Guía en 5 pasos para mejorar tu Contact Center y la satisfacción de tus clientes

10 jul, 2018 / by Call Center de México

Todos sabemos que el servicio de atención al cliente no sólo se trata de brindar soporte a un servicio o vender productos, va más allá, es la primera línea de interacción entre tus clientes y tu marca, y si deseas que tu negocio crezca, debes considerar aspectos más profundos que te garanticen la rentabilidad a mediano y largo plazo; en este sentido la satisfacción del cliente ha tomado un rol fundamental. 

Contenidos:

Mejora los resultados de tu Contact Center en 5 pasos

     1. Identifica factores de incidencias
          1.1 Conoce a los asesores de tu Contact Center
          1.2 Conoce la tecnología que debe tener tu Contact Center para mejorar sus                        resultados
          1.3 Factores en los que se debe enfocar la tecnología de tu Contact Center
     2. Diagnostica y encuentra áreas de oportunidad
     3. Encuentra la mejor solución

     4. Implementa las mejoras en tus procesos
     5. Analiza los resultados
          5.1 Técnicas que utiliza un Contact Center experto para analizar datos

 

Mejora los resultados de tu Contact Center en 5 pasos

Una buena o mala experiencia será determinante para que tu marca pueda ser elegida por nuevos clientes. La reputación y el “boca en boca” han tomado papeles fundamentales para cualquier industria y representa una puerta de entrada o salida de clientes, y por supuesto la clave en el crecimiento de tu negocio.

Concentrar los esfuerzos que realiza tu Contact Center para mejorar la satisfacción de tus clientes, la calidad del servicio y los resultados mes con mes, puede escucharse como una tarea normal y simple, sin embargo no lo es, por ese motivo es necesario contar con un Contact Center experto. Consideramos que esta guía te permitirá identificar las áreas de oportunidad para mejorar y que a su vez garanticen mejores resultados de tu Contact Center.

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1. Identifica factores de incidencias

Este concepto se encuentra ampliamente vinculado con la idea de identidad, la cual consiste en hallar rasgos característicos de una persona para facilitar que sea identificada con otra persona. En esta guía cuando hablamos de identificar nos referimos a que puedas encontrar factores que impactan los resultados de tu Contact Center y la satisfacción de tus clientes. Para este paso será necesario hallar las diferencias entre el estado ideal de un Contact Center y el estado actual de tu servicio de atención al cliente.

Es importante que puedas identificar los diferentes factores que pueden afectar la satisfacción de tus clientes, sin embargo es importante priorizar para que te puedas enfocar sobre los más importantes y los que hacen la diferencia entre un buen y un mal servicio al cliente, en este caso identificamos que la mayoría de las incidencias se derivan del asesor o del Contact Center. A continuación te enseñamos cómo tratar efectivamente estos 2 factores de relevancia:

1.1 Conoce a los asesores de tu Contact Center

El asesor puede carecer de habilidades blandas, conocimiento del producto o de las herramientas para desempeñar sus actividades. Identificar las habilidades específicas de los asesores, y especialmente sus puntos débiles, te permitirá enfocarte en los verdaderos problemas de la satisfacción de tus clientes.

Habilidades ausentes en tus asesores que impactan los resultados de tu servicio de atención al cliente 

Falta de empatía. El asesor de tu Contact Center debe de ponerse en el lugar de tus clientes y ser solidario, de lo contrario tu cliente puede sentirse descuidado, sentir que no se le valora e inclusive prefiera cambiarse con la competencia.

Falta de comunicación. Los asesores de tu Contact Center deben de tener la habilidad de dar a conocer las ideas, inquietudes, problemas y puntos de vista, de una manera que sea entendida por todos, es una habilidad que no puede faltar en el asesor de tu Contact Center ya que facilita la mejora en los procesos y la satisfacción de tus clientes.

• Poca adaptación al cambio. Un Contact Center es un mundo dinámico y en permanente evolución, lo que obliga a los asesores a ser flexibles para adecuarse a las nuevas circunstancias y los cambios de escenarios que tienen lugar. Un asesor que no se adapte al cambio terminará retirándose del Centro de Contacto y brindará un servicio de atención a tus clientes inadecuado.

