Los proveedores de Contact / Call Center han ayudado a las empresas a mejorar su imagen y su servicio, sin embargo, no es una tarea sencilla de lograr. Requiere que todos sus recursos se complementen uno con otro, y que estén orientados en resolver los requerimientos de tu cliente; pero el punto más importante, es mantener eficaz dicho ecosistema.
Conoce los puntos clave para gestionar y administrar tu servicio de atención al cliente, que tú y tu proveedor de Contact / Call Center no deben ignorar.
Contenido:
1. Conoce cómo hacer una planeación estratégica
Para que tu Contact Center cuente con todo lo necesario, es muy importante que previamente hayas alineado tus objetivos y metas. Con esta información, tu proveedor de servicio de atención al cliente tendrá claro cuáles son los requerimientos de tu empresa y cómo llevarlo a cabo.
1.1 Determina tus objetivos a corto plazo
Pensar y definir objetivos es el primer paso para conseguir una gestión adecuada y capaz de mejorar tu servicio de atención al cliente.
Recurrir a la metodología SMART te ayudará a elegirlos de mejor forma, pero, ¿qué son los objetivos SMART? Es un acrónimo que hace referencia a las características indispensables que deberán tener tus objetivos:
• Specific (específico)
• Mensurable (medible)
• Achievable (alcanzable)
• Relevant (relevante)
• Timely (temporal)
Con estas características podrás enfocar tus esfuerzos en mejorar aquellos aspectos que son prioritarios. Esta metodología es una excelente herramienta para convertir tus ideas de mejora en objetivos tangibles. Llevarlos a cabo será el siguiente paso.
Es claro que tu objetivo general será mejorar tu empresa en todo momento, sin embargo, para conseguirlo, tus metas deberán ser específicas, medibles, alcanzables, relevantes y temporales. Por ejemplo, para mejorar tu empresa no basta con desearlo, el objetivo que plantees para lograrlo será uno tangible y a corto plazo, como lo puede ser enfocar tus esfuerzos en el incremento de tu productividad, la atracción de cierto número de clientes, entre otros.
1.2 La Inteligencia de Negocios te permitirá tomar las mejores decisiones
Bien, en primera instancia es importante alinear tus objetivos, pero, ¿cómo puedes tomar las decisiones correctas para establecerlos? No existe una respuesta definitiva, sin embargo, es imprescindible que tus decisiones sean lo más precisas posibles y que tengan un fundamento que las justifique.
Business Intelligence (BI, o Inteligencia de Negocios) es la habilidad que mejora la toma de decisiones en tu empresa. Es el conjunto de metodologías y herramientas tecnológicas que permiten reunir datos resultantes sobre tu negocio, para transformarlos en información estructurada, y por último convertirla en conocimiento que logra mejoras orientadas a la acción y a la elección.
Las soluciones BI consiguen:
• Observar, ¿qué está ocurriendo?
• Comprender, ¿por qué ocurre?
• Predecir, ¿qué ocurriría?
• Colaborar, ¿qué debería hacer el equipo?
• Decidir, ¿qué camino se debe seguir?
Es indispensable que tu Contact Center cuente con estas herramientas, ya que, además de estar a la vanguardia, te permitirán conseguir una correcta sincronización entre tú y tu proveedor del servicio de atención al cliente, alineando eficazmente tus objetivos y permitiendo una comunicación oportuna.
En definitiva, es un punto clave iniciar con el pie derecho; con estas herramientas estratégicas conseguirás que tu operación arranque de la mejor manera, y a la vez, lograrás fomentar el crecimiento constante de tu operación.
2. La infraestructura de tu Contact /Call Center
Un punto clave también es comprobar que la infraestructura en tu Contact Center sea eficaz, y permita la fluidez de las actividades que tu empresa necesita. Desde poner en práctica la operación, las actividades de capacitación y hasta las acciones de retroalimentación; todo debe funcionar correctamente, logrando un óptimo desempeño en conjunto.
2.1 Conoce los servicios clave en un Contact / Call Center
Un proveedor de Contact Center experto estará preparado para atender a los requerimientos de tu marca. Pueden ser muchos los servicios que este ofrece y, de acuerdo a tus necesidades, podrás elegir la opción que se adecue a ellas.
