5 consejos para analizar el rendimiento de tu Contact / Call Center y tu servicio de atención al cliente

14 feb, 2020 / by Call Center de México

Todo empresario desea que su negocio sea rentable y exitoso, sabemos que lograrlo no es tarea fácil; puesto que no solo se trata de enfocarte en vender tu producto o servicio, sino que deberás enfocarte en todo aspecto dentro de tu operación.

Tu proveedor del servicio de atención al cliente deberá contar con óptimas condiciones para la correcta ejecución de las actividades, y el rendimiento resultante será de vital importancia para la imagen de tu marca. Por lo que es necesario que puedas identificar las principales causas que pueden afectar el rendimiento en tu servicio al cliente.

Conoce los consejos que te permitirán hacer una correcta evaluación de tu proveedor de Contact / Call Center y evitar inconvenientes.

Contenido:

 


1. ¿Cómo el mal rendimiento afecta a tu servicio de atención al cliente?

Podrá parecer evidente que tu proveedor de Contact / Call Center es experto en el servicio de atención al cliente, pero no siempre es así. Es imprescindible que este cuente con las mejores condiciones para poder ofrecer un servicio de calidad que represente la imagen de tu marca y sus intereses.

Pero, ¿cuál es la importancia de tener un rendimiento óptimo en tu servicio de atención al cliente? aunque la respuesta parece obvia, tal vez no hayas contemplado el panorama completo.

• El servicio de atención al cliente es el medio por el cual tus usuarios tendrán contacto con tu marca. Claramente tu empresa ofrece algún producto o servicio, para promover su consumo primeramente podrás invertir tu presupuesto y esfuerzos en su difusión.

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Sin embargo, tu prospecto de cliente no puede contratar/adquirir dicho producto o servicio sin antes informarse sobre sus características a detalle, o por ejemplo, los medios y procedimientos para su adquisición. El servicio de atención al cliente sirve para sostener dicha relación, sin la cuál no sería posible que tu empresa o negocio logre avances en su producción.

• Tus clientes requieren atención en todo momento. Si bien, tus usuarios harán el primer contacto con tu marca gracias al servicio de atención al cliente, también lograrán resolver inconvenientes a través del mismo. Si tu cliente presenta inconformidad por alguna falla o solo quiere resolver dudas, nuevamente generará contacto; depende de tu proveedor de Contact / Call Center tener todo lo necesario y en condiciones adecuadas para dar una respuesta certera y, eventualmente, la solución que necesita.

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• Una atención inmediata y eficiente habla bien de ti. Actualmente las personas no buscan obtener solamente esa solución, sino que el trato que reciban sea cálido, inmediato y, evidentemente, eficaz. Este factor permitirá crear empatía en tus usuarios y permite atraer a más clientes, por lo que un mal rendimiento en esta atención solo se traduce en malas experiencias que alejarán a tus clientes y afectarán la imagen de tu marca.

Si haz notado que tu marca no tiene el reconocimiento deseado, o tu producción no es la que tenías en mente, probablemente debas analizar si las capacidades de tu proveedor de Contact / Call Center actual son las requeridas para llevar tu servicio de atención al cliente y la operación que este necesita.

 

2. los 5 mejores consejos para analizar el rendimiento de tu Contact / Call Center que mejorarán tu servicio de atención al cliente

Como cualquier negocio exitoso, tu empresa nunca estará exenta de errores, sin embargo, es tu deber lograr tener los menos posibles.

Conocer las capacidades y servicios que puede ofrecerte un Contact / Call Center es el primer paso para dejar tu servicio de atención al cliente en buenas manos.

Sin embargo, seleccionar el proveedor adecuado no garantiza que tu servicio de atención al cliente será siempre perfecto; por lo que necesitarás analizar constantemente dichas capacidades y servicios.Conoce los mejores consejos para lograrlo.

2.1 Revisa el estado actual de tu Contact / Call Center

Asegura la calidad de los servicios y herramientas de tu proveedor de Contact Center. Al recurrir a un Contact Center pensaste en cubrir todos los servicios requeridos por tu operación. Cuestiones como el número de operadores, el tipo de operaciones que realizarán (ventas, soporte, atención a clientes, etcétera), las herramientas requeridas y áreas especializadas son algunos de los servicios que tu empresa requiere.