• Intolerancia a la presión. Soportar las situaciones que son estresantes o muy demandantes demuestran un gran control por parte de un asesor, pues deja en claro su habilidad para sortear situaciones complejas, no perder la atención en lo importante y por supuesto cumplir su objetivo o el apoyo por el que se contactaron los clientes.

• Carencia de cultura del servicio de atención al cliente. Gracias a un enfoque cada vez mayor en la experiencia de los clientes, los Contact Centers buscan colaboradores que puedan realizar un seguimiento de la satisfacción del cliente, deben de identificar carencias y proponer mejoras. Esta habilidad podría suponer hasta un 4.3% más de sueldo para ellos, de esta manera se busca que todo tu staff esté en sintonía con los objetivos de tu Contact Center y en consecuencia se vea reflejado en la satisfacción del cliente.

¿Tu Contact Center contempla estas habilidades para atender a tus clientes?, ¿qué habilidades consideras que debes implementar en tus asesores para mejorar los resultados? 

Desconocimiento del producto o servicio por parte de los asesores

La falta de conocimiento en los productos o servicios por parte de los asesores representa el descontento de tus clientes, es importante comprender cómo el producto está hecho, el valor del producto, cómo debe ser utilizado y qué productos trabajan bien como complemento. Procura que tu Contact Center capacite a sus asesores en lo siguiente:

Precios, estilos, colores y modelos disponibles de tu producto o servicio

¿Cómo utilizar el producto o servicio?

• Historia de tu producto o servicio

• Cualquier proceso de fabricación especial

• Distribución y entrega de los productos o servicios

• Servicio de garantía e información de reparación o mantenimiento

Desconocer el uso adecuado de las herramientas de tu Contact Center

La tecnología que utiliza tu Contact Center está creada para que mediante el buen uso por sus asesores permita mejorar las interacciones con tus clientes, es de vital importancia que el asesor conozca el funcionamiento de las herramientas de trabajo y por ello nos referimos a que conozca el software para la realización de sus actividades, un conocimiento ambiguo o nulo impide la satisfacción de tus clientes y la mejora de resultados. Para asegurar que los asesores hagan uso correcto de estos sistemas tu Contact Center debe de apoyarse de los monitoreos de piso o de sombra, en los que la persona que ejecuta dicho monitoreo se dedica a evaluar si el asesor utiliza de forma correcta su sistema para la satisfacción de tus clientes y la mejora continua de tus resultados.

Solicita al departamento de calidad de tu Contact Center los monitoreos de piso o sombra, estos te permitirán validar si los asesores de tu servicio de atención al cliente están apoyándose de la tecnología para entregar experiencias satisfactorias a tus clientes. Si es necesario puedes modificar la guía de monitoreo que se utiliza con la finalidad de que los resultados de tu Contact Center sean mejores o se direccionen a una satisfacción que asegure la fidelidad de tus clientes.

¿Consideras que tu guía de monitoreo está ayudándote a mejorar los resultados de tu Contact Center? ¿Qué atributos cambiarías para mejorar su efectividad? 

1.2 Conoce la tecnología que debe tener tu Contact Center para mejorar sus resultados

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Hoy en día la industria del servicio de atención al cliente ha evolucionado así como la tecnología de la información, y los Contact Center se enfrentan cada vez más a una mayor competencia, por lo que deben hacerse diferenciar haciendo uso de la tecnología, es por esto que cada vez es más constante la necesidad de adquirir y mejorar los sistemas para estar a la altura de los retos que implica llevar la operación de un Contact Center. A continuación conoce algunos de los focos de atención que debes considerar para llevar un uso adecuado de la tecnología en tu operación:

• Da soporte al cambio de paradigma de outbound a inbound para todo lo que es atención al cliente. La industria del Contact Center ha aprendido a ser productiva y rentable en campañas outbound (transacciones de salida) haciendo uso de buena tecnología de marcación predictiva, pero ha descuidado enormemente la optimización de recursos cuando de campañas inbound (transacciones de entrada) se trata.

En este caso se busca que no exista ninguna diferencia en la atención entre los dos tipos de transacciones, ya que ambas van enfocadas a la satisfacción de tus clientes. Es importante que a la par canalices de manera equitativa y prioritaria los recursos tecnológicos, de esta manera podrás apoyarte de ellos para cubrir más y diferentes necesidades de tus clientes.

