Las herramientas tecnológicas que debe tener un Contact Center para mejorar tu servicio de atención al cliente

05 sep, 2018 / by Call Center de México

La tecnología ha dejado de ser un lujo y un privilegio en todo el mundo, su uso se ha convertido en un elemento fundamental en el ámbito personal y en el éxito empresarial. En un mundo tan activo y globalizado tu Contact Center debe ser rápido y eficiente con todas sus herramientas tecnológicas, las cuales han llegado para resolver los problemas y eliminar las barreras de tu negocio a través de sistemas innovadores y adaptables a las necesidades de cada uno de tus clientes. Lo que antes tomaba semanas, hoy en día es posible realizar en unos pocos minutos sin mayor esfuerzo o complicación.

Actualmente existen diferentes herramientas tecnológicas que le permiten a tu Contact Center lograr una mayor eficiencia, identificar mejor las necesidades de tus clientes y ofrecer una mejor experiencia. El éxito de tu servicio de atención al cliente dependerá del uso correcto y la implementación adecuada de sus herramientas tecnológicas, de esta forma logrará reducir tiempos de espera, automatizar procesos y aprovechar todos sus recursos para satisfacer a tus clientes.

Tu Contact Center debe conocer cuáles son las herramientas tecnológicas que necesitas para alcanzar el éxito de tu negocio y brindar el mejor servicio de atención al cliente. Evita disminuir la satisfacción de tus clientes y por lo tanto que prefieran cambiarse con tu competencia.

Contenido:

1.1 ¿Cómo deben ser las herramientas tecnológicas de tu Contact Center?

2.1 CRM o Customer Relationship Management
2.2 WhatsApp
2.3 Chat en vivo
2.4 Software omnicanal
2.5 ACD Automatic Call Distributor (ACD) o distribuidor automático de llamadas
2.6 Grabación de llamadas

3. Beneficios de implementar herramientas tecnológicas en tu Contac Center

 

1. ¿Por qué es importante la implementación de herramientas tecnológicas?

Cuando tu Contact Center se resiste a implementar nuevas tecnologías en cada una de sus transacciones aumenta las probabilidades de estancar tu negocio y causar que se quede detrás de tu competencia. Tu Contact Center debe de ir de la mano con los avances tecnológicos y adaptarse a ellos con el fin de acelerar sus procesos, y por supuesto mantener tu competitividad en el mercado.

En el mundo de tu Contact Center existen varias herramientas tecnológicas que te permiten satisfacer mejor a tus clientes, e implementarlas acelerarán el crecimiento de tu negocio para que no pierdas esa ventaja competitiva. Tener éxito en la satisfacción del cliente  te permite entender muy bien a tu cliente para saber qué es lo que quiere y desea día a día, con la finalidad de maximizar su satisfacción, aumentando la fidelidad a tu marca.

Es indispensable que tu Contact Center sea experto además de contar con gran trayectoria y experiencia que le permita poder adoptar nuevas herramientas tecnológicas. Trabajar con profesionales te permitirá asegurar el éxito en todos los canales de atención que buscan tus clientes; pero si por el contrario tu proveedor de servicio de atención al cliente no cuenta con la suficiente experiencia, no podrás sacarle provecho a cada experiencia de atención con tus usuarios. Para saberlo únicamente será necesario que analices si tu Contact Center utiliza las herramientas tecnológicas que incluimos más adelante en este texto.

¿Consideras que tu Contact Center cuenta con la experiencia para utilizar las herramientas tecnológicas que necesita tu negocio? ¿Qué herramientas tecnológicas necesitan ver tus clientes para seguirte como marca?

1.1 ¿Cómo deben ser las herramientas tecnológicas de tu Contact Center?

Las herramientas tecnológicas permiten el intercambio de experiencia, estudios e investigación en el interior de tu negocio, así como con su entorno.