Existen soluciones para todo tipo de situaciones, estos son los servicios más comunes que podrías necesitar en tu operación:
• Servicio de atención al cliente
• Ventas
• Crédito y cobranza
• Soporte técnico (help desk)
• Quejas y sugerencias
Será una labor permanente dar seguimiento a cada área y sus resultados para monitorear periódicamente su desempeño y así conocer cuáles son las mejoras que deben implementarse dentro de tu operación.
2.2 Las herramientas tecnológicas y metodológicas indispensables en tu operación
La infraestructura tecnológica de tu proveedor de Contact Center deberá contar con herramientas de vanguardia y las metodologías que permitirán su uso; creando de este modo un ecosistema que logre cumplir con dicho equilibrio.
• Control de llamadas. Es imprescindible implementar controles que permitan evaluar el nivel de servicio. De este modo aseguras la calidad de tus servicios y mantienes el engagement con tus clientes.
A través de una herramienta de control de llamadas puedes obtener información detallada sobre el desempeño de los agentes, tal como su nivel de servicio, calidad, tiempo de inactividad, cumplimiento de horario, entre otros.
Existen múltiples herramientas para el desempeño y control de las llamadas en tu Contact Center, pero dentro de las más importantes y necesarias podemos mencionar: Herramienta de respuesta de voz interactiva (IVR) Aplicación de monitoreo de llamada, generador de informes, grabador automático de llamadas, tecnología de reconocimiento de voz, entre otros.
• CRM. Además de las herramientas anteriormente mencionadas, es necesario estar a la vanguardia en todos los aspectos. El software y equipo tecnológico también deberá estar alineado en resolver los requerimientos de tu operación. Sin embargo, no basta solo con tener estos elementos, sino que será necesario administrarlos eficazmente. Para esto es indispensable contar con un CRM capaz de gestionar este ecosistema.
Una plataforma CRM facilita la comunicación de todos los departamentos de la empresa, evitando procesos largos e innecesarios, y fomentando que las respuestas rápidas.
• Estrategia Omnicanal. Pero, todos estos elementos dentro de la infraestructura no podrían ser funcionales si no se cuenta con una dirección o guía. Por tal motivo, es imprescindible contar con una estrategia que permita su comunicación.
La Omnicanalidad es el elemento clave que comprende la importancia de la integración de tus servicios. La idea es que tus clientes tengan múltiples canales para hacer contacto con tu empresa, pero que esta interacción pueda fluir por cualquiera de estos canales.
Es decir que tu cliente puede comunicarse contigo en cualquier tiempo y lugar, obteniendo una respuesta eficaz e inmediata, y a la vez puede obtener una continuidad en caso de que deba cambiar de canal. Por ejemplo, si tu cliente se encuentra en su computadora, pero debe salir por algún motivo, podrá continuar con el seguimiento y la interacción a través de su celular, en ese preciso instante.
La vanguardia es un elemento indispensable en todo negocio. Tu proveedor de servicio de atención al cliente deberá actualizar sus recursos constantemente para mantener tu negocio vigente dentro de la industria.
3. Los puntos clave para un buen Servicio de atención al cliente
El servicio de atención al cliente es el principal motor en la operación de tu Contact Center, y es imprescindible que este sea un servicio óptimo en todas sus dimensiones.
Conoce los puntos clave que te permitirán conseguirlo.
3.1 Servicio de atención al cliente experto
Al recurrir a una tercera empresa para que se haga cargo de tu servicio de atención al cliente, podrás dejar en manos de expertos la interacción con tus clientes, mientras tú prestas atención a otros aspectos -tal vez- más importantes de tu operación.
Esta acción no debe representar resultados negativos para tu empresa, sino todo lo contrario; recurrir a un proveedor de Contact Center permitirá optimizar tu producción y mejorar la imagen de tu marca.
• Resolución al primer contacto. Cuando tus clientes acuden a tu marca para adquirir tus productos y/o servicios buscan obtener más que eso; buscan obtener experiencias memorables y únicas.
Existen muchos aspectos que te permitirán conseguirlo, pero sin duda, el factor clave para lograrlo es resolver las solicitudes oportunamente. La Resolución al Primer contacto (del inglés First Call Resolution o FCR) es un indicador que te permite conocer la efectividad de los asesores encargados del servicio de atención al cliente, desde la primera llamada. Además de agilizar la respuesta que tu cliente requiere, también evitarás que haya un mayor tráfico en el flujo de llamadas.
