La calidad en tu servicio de atención al cliente es es el elemento que llevará tu marca al siguiente nivel. Por esta razón es imprescindible conocer el rendimiento de tu operación y si este cumple con tus expectativas.
Para poder dar seguimiento y gestionar correctamente tu operación, es importante conocer cuáles son los indicadores que te permitirán hacerlo. Te dejamos esta lista con los 7 indicadores que deberás tomar en cuenta sí o sí, para desarrollar y crecer tu operación exitosamente.
1. ¿Qué son indicadores o KPIs?
Los indicadores de rendimiento o KPI (Key Performance Indicators) permiten cuantificar información acerca de la eficiencia y eficacia de los procesos y herramientas del Contact / Call Center.
Son una serie de métricas que registran datos gracias al software y al CRM del proveedor de Contact Center. Con estos datos podemos conocer el rendimiento y la productividad; lo que permite mejorar tu servicio de atención al cliente y todo servicio que requiera tu operación.
Hay que considerar que, dependiendo del tipo de campaña, será posible determinar qué indicadores son los necesarios. Podrían variar dependiendo del servicio que tu empresa requiera (ventas, servicio de atención al cliente, soporte técnico, etc.).
El primer paso es conocer tus objetivos. Es importante tener claridad al momento de plantear tus objetivos y metas a corto y mediano plazo; así, podrás delimitar cuáles serían las estrategias y metodologías necesarias para llevarlos a cabo.
En Call Center de México adaptamos y crecemos nuestros recursos para ofrecerte la solución adecuada a tus necesidades. Conoce a continuación las métricas que deberás tener en cuenta y que tomamos como base para tu operación.
2. 7 indicadores clave para tu servicio de atención al cliente
Existe una amplia variedad de indicadores, pero te presentamos los que son indispensables en toda operación de Contact Center y del servicio de atención al cliente.
2.1 Satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente o CSAT (del inglés: Customer Satisfaction Score) mide cómo se sienten tus clientes acerca de los productos y/o servicios que ofrece tu empresa.
Conocer la satisfacción del cliente es de gran valor para determinar si tus ofertas y servicios son efectivos o no. Esta métrica es muy influyente en la fidelización del consumidor, y su preferencia podría convertirlo en el embajador de tu marca.
Para obtener datos acerca de la satisfacción del cliente, comúnmente se recurre al NPS (Net Promoter Score o puntuación neta del promotor), la cual es una herramienta de encuestas para que el usuario comparta su experiencia. Así será posible cuantificar su satisfacción y obtener su feedback.
En una escala del 1 al 10, el cliente podrá determinar su conformidad con la interacción.
Esta encuesta puede hacerse por la herramienta de Respuesta de Voz Interactiva o IVR (Interactive Voice Response) y puede ser enviada al término de la llamada, o posteriormente, a través de un mensaje o correo electrónico.
La satisfacción del cliente es una forma integral de medir la productividad de tu proveedor de Contact Center y su efectividad en el servicio de atención al cliente.
2.2 Nivel de servicio
Service Level (SL) o Nivel de Servicio es el indicador que permite conocer el porcentaje de llamadas que se responden dentro de un período de tiempo determinado.
Esta información permite tener un estimado más certero sobre la cantidad de asesores requeridos en determinado momento, y sobre las metas de tiempo a establecer, gracias a los siguientes datos:
• Permite conocer si el servicio es óptimo
El nivel de servicio te dice si tu negocio cuenta con los recursos suficientes para satisfacer las necesidades de tu cliente, y de ser necesario, implementar mejoras.
2.3 Resolución en la primera llamada
First Call Resolution (FCR) o Resolución en la primera llamada, se refiere al porcentaje de casos que se resuelven durante la primera conversación entre el cliente y el representante del Contact Center.
Este indicador, además de aportar a la satisfacción del cliente, evalúa la efectividad de costos de inversión en tu operación.