En una definición global podemos decir que una herramienta tecnológica es cualquier “software” o “hardware” que ayuda a realizar bien una tarea, entiéndase por “realizar bien” que se obtengan los resultados esperados, con ahorro de tiempo y ahorro en recursos personales y económicos.

Una herramienta tecnológica que genere satisfacción en tus clientes y crecimiento a tu negocio debe estar:

• Conectada a una eficiencia de tu negocio
Orientada en crear valor a tus clientes
Mejorar la experiencia de uso de tus servicios o productos
Capturar nuevos clientes
Acelerar la velocidad a nuevos mercados
Reducir costos de tu operación
Mejorar la utilidad de tu negocio
Ayudar a los asesores a realizar mejor su trabajo
Evitar problemas de transición, información y gestión

Las herramientas tecnológicas que utiliza tu Contact Center deben cubrir por lo menos tres o cuatro de los atributos mencionados, no dejes lo más valioso, “tus clientes”, en manos de personal inexperto, verifica que se utilice herramientas tecnológicas y metodologías confiables que aseguren el crecimiento de tu negocio y mejore la satisfacción de tus clientes. Identifica las herramientas tecnológicas que los Contact Centers exitosos implementan en el día a día con sus clientes.

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2. ¿Cuáles son las herramientas tecnológicas más usadas en un Contact Center exitoso?

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A nivel empresarial, las herramientas tecnológicas que utiliza el servicio de atención a clientes se han convertido en una importancia vital que generan una amplia cantidad de beneficios para quien sabe aprovecharlos, por lo que es necesario que valides cuáles son las herramientas que tiene o no tu Contact Center.

2.1 CRM o Customer Relationship Management

Es una herramienta muy útil enfocada a la “omnicanalidad”, lo que significa que dentro de una misma plataforma se engloba toda la logística y los procedimientos de gestión con tus clientes. Tu Contact Center puede llevar el CRM casi al nivel que desees, actualmente existe una gran variedad en el mercado que pueden personalizarse según las necesidades de tu negocio. Desde una gran agenda que automáticamente reúna toda la información de las transacciones con tus clientes, automatizar transacciones según una campaña en específico y hasta dar indicadores de procesos tanto internos como externos.

La gestión de la relación con los clientes (CRM) de tu Contact Center te ofrece múltiples beneficios, permitiéndote gestionar tu compromiso continuo y la interacción con tus clientes y socios.
 
Existe la creencia de que un CRM es un software para gestionar la relación con los clientes. El CRM no es simplemente un software, sino más bien una práctica orientada a tus clientes que evoluciona con cada interacción y actividad que se tiene con los mismos. El software de un CRM es un medio necesario para lograr la implementación exitosa de las estrategias y objetivos centradas en la relación con tu cliente tanto en la fase de adquisición como en la de fidelización.

El CRM de tu Contact Center te debe permitir por lo menos:

• Registrar, almacenar, organizar y visualizar datos de tus clientes, como pueden ser su nombre, dirección, empresa, cargo, etc.

Programar citas y actividades que involucran la atención a tu cliente.

Capturar información o comentarios sobre temas acordados, tales como cotizaciones, condiciones comerciales y más.

En realidad existen muchas actividades de gestión con tus clientes, sin embargo estos dependen del negocio al que estén relacionadas y de la estrategia que tiene tu Contact Center para incrementar la satisfacción de tus clientes.

Un Contact Center siempre debe contar con una estrategia de CRM para su gestión. De lo contrario esto te podría llevará disminuir el contacto continuo con tus clientes, clientes potenciales y socios, lo que se verá reflejado directamente en tus ganancias.

2.2 WhatsApp

Quizá en sus primeros años haya sido considerado como un medio de comunicación informal, pero actualmente es uno de los mejores canales para hacer campañas de atención con tus clientes, así como para dar informes a prospectos.

¿Cómo utilizar WhatsApp para una campaña inbound? El teléfono móvil ha reemplazado un sin número de dispositivos a los que estaban acostumbrados tus clientes ocupar, como sabrás reemplazó la cámara fotográfica e inclusive a los scanners.