• Optimización del tiempo. Existen solicitudes que no pueden completarse de forma inmediata, sino que debido a su naturaleza requieren de mayor tiempo para resolverse.
Para que tu servicio de atención al cliente sea profesional, una de las características es atenerse a las Reglas de negocio, las cuales permiten determinar las acciones en tu operación con el fin de evitar procesos redundantes e innecesarios y molestias en tus clientes. De acuerdo a estas reglas, la respuesta que recibirá tu cliente -de acuerdo a cada caso- no debe exceder las 72 horas hábiles.
• Personalización del servicio. La cereza del pastel en tu servicio de atención al cliente es la calidez que los asesores imprimen en cada interacción.
Para tus clientes es de suma importancia la personalización que obtienen en esta interacción y la empatía que perciben por parte del asesor. De este modo podrá generar en tus clientes una experiencia memorable en cada ocasión, lo que representa la fidelización de tus clientes actuales y la atracción de nuevos y mejores prospectos.
3.2 Las habilidades que deben tener los asesores del servicio de atención al cliente
Los asesores de tu Contact Center, y en general, todo el personal relacionado al servicio de atención al cliente debe ser experto en los requerimientos de tus clientes y de tu operación.
Es muy importante que cuenten con las aptitudes y habilidades básicas para conseguirlo.
• Capacidad de aprendizaje. Es primordial que los asesores tengan habilidad de retención de la información, ya que es común que los datos referente a tu operación y/o a tus clientes estén en constante cambio y actualización.
Así, no solo contarán con todo lo necesario para hacer frente a las solicitudes de tus clientes, sino que también estarán preparados ante posibles inconvenientes y podrán ser proactivos para generar soluciones incluso antes de que exista algún problema.
• Amabilidad y paciencia. Uno de los rasgos más importantes en un asesor experto es la paciencia.
Es muy importante que tus asesores tengan la capacidad para manejar este tipo de situaciones, evitando caer en provocaciones, y logrando cumplir adecuadamente los requerimientos, generando satisfacción en tus clientes.
• Empatía. Para que los asesores consigan resolver las molestias de tus clientes, es importante que tu cliente se sienta escuchado y entendido.
Por lo que la empatía será la herramienta que determine en tus asesores cuál es el mejor método para resolver el inconveniente de tu cliente sin generar mayor molestia, y por el contrario, conseguir que su experiencia sea memorable.
• Creatividad. El personal encargado del servicio de atención al cliente debe tener en mente que no todas las respuestas a los requerimientos de tus clientes están escritas o predeterminadas.
Los asesores deberán contar con la habilidad para darle un giro a la situación y contar con el ingenio y la destreza para establecer soluciones que logren cubrir las solicitudes de los clientes.
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• Habilidades de comunicación. Es una necesidad entender que los asesores deberán ser expertos en tu marca, y es su deber lograr que tus clientes comprendan todo lo referente a tu empresa sin necesidad de que estos sean expertos en la información técnica. Por el contrario, tus clientes buscan entender de forma sencilla todo lo referente al servicio y/o producto que están por adquirir.
El servicio de atención al cliente se ha convertido en un elemento indispensable para destacar entre tus competidores. Es imprescindible que tu proveedor de Contact Center cuente con todo lo necesario para conseguirlo.
4. Sé constante y supervisa tu operación
Por último es muy importante que en tu Contact Center existan condiciones que fomenten a la participación y a la mejora de resultados.
Delegar actividades es una de las prácticas más importantes para fomentar el crecimiento de los agentes, y a la vez, fomenta el crecimiento de la operación, al mismo tiempo que se vuelve más independiente.
Incrementar la participación del personal permite que la toma de decisiones sea más ágil, autosuficiente y efectiva.
Escuchar a tus clientes es una obligación permanente. A través de encuestas es posible conocer cuál es la impresión que tienen del servicio de atención al cliente.
Con esta información es posible conocer los puntos a mejorar en tu proveedor de Contact Center, pero, también conocerás cuáles son las necesidades actuales de tus clientes respecto a los productos y/o servicios que tu empresa ofrece; así podrás mejorar en medida de lo necesario.