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Estar al pendiente del rendimiento en dichos servicios deberá ser una tarea permanente para el éxito de tu marca, y es obligación del Contact Center mantener la eficiencia de las campañas encargadas de tu operación.

Concentra tus esfuerzos en conocer el estado actual de tu Contact Center. A través de un servidor de auditorías podrás ejecutar un análisis del rendimiento en las instalaciones que permita conocer la condición de las herramientas y de su infraestructura física y tecnológica; centrando tu enfoque en los siguientes aspectos:

• Espacio físico suficiente
• Mobiliario adecuado al tipo de operaciones que se llevarán a cabo
• Servicios de telecomunicaciones (telefonía y ancho de banda)
• Plataforma operativa
• Flexibilidad para presencia de las marcas que solicitan el servicio
• Capacidad de adaptación a los nuevos requerimientos de tu cliente
• CRM adecuado a los requerimientos de tu empresa

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Tu proveedor del servicio de atención al cliente tiene la obligación de adaptarse a tus requerimientos. Tu Contact Center deberá ser experto en toda la información que tus clientes necesitan conocer sobre los servicios y/o productos que ofrece tu empresa. Y también es una obligación que esta información esté actualizada.

Analiza que el personal encargado del servicio de atención al cliente esté alineado a los siguientes criterios:

• Capacidad de aprendizaje
• Capacitación constante
• Empatía, responsabilidad y organización
• Habilidad de comunicación

Por tal razón deberás enfocarte no solo en impartir las capacitaciones y cursos cada vez que sea necesario, también deberás analizar de forma constante si es que tu Contact Center cuenta con las metodologías necesarias y los recursos estratégicos adecuados para llevar a cabo las actividades de forma eficiente.

2.2 Analiza los resultados de tu servicio de atención al cliente

Como primer consejo te hemos dado a conocer los aspectos básicos en los que deberás prestar atención.

Partiendo de este punto, deberás conocer las mejores prácticas para realizar un análisis efectivo y que permita obtener los resultados del rendimiento del servicio de atención al cliente en tu Contact Center.

Enfócate en los indicadores. Las métricas e indicadores permiten conocer de forma estadística los resultados de rendimiento de tu proveedor de Contact Center, en un determinado periodo de tiempo.

Estos indicadores fueron diseñados como herramientas de medición para poder obtener valores exactos sobre el rendimiento en los procesos y también podrás analizar tus inversiones y presupuestos con la finalidad de aprovecharlos mejor.

Es importante contemplar que no todos los indicadores son útiles en todo servicio, habrá que elegir los indicadores adecuados a tu operación y sus requerimientos.

Contempla los siguientes aspectos para determinar los indicadores de medición adecuados:

• Productividad
• Nivel del servicio
• Calidad
• Desempeño de los agentes

De acuerdo a estos valores, podemos recurrir al uso de los indicadores correctos. Conoce los más comunes en todo Contact Center:

• Resolución de la Primera llamada (First Call Resolution). Indica el porcentaje de llamadas que se resuelven en ese primer contacto. Influye tanto en la satisfacción del consumidor como en la eficiencia de costes del Contact Center.

• Satisfacción del cliente (Customer satisfaction). Este factor es el que más influye en la fidelización del consumidor y en la posibilidad de que el cliente se convierta en embajador de nuestra marca.

• Llamadas entrantes. Muestra el éxito de una campaña de marketing y el número de agentes necesarios en para esa campaña o Contact Center.

• Llamadas atendidas. También indica el éxito de una campaña de marketing y la efectividad de los agentes del Call Center.

• Eficacia. Hay que ser consciente de que el porcentaje de llamadas atendidas sobre las entrantes es un indicador que no tiene en cuenta la calidad del servicio.

• Tiempo improductivo (Idle time). El tiempo que pasan inactivos los agentes del Contact Center debería ser siempre cero. Para ello hay que ajustar muy bien las necesidades de personal según franjas horarias, días o campañas.

• Tiempo promedio de conversación (Average handle time). El tiempo que dura la llamada es uno de los indicadores más comunes para controlar que cada teleoperador atienda el mayor número de llamadas posible.