En muchos de los procesos de atención al cliente se necesita validar firmas, autorizaciones, documentos oficiales y en todos los casos resulta engorroso dicho proceso de envío, ya que genera frustración el no poder resolver el problema más rápido. WhatsApp y el móvil de tu cliente se convierte en el medio correcto para generar una experiencia única, el asesor de tu Contact Center ahora indicará a tu cliente que envié una fotografía para poder validar determinada información y solucionar el problema de tu cliente.

2.3 Chat en vivo

Existen servicios o productos que requieren de la seguridad de hablar con alguien que explique u oriente en la toma de decisión sobre la compra, si tu negocio lo necesita, entonces será ideal un servicio de chat en vivo, el cual puede asistir a tus clientes y prospectos para mejorar su experiencia de compra.

Beneficios del chat en vivo.

• Un chat en vivo incrementa las ventas y conversiones. Es capaz de responder a las dudas o inquietudes de tu cliente a sus tiempos, un chat en vivo ayuda a aumentar las conversiones y las ventas de un sitio de comercio electrónico. Se estima que esta herramienta incrementa las conversiones en un 20%.

Mejora los niveles de satisfacción del cliente. Una gran parte de los clientes encuentran que un chat en vivo es útil y les ayuda durante su proceso de compra, de hecho la mayoría de los clientes piensan que solo con ver el botón de chat y sabiendo que esta herramienta está disponible, les inspira confianza.

Si tu negocio tiene página web o es un e-commerce, tu Contact Center lejos de estar esperando a que tu cliente llame para pedir más información, algún producto o lo solicite a través de la tienda en línea, tal vez decida apoyarse con una asesoría en línea, esto estará incrementando tus ventas, tu servicio de atención a clientes podrá recibir o realizar llamadas y tu negocio estará en continuo crecimiento.

¿Por qué otro medio de contacto te ayuda tu Contact Center? ¿Cuántos clientes nuevos suma tu Contact Center al día?

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2.4 Software omnicanal

La industria donde se mueve tu negocio no siempre requiere que se genere un nuevo invento o un nuevo accesorio. Hoy en día los negocios estables y exitosos cuentan con un  software interno, y se optimizan a través de este para alcanzar el éxito. Tu Contact Center no solo debe de tener una buena infraestructura, además debe de contar con un soporte omnicanal para poder atender a todos tus clientes el cual le permita:

• Conectarse con tus clientes como ellos quieren.

Gestionar todos los medios de contacto, por correo, chat, SMS, IM y redes sociales de la misma manera que se gestionan las interacciones entrantes y salientes de voz.

Aprovechar las soluciones completas de un Contact Center omnicanal, para que en cada ocasión se canalice a la persona que llama al recurso más apropiado.

Proporciona a tus asesores contexto, tanto en tiempo real como histórico para ofrecer experiencias únicas al cliente.

Reducir sus costos al usar canales más económicos.

El software que tiene tu Contact Center determina el alcance de tu negocio, asegúrate de que este sea omnicanal y te permita ofrecer permanentemente experiencias unificadas, eficaces y altamente personalizadas que destaquen tu marca y la lealtad de tus clientes. Si tu Contact Center no cuenta con estas  herramientas afectará directamente en la satisfacción de tus clientes y por lo tanto tus ganancias.

2.5 ACD Automatic Call Distributor (ACD) o distribuidor automático de llamadas

Es una de las herramientas tecnológicas más potentes que puede ofrecer tu Contact Center. Este como su nombre lo indica, se encarga de distribuir las llamadas entrantes entre los distintos asesores disponibles.

El ACD apuesta a agilizar el servicio de atención al cliente, mediante la adecuada distribución de las llamadas entrantes, intentando evitar que el interlocutor espere en línea. La finalidad de este sistema es reducir tiempos de espera y gestionar el gran volumen de llamadas que ingresan al Contact Center, por ello se vuelve un recurso elemental dentro de las herramientas tecnológicas de tu Contact Center.

