La industria actual del Contact Center, al igual que los clientes, han evolucionado y transformado sus necesidades. Las empresas están claras en los desafíos que están enfrentando y muy conscientes de las carencias y cambios necesarios para poder competir en el mercado.
Antes, un número telefónico era suficiente para poder estar en contacto con los clientes y un Call Center cubría necesidades como: ser un centro de reservación, ayuda, líneas de información o atención al cliente, y funcionaban independientemente de cómo estaban organizadas o del tipo de transacciones que manejaban las empresas.
Ahora el Contact Center se adhiere a una estructura y definición que es cualquier cosa, menos universal. Algunas diferencias pueden transformar radicalmente la realidad dentro de una organización, y esa transformación puede crear una drástica diferencia en la forma en que lo experimentan los clientes, agentes y socios; porque además de ser un importante canal de atención y relación con los clientes, es una interesante fuente de información y una excelente forma de creación y gestión de interacciones; y cuenta con una ventaja competitiva en sí misma y un elemento diferenciador de nuestra competencia: La experiencia del cliente.
Es muy interesante como el término Contact Center refleja el aprovechamiento anticuado de sus funciones, ya que al referirnos a él como un “centro”, de inmediato nos llega a la mente una imagen de filas interminables de agentes conectados en cubículos iguales y este concepto ya resulta insuficiente y erróneo; la perspectiva del futuro lleva al Contact Center hacia algo que engloba mucho más: Customer Engagement Forum.