Multicanalidad y Omnicanalidad, no son lo mismo

02 feb, 2016 / by Call Center de México

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Las compañías que están creciendo y siendo exitosas, son aquellas que entienden lo importante que es habilitar todos los canales por los que desean interactuar los clientes y cuentan con áreas dedicadas a ayudar a los consumidores a resolver un problema y conocer más acerca de los productos o servicios de la compañía. Esto permite a los clientes comunicarse de una forma más sencilla por diferentes medios e integrar diversas aplicaciones que permiten obtener servicios mejorados del personal de atención, con lo cual pueden atender de una forma más rápida, sencilla y eficiente.

Los líderes de negocio están conscientes de la multicanalidad y omnicanalidad y reconocen su importancia, pero pocas marcas actualmente toman las medidas necesarias para ofrecer una experiencia al cliente consistente e interrelacionad.

Multicanalidad adjetivo: Permite al cliente interactuar a través de una multitud de tecnologías.

Así como la tecnología avanza y las expectativas de los clientes aumentan, la manera en que las marcas se involucran con los clientes está cambiando. Una organización no puede pretender ser una empresa multicanal hasta que esté completamente soportada por múltiples plataformas. Al ofrecer un canal inadecuado de retroalimentación, tu marca se volverá susceptible a un tiempo de respuesta lento, falta de comunicación y deserción de los clientes.

Omnicanalidad adjetivo: Experiencia del cliente interrralacionada a través de todos los canales.

Interrelación es la palabra clave en esta definición. Una estrategia omnicanal genera una visión comprensiva de cada cliente. Los clientes tienen pasado, presente e interacciones potenciales con las marcas. La omnicanalidad ve al cliente a través de todas las perspectivas y le brinda la atención exactamente cuando él la necesita, además hace que las organizaciones se enfoquen en la experiencia de este, más que en el tipo de servicio que las marcas dan.

La experiencia del cliente con nuestra marca se verá influenciada por su interacción global, es por eso que debemos diseñar y dimensionar nuestro modelo de canales de contacto más adecuado a cada mercado, situación y tipología de clientes objetivo.

Cuando la tecnología y la gente capacitada se combinan, la omnicanalidad se convierte en una realidad factible.

Fuente: InMoment Inc. (2015) Multichannel vs. Omnichannel. Understanding The CX World’s Most Elusive Buzzwords. / Wallace. C, entrevista,  Contact Forum 2013

Topics: Customer Experience, Contact Center, Call Center, Centros de contacto, Contact Center Expert, Customer Care, Multicanalidad, Omnicanalidad, Atención al cliente

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