Si deseas puedes solicitar el reporte de ACD a tu Contact Center y verificar si el tiempo de para la atención es el adecuado para cada transacción, solicita a tu servicio de atención un análisis de este y tal vez una nueva estrategia que ayude a mejorar los niveles de servicio.

2.6 Grabación de llamadas

Tanto en segmentos inbound como outbound de tu Contact Center, la grabación de llamadas es muy útil para la adecuada supervisión del desempeño del asesor, además de servir de gran ayuda para el departamento de calidad sirve de respaldo ante una queja de tus clientes.

La grabación de las llamadas te permite validar los procesos a mejorar en tu Contact Center, recuerda que si aún desconoces que puedes mejorar en tu negocio probablemente este se encuentre estancado.

No olvides que tu proveedor debe grabar todas sus llamadas para identificar áreas de oportunidad en tu servicio de atención al cliente.

Por ningún motivo tu Contact Center debe de carecer de estas herramientas tecnológicas, es necesario asegurar el éxito de tu negocio y la mejora continua del servicio que reciben tus clientes. En el caso contrario busca a quienes sí la tengan.

 

3. Beneficios de implementar herramientas tecnológicas en tu Contac Center

Las herramientas tecnológicas, como cualquier otra herramienta están diseñadas para facilitar el trabajo y permitir que los recursos sean aplicados eficientemente, intercambiando información y conocimiento dentro y fuera de tu negocio. En los últimos años hemos visto un crecimiento acelerado,  que se caracterizan como “soluciones”.

• Procesos más óptimos. Las herramientas tecnológicas son un recurso fundamental para aquellos negocios que se encuentran en proceso de crecimiento, ya que representan herramientas con las que se logran la optimización y mejora de los procesos, permite establecer ventajas competitivas con las cuales un negocio se puede posicionar en el mercado, conseguir mayores clientes y por supuesto, alcanzar mayores niveles de productividad e incluso de expansión.

Mayor productividad. Como resultado de mejores y más óptimos procesos se reduce el trabajo manual y el tiempo efectivo, disminuyendo los errores y aumentando la productividad de cada uno de los asesores.

Competitividad en el mercado. Contar con herramientas tecnológicas permite a los negocios ser mucho más competitivos, estar al nivel de sus competidores e incluso superarlos. Permite que tus asesores aprovechen de tus herramientas tecnológicas con capacitaciones constantes y estén al tanto de las novedades para tener mayores oportunidades y crecimiento laboral.

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Actualmente los negocios pueden aprovechar la Inteligencia Artificial para desarrollar herramientas tecnológicas que les ayuden a contestar más de 10,000 preguntas diferentes en muy poco tiempo, lo que se traduce en una mayor agilidad para resolver los problemas de sus clientes y al mismo tiempo obtener información que les ayude a mejorar sus servicios.

¿Cuál es el factor común? El desarrollo de un conocimiento profundo de asesores y sus necesidades, llevando a un crecimiento de ventas y una mejora en general de retención de sus clientes. Bismarck Lepe, fundador y CEO de Wizeline, mencionó que el futuro es ahora y que la adopción tecnológica debe ser un hecho.

“Es fundamental la innovación y quién no lo haga se quedará atrás. Requerimos de trabajar de la mano con nuevas herramientas y hacerlas nuestras, aprender a usarlas y verlas como nuevas armas para nuestros trabajos”.

Tu Contact Center debe estar en constante movimiento lo que implica adoptar nuevas herramientas tecnológicas. Si no es así es momento de empezar a buscar un nuevo proveedor de servicio de atención al cliente, el que te permita mejorar la satisfacción de tus clientes y garantizar el crecimiento continuo de tu negocio y la imagen de tu marca.

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Topics: Contact Center, servicio de atención al cliente, Tecnología de Contact Center, Technology, Satisfacción del cliente, Atención al cliente

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