• Da soporte a clientes y prospectos digitales. Tus clientes no sólo demandan atención por estos canales, sino que también realizan todo o parte del proceso de compra por estos medios. Tu Contact Center debe brindar una atención omnicanal y además tener soporte para la atención en redes sociales. Para todo esto es importante que tu Contact Center cuente con un proveedor de soluciones omnicanal que te permita desarrollar estrategias sin tener que preocuparte de limitantes como la atención por un solo canal o demoras altas en el tiempo de resolución de las necesidades de tus clientes. 

1.3 Factores en los que se debe enfocar la tecnología de tu Contact Center

Software. La demanda en número de licencias, servicios o usuarios es importante. Tu Contact Center debe de tener el soporte para poder brindar el servicio que tus clientes solicitan, por lo anterior nos referimos a que tu software debe de tener un alcance suficiente para atender un gran número de transacciones al mismo tiempo sin falla alguna, de la misma forma que si estuviera atendiendo una sola.

El sistema debe de ser fácil, amigable e intuitivo. Es indispensable que la interfaz de gestión del software esté adaptada y 100% regionalizada al lenguaje materno de los asesores de tu Contact Center, de igual forma tendrá que aplicar para supervisores, gerentes, administradores y todo aquel que sea responsable de operar sobre el mismo. En este punto recae prioritariamente el conocimiento y habilidades del asesor ya que si la interfaz es amigable será más sencillo su desarrollo y atenderá mejor a tus clientes. De lo contrario corres el riesgo de que las fallas con tu software impacten directo en las solicitudes de tus clientes y afecten la percepción e imagen de tu marca.

Integración efectiva de tu plataforma de servicio. Actualmente es fundamental contar con una plataforma que esté completamente integrada y basada en servidores que operen con protocolos de VoIP (Voz sobre protocolo de internet) y que no requiera de las diversas integraciones. Es así como las nuevas plataformas basadas en servidores y cloud computing (servicios en la nube) integran voz, datos, marcadores, grabaciones, almacenamiento, búsqueda, desarrollo, redes sociales, entre otras herramientas tecnológicas. La comunicación del sistema de tu Contact Center debe de ser integral, de esta forma será más sencillo para el mismo aumentar sus resultados mes con mes.

2. Diagnostica y encuentra áreas de oportunidad

Diagnosticar es ir sobre aquello que inicia un problema, es dejar de lado las soluciones temporales y meter manos a lo que provoca las dificultades. Es analizar las causas, no los síntomas. Para ello hay que abandonar el confort de la silla y salir a investigar. La importancia del paso previo será la base para que puedas generar el mejor diagnóstico, adicional a recabar datos y conocer las incidencias más comunes se debe procesar de la mejor forma. A continuación te dejamos la siguiente herramienta para que puedas apoyarte en tu diagnóstico:

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El Modelo SERVQUAL tiene como propósito mejorar la calidad de servicio ofrecida por un Contact Center u organización. Utiliza un cuestionario tipo que evalúa la calidad de servicio a lo largo de cinco dimensiones:

• Fiabilidad

• Capacidad de respuesta

• Seguridad

• Empatía

• Elementos tangibles

Está constituido por una escala de respuestas múltiples diseñada para comprender las expectativas de tus clientes respecto a un servicio. Permite evaluar pero también es un instrumento de mejora y de comparación con otras organizaciones, por lo que consideramos que es importante que lo conozcas y si es necesario lo implementes en tu Contact Center para realizar un mejor diagnostico que te permita aumentar los resultados.

Descarga ejemplo de cuestionario SERVQUAL para evaluar la calidad de servicio

Elabora o solicita a tu Contact Center el cuestionario para diagnosticar las áreas de oportunidad en el servicio de atención a clientes.

3. Encuentra la mejor solución

Albert Einstein solía decir a sus alumnos que si él tuviera una hora para resolver el problema del mundo utilizaría 55 minutos en analizar el problema para llegar a un diagnóstico certero, y una vez conociendo las causas, tardaría 5 minutos en encontrar una solución (motivo por el cual la mayor parte de esta entrada se enfocó en identificar las incidencias).

Se emplean muchos recursos en reparar las consecuencias de las solicitudes de los clientes en situaciones de urgencia o de las soluciones que se emplearon por tratar de brindar una respuesta lo más pronta posible. Las cadenas de errores que se generan a partir de malos diagnósticos han consumido mucho los recursos de los Contact Centers. De ahí la prioridad de un buen diagnóstico para poder brindar la mejor solución.

