Apple. La nueva era de la experiencia del cliente

08 sep, 2016 / by Call Center de México

Hace 40 años, Steve Jobs, Steve Wozniak y Ronald Wayne fundaron una de las compañías más exitosas en la historia: Apple; una pequeña empresa creada en una época en la que los jóvenes emprendían y se preparaban para revolucionar el mundo y dejar su huella desde los garajes de sus casas. Estos tres visionarios tuvieron la idea de querer poner una computadora de uso personal en la casa de cualquiera.

Muchas personas saben que Apple perdió la batalla contra Windows si hablamos de las PC, pero a partir de que la compañía creó el Ipod, y luego el Iphone, esta empezó a ir en una nueva dirección. Cualquiera que vaya a una Apple Store sabe perfectamente bien que el servicio al cliente y tiendas, representan un alto estándar en la venta y soporte de gadgets.

Todos sabemos que Steve Jobs era un genio, pero más allá de su capacidad innovadora y de gestión, hay una serie de factores que hicieron de su compañía un negocio rentable.

  1. Por cada producto que Apple crea, las personas que se encargan de su realización lo quieren para ellos mismos. Todos los productos se hacen basados en el hecho de que Jobs representaba al consumidor real. Los ingenieros crean los productos de Apple para ellos mismos y Jobs era el “jefe de uso”; así que el diseño es una prioridad.
  2. El uso de los productos tiene que ser fácil. Mientras que el diseño es un factor importante en cualquier producto que haga Apple, si este no tiene un uso fácil, se considera que no tiene valor para los usuarios. Todos los productos deben de ser intuitivos y fáciles de entender y aprender. Apple es la única compañía donde la facilidad de uso es más importante que el producto en sí y hace de este un objetivo fundamental de su enfoque para crear cualquier cosa en el mercado.
  3. Hazlo simple. Apple no tiene 5 modelos de Iphone para que escojas, solamente es uno. Si bien esto puede parecer limitante dada la cantidad de smartphones disponibles para los usuarios, es todo lo contrario. Los consumidores dicen constantemente que el poder elegir es agradable, pero en realidad quieren que el proceso de elección de un producto sea simple y no complicada por la gran cantidad de opciones. Apple entiende esto a la perfección y no ha sido tentado a agregar más modelos a sus productos; esto hace que la compra de uno de sus productos sea simple.
  4. Ofrece un excelente servicio y experiencia al cliente. Jobs entendió uno de los mayores acertijos de la tecnología: aunque crees productos que son fáciles de usar, la variedad de cosas para lo que la gente necesita la tecnología, a menudo crea complejidad. Es por esto que los usuarios de todos los niveles necesitan ayuda todo el tiempo y Apple utilizó ese factor a su favor. No es extraño que el 50% de las personas que compran sus productos son nuevos consumidores. Los productos de Apple son fáciles de entender y utilizar, pero si usted tiene un problema, ellos pueden hacerse cargo de ella en sus tiendas o por teléfono rápidamente.
  1. Apple puede crear un producto solo si lo mejoran. Como Jonathan Ive, diseñador de Apple, dijo recientemente: “Nuestras metas son simples, diseñar y hacer mejores productos. Si no podemos mejorar algo, no lo haremos”. Claramente, esta empresa aplicó este pensamiento primero con los Ipods, después con los smartphones y por último con el Ipad.
  2. Apple se mantiene por lo menos dos años delante de sus competidores. Mientras que aquellos que compiten en el mercado acaban de ingresar con productos competitivos, Apple ya está trabajando en productos que saldrán dentro de dos años. Lo que se está trabajando ahora, probablemente salga hasta 2018 y esta es y será la pesadilla de sus competidores por algún tiempo.

Estos seis principios pueden parecer un poco simples en comparación a que cuentan con un software increíble, diseño y un poderoso ecosistema de contenido, apps y servicio como parte de la ecuación exitosa de la compañía, pero con el paso del tiempo han sido la clave para que logren el éxito, y siempre que se apeguen a ellos es muy probable que Apple siga creciendo y siendo un parte aguas en la industria.

 

 

Barajin, T. (2012) “6 Reasons Apple Is So Successful”. Obtenida el 07 de septiembre de 2016 de http://techland.time.com/2012/05/07/six-reasons-why-apple-is-successful/
Neotheone (2011)  “Apple: 35 años de historia”. Obtenida el 07 de septiembre de 2016 de https://hipertextual.com/archivo/2011/04/apple-35-anos-de-historia/

 

Topics: Customer Experience, Customer Care, Customer Engagement, Customer Service, Review, Satisfacción del cliente

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