Mantener el FCR por encima del 80% es el promedio ideal de efectividad, lo que te permitirá obtener beneficios como:
• Si el problema del cliente se resuelve en la primera llamada, las probabilidades de que se vaya a la competencia disminuyen
Lo más efectivo al ofrecer el servicio de atención al cliente es resolver los problemas rápidamente, y la tasa de resolución en la primera llamada puede decirte qué tan bien lo hace tu equipo.
2.4 Tasa de abandono
Es el porcentaje de llamadas que el cliente abandona o finaliza.
Idealmente, este debe ser igual a cero, sin embargo, es prácticamente imposible que tu operación pueda mantenerse libre de errores; pero, sí es posible enfocar tu esfuerzo para evitar la menor cantidad posible de inconvenientes que representen pérdidas en la productividad y calidad de tu marca.
Con esta métrica podrás cuantificar si tus clientes están satisfechos con la gestión, los tiempos y en general, la experiencia durante la interacción.
También ayuda en determinar si las herramientas y procesos son adecuados para el servicio de atención al cliente. Si la tasa de promedio de abandono es demasiado alta, es probable que requieras hacer un cambios sobre lo que no está funcionando.
2.5 Indicadores de tiempo
• Tiempo promedio de conversación
AHT (Average handle time) o Tiempo Promedio de Conversación es una métrica que permite entender el tiempo promedio de las interacciones del agente con el cliente, considerando la cantidad de tiempo que utiliza en realizar las actividades correspondientes.
Si bien el estándar de duración varía de acuerdo a cada industria, la mayoría de Contact Centers pretende mantener un tiempo de asistencia promedio lo más bajo posible. Esto significa que la operación de tu proveedor de Contact Center es eficiente.
• Adherencia
Es la cantidad de tiempo que los agentes están activos con el cliente o disponibles para poder atenderlos.
Con esta información es posible determinar su efectividad en cumplir con los requerimientos del cliente, y si es necesario modificar dicha disponibilidad para mejorar la interacción.
No cuenta como tiempo de adherencia, el tiempo dedicado al entrenamiento del personal, las pausas activas y en general el tiempo que no sea usado para la interacción del cliente.
2.6 Disponibilidad para llamadas
Define la frecuencia de disponibilidad de los asesores para atender llamadas. Esta métrica ayuda a los equipos a identificar las horas pico de las operaciones y ver en qué momentos los representantes tienen poca disponibilidad y así ajustar al personal y la programación.
2.7 Calidad de la interacción
Especialistas del área de control de calidad analizan las grabaciones y cualquier evidencia de la interacción con el cliente de forma aleatoria, para evaluar al agente sobre su eficacia en la atención, su cortesía, profesionalidad y precisión en el uso de herramientas e información.
Medir la calidad es muy complejo y depende de cada tipo de operación, así como de las metas que tu marca pretende cumplir, sin embargo, es un procedimiento indispensable para garantizar que tus clientes tengan la mejor interacción.
3. Call Center de México está preparado para atender a tus clientes
Utilizar métricas básicas de Contact Center es indispensable para toda operación, sin embargo, una correcta gestión y metodología, de la mano de la infraestructura tecnológica adecuada, son necesarias para que estos indicadores sean efectivos, y que permitan llevar tu servicio de atención al cliente al siguiente nivel.
Call Center de México está listo para resolver los requerimientos de tus clientes de forma puntual y oportuna.
Nuestros recursos estratégicos están diseñados para cubrir las más básicas solicitudes, y nos enfocamos adaptar nuestra infraestructura a tu operación; esto de la mano de los indicadores necesarios para cubrir tu servicio de atención al cliente.
¿Quieres saber cómo lo logramos? Call Center de México será tu mejor aliado para cumplir con tus metas y llevar tu marca al éxito. Déjanos tus datos en el siguiente formulario y un experto se pondrá en contacto contigo.
