetro para saber cómo se está percibiendo la empresa o la marca.

Lealtad vs. Retención

Las marcas gastan mucho para retener a sus clientes y esta es una acción reactiva para evitar perder a un cliente que ya está infeliz con la empresa o marca. ¿Pero por qué esperar a que esto suceda? Pongamos de ejemplo una empresa de telecomunicaciones.

Un cliente acaba de adquirir un plan ilimitado de voz y datos con un equipo iPhone 6S, y siete días después de su compra recibe una llamada por parte de la compañía para darle la bienvenida. El agente le pregunta sobre sus primeras impresiones con el teléfono y el servicio, de igual forma le deja saber información importante sobre cómo puede consultar sus facturas, medios de pago disponibles, aplicaciones recomendadas para descarga y como configurar apropiadamente su dispositivo. Antes de terminar la llamada el ejecutivo transfiere al cliente, con previa autorización, a una pequeña encuesta donde se le pregunta: en una escala de 0 a 10, “¿Qué tan satisfecho se encuentra con el servicio recibido durante su contratación en la tienda?” y “¿Qué tan probable es que nos recomiende con un amigo o familiar?”.

Las llamadas de bienvenida son una buena práctica que todas las marcas deberían realizar para generar una relación con sus clientes; este contacto los hace sentir únicos y valorados. Durante la llamada, el ejecutivo puede hacer un sondeo para detectar algún problema y en ese momento resolverle antes de que se vuelva una mala experiencia. También proporciona información muy valiosa ya que contaran con sus primeras impresiones con las encuestas de NPS y CSAT, y más adelante estos resultados pueden ser correlacionados con las etapas iniciales de clientes que abandonan la marca y comparar los resultados antes de comenzar con esta práctica.

El ciclo de vida de la satisfacción al cliente

Una llamada de bienvenida es solo el comienzo. Debe de realizarse una llamada durante las diferentes etapas de la estadía del cliente con la marca, creando un ciclo de vida de satisfacción del cliente.  Cada una de estas llamadas debe tener el propósito de generar un impacto positivo y este debe ser medible (por ejemplo reducir el número de clientes que abandonan la marca), proporcionar información útil para la compañía que permita generar acciones correctivas de raíz y garantizar un proceso de renovación o continuidad natural que evite caer en el esquema de retención.

Tener una base de clientes felices brindará a tu empresa recomendaciones de boca en boca, lo cual es la manera más efectiva de promocionar tu marca y esa es la razón por la cual empresas de Mercadeo en Red cuidan tan bien a sus clientes. Imagina que uno de sus líderes con mayor influencia tiene una mala experiencia, esto generaría una muy mala percepción para cientos, tal vez miles de personas que estén en su red y todo por comentarios negativos hechos de boca en boca.

Con la tecnología y redes sociales cambiando día con día, es un gran reto y una experiencia muy gratificante exceder las expectativas de los clientes. Muchas empresas lo están logrando así que no te quedes atrás en las tendencias actuales y empieza a cuidar lo más valioso de tu empresa: TUS CLIENTES.

Invertir en una operación outbound costará tan solo una fracción de lo que cuesta perderlos o aun peor, que hablen mal de tu marca con amigos, familiares y colegas.