La Experiencia del Cliente se puede definir como la totalidad de interacciones que una persona tiene con una marca, incluyendo todos los canales de contacto posibles (voz, chat, redes sociales, contactos presenciales) y todo tipo de interacciones realizables (consultas sobre producto o servicio, ventas, soporte técnico o postventa).
La excelencia en la experiencia del consumidor no es un gasto adicional, esta se convirtió en un diferenciador competitivo fundamental para cualquier empresa y gestionarla correctamente es uno de los objetivos preponderantes para cualquier empresa que quiera fomentar la lealtad hacia su marca e identificar oportunidades de venta.
Bernand Herbert Schmit, profesor de la Universidad de Columbia, creó una de las mejores definiciones actuales sobre el concepto de CXM ( Gestión de la Experiencia del Cliente):
“La CXM es la disciplina, metodología y proceso utilizado para entender, medir y administrar una exposición, transacción o interacción de un cliente con una organización, producto, marca o servicio; a través de diversos puntos o canales de contacto y con el propósito de facilitar el éxito a través de una propuesta de valor competitiva y relaciones con clientes rentables”.
Teniendo como objetivo primordial las relaciones rentables con clientes, ¿cuáles son las tendencias clave a aplicar para que esto sea posible?
#1 Integración de las interacciones
Las empresas tienen la idea de que Multicanalidad y Omnicanalidad es lo mismo, pero no es así. La Multicanalidad solo implica la disponibilidad de diversos canales, mientras que en la Omnicanalidad se basa en la integración de los canales con la información disponible para cualquiera de estos. Una interacción puede iniciar en un canal y/o dispositivo, y alternar dinámicamente con otros sin perder el contexto.
Las empresas deben tener las condiciones para administrar el viaje del cliente a través de canales y dispositivos diversos. Sin una visión unificada, cada contacto se atenderá como una interacción aislada.
#2 Conocimiento del cliente
Las empresas deben tener en cuenta que las experiencias positivas del cliente dependen del timing y de las distintas etapas del viaje en las que este se encuentre. Si entendemos a fondo el contexto de una interacción, la relación cliente-marca será efectiva.
#3 Employee Engagement
Durante mucho tiempo las interacciones con los clientes fueron señaladas como un costo y no como una oportunidad de diferenciación; por ello los agentes de servicio al cliente no han sido reconocidos como elementos clave para el desarrollo del negocio, sino como variables para la reducción de costos. Sin embargo, esto ha ido cambiado y varias empresas han comenzado a entender que la clave para mejorar la satisfacción del cliente son los agentes, ya que ellos tienen la responsabilidad de hacer que el cliente se sienta cómodo en el viaje y hacer de este una buena experiencia teniendo como desenlace el comienzo de una relación duradera con la marca.
#4 Anticiparse a las preferencias
La lealtad es el único diferenciador real para las empresas, y esto implica que deberán hacer lo imposible para mantenerla a largo plazo en lugar de buscar beneficios inmediatos.
Predecir la conducta de tus clientes es una de las formas en las cuales puedes ganar lealtad y para lograrlo debes de acceder a distintas fuentes de información. Las grabaciones e interacciones realizadas en los Contact Centers, serán completadas con el uso de focus group y estudios sociales.
#5 Innovación y espontaneidad
El desarrollo y lanzamiento de iniciativas novedosas para los clientes, comprobadas en tiempo real, hace a las empresas mucho más ágiles. Antes de realizar un largo y costoso estudio de satisfacción, o aprobar una iniciativa, las organizaciones deben de actuar con inteligencia y encararlas en un tiempo limitado, y hacer los cambios de acuerdo con el feed back continuo de los clientes. A través de este feed back permanente y en tiempo real, las empresas pueden descontinuar, sin generar daño a la marca, las iniciativas que no funcionen.
#6 Funcionalidad completamente integrada a la nube
La nube se ha vuelto un tema a nivel global en la gestión del Customer Experience, por lo que las posibilidades son altas de que buena parte de las funcionalidades que apoyan la gestión se alojen en la nube.
Algunas empresas líderes en tecnología están comprometidas con el modelo de deployment en la nube y han incluido este concepto en el mensaje de marca.
En términos de prioridades, los negocios tienen una lista importante de acciones que se deben llevar a cabo para solucionar las necesidades de los clientes y evolucionar al mismo paso, las empresas que fallan al adaptarse están destinadas a desaparecer.