• Nivel de servicio (Service level). Directamente relacionado con la satisfacción y experiencia del consumidor.

Realiza auditorías periódicamente. Supervisar la operación es una de las mejores prácticas para conocer el rendimiento en tu Contact Center.

Podrás contar con representantes de tu empresa dentro de la operación, para que haya algún experto en tus productos y servicios al cual puedan hacer consultas; a la vez que se encargará de monitorear constantemente los resultados.

Realizar consultas como Mystery Shopper es la mejor herramienta para analizar el estado de la atención que ofrecen los asesores a tus clientes y pasar inadvertidos.

2.3 Escucha a tus clientes

La famosa frase, el cliente siempre tiene la razón es la mejor forma de enfocar tus ideales y esfuerzos para conocer si tu Contact Center está haciendo las cosas adecuadamente.

Y es que escuchar a tus clientes y conocer su opinión es la vía más rápida para resolver los inconvenientes dentro de tu servicio de atención al cliente.

Implementa servicios de encuestas. Comúnmente deberás implementar estas encuestas después de la interacción con tus asesores, lo que conseguirá calificar su atención, servicio recibido, resolución del requerimiento y opinión de la empresa.

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Haz que los medios de contacto sean multicanal. Tus clientes podrán acercarse a ti no solo al hacer contacto con el servicio de atención al cliente, sino a través de los canales que sean de su preferencia.

Las redes sociales son el medio más común y sencillo para que tus clientes se acerquen a tu empresa, por lo que es una necesidad tener presencia a través de dichos canales; como lo son: Facebook, Twitter, WhatsApp, Instagram, LinkedIn, entre otros.

Usa la información en tu favor. Contempla que la información obtenida será masiva, por lo que la lectura de los datos sería imposible si pensamos en tratar a cada cliente.

A este gran volumen de datos se le conoce como Big Data, y es una herramienta imprescindible para el estudio de información estadística sobre los requerimientos y preferencias de tus clientes actuales y potenciales.

Con el CRM adecuado, no solo podrás conocer el Big Data en tu empresa, sino que podrás gestionar dicha información para darle valor de uso en tu análisis e incluso podrás obtener pronósticos de tus acciones.

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La información que se recopile de tus usuarios es muy valiosa y no solo permitirá conocer las cuestiones operativas en el servicio de atención al cliente, sino de todo aspecto de tu marca en el cual deberías concentrar tus esfuerzos.

La combinación de los recursos estratégicos, tecnológicos y de infraestructura dependerá de la metodología que cuente tu proveedor de Contact Center; su correcta armonía permitirá aprovechar al máximo los servicios y se verá reflejado directamente en el rendimiento del servicio de atención al cliente.

2.4 Analiza tus metas

La organización de tiempo, esfuerzo y presupuesto es un valor indispensable para el éxito de tu negocio. Con la información que has recopilado sobre el rendimiento de tu servicio de atención al cliente podrás planificar las acciones que deberás tomar para mejorar el rendimiento de tu Contact Center.

Crea metas a corto y largo plazo. Elabora un plan donde establezcas tus metas y objetivos a largo plazo, iniciando con las tareas prioritarias a corto plazo.

Simplifica tus ideas y procedimientos. Es común que tus expectativas estén por encima de las posibilidades, por lo que deberás trabajar sobre aquellos aspectos que están en tus manos y mejorarlos con tus recursos disponibles.

2.5 Ser constante es la clave del éxito

Finalmente, lo que necesitamos es que los datos disponibles se conviertan en información que apoye la toma de decisiones.

El rendimiento de tu servicio de atención al cliente no depende de una revisión ocasional, sino que este deberá ser monitoreado en todo momento para evitar que su capacidad se vea disminuida y la calidad afectada.

Los datos resultantes de tu análisis deberán ser usados en tu favor. El manejo de esta información es de vital importancia para mantener la calidad de los servicios y productos de tu empresa.

Con estos consejos, analizar el rendimiento de tu servicio de atención al cliente en tu Contact / Call Center será una tarea menos tediosa y con mayor efectividad, pero también implica  que el análisis sea permanente para tu empresa; factor que permitirá mantener calidad en tus servicios, e inminentemente,  alcanzar el éxito deseado.

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