Entre las variadas herramientas de análisis que debe utilizar tu Contact Center, está el Diagrama de Pareto, ya que constituye un sencillo y gráfico método de análisis que te permite diferenciar entre las causas más importantes de un problema (la menor parte de las situaciones y las más vitales), y las que lo son menos importantes (la mayoría de las situaciones y más triviales).

Las ventajas del Diagrama de Pareto pueden resumirse en:

• Permite centrarse en los aspectos cuya mejora tendrá más impacto, optimizando por tanto los esfuerzos.

• Proporciona una visión simple y rápida de la importancia relativa de los problemas.

• Ayuda a evitar que se empeoren algunas causas al tratar de solucionar otras y ser resueltas.

• Su visión gráfica del análisis es fácil de comprender y estimula al equipo para continuar con la mejora.

Aprovecha esta herramienta para al menos encontrar dos o tres alternativas para solucionar tu problema, compara y analiza las ventajas sobre las desventajas a corto y mediano plazo, y determina si es viable para tu Contact Center. Recuerda que no necesariamente lo que funciona bien en algunas organizaciones funciona bien en otras, por lo que los resultados que obtengas únicamente te brindarán información específica para tu operación.

¿Sabes si tu Contact Center utiliza el diagrama de Pareto para conocer los puntos a trabajar con tus clientes?, ¿Conoces los diagramas que utiliza tu Contact Center? 

4. Implementa las mejoras en tus procesos

Cuando todos los equipos de tu Contact Center siguen un conjunto de pasos ya comprobados, hay menos errores y retrasos, se reduce el esfuerzo duplicado, lo que también influye en que tus clientes se encuentren más satisfechos y los resultados se eleven. Por supuesto mejorar los procesos no es una tarea fácil, los asesores de tu Contact Center pueden ser resistentes al cambio, sobre todo cuando se trata de procesos que han estado utilizando desde hace tiempo.

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Para que lo anterior se pueda realizar es necesario monitorear la ejecución de la estrategia. En este penúltimo paso el encargado de la correcta ejecución debe de ser tu Contact Center o si lo deseas tú mismo, la finalidad es asegurarse que la implementación de la estrategia sea exitosa. Quien asuma este cargo debe tener un conocimiento profundo de la empresa, la tecnología y el personal, debe tener capacidad de reacción y ser capaz de conducir la empresa hacia las mejores prácticas con cierto grado de optimismo, que refleje tranquilidad entre todos los asesores de tu Contact Center.

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5. Analiza los resultados

Para analizar los resultados de una implementación se requieren de diversos factores, entre ellos utilizar técnicas para el análisis de datos. De hecho, llegar a la parte de análisis de datos significa que el trabajo más difícil ya está hecho.

5.1 Técnicas que utiliza un Contact Center experto para analizar datos

Cuando se trata de analizar datos, algunas personas creen que existen pocas formas para analizar datos, sin embargo esto es incorrecto ya que existen muchas técnicas de análisis de datos estadísticos, que pueden aplicarse a los datos cuantitativos que tu Contact Center genera. A continuación conoce algunos de los más aplicados:

• Análisis de correlaciones. Esta técnica sirve para determinar si existe una relación entre dos variables cuantitativas diferentes y qué tan fuerte es esa relación entre las variables. Suele utilizarse cuando se sospecha que dos variables siguen o tiene una evolución similar, por ejemplo:

Tu Contact Center puede hacer uso de esta técnica relacionando el tiempo promedio en llamada o AHT y la ponderación de la transacción, puede determinar si existe una relación fuerte, no hay relación o la correlación es débil.

¿Cómo se hace una correlación?

• Data mining. O minería de datos es un proceso de análisis de datos pensado para trabajar con grandes volúmenes de datos. Ahora es más conocido como Big Data y se usa para detectar patrones, relaciones o información relevante que pueda mejorar el desempeño de operaciones relacionadas con el cliente y el Internet de las cosas.

Esta técnica de análisis de datos es muy ocupada para campañas Outbound y el manejo de Blasters (llamadas pregrabadas). Si tu Contact Center realiza llamadas de salida el Data mining servirá para colocar etiquetas y tener una mayor penetración de las bases de datos y mejorar los resultados de tu Contact Center.

• Análisis de regresión. Se utiliza cuando se sospecha que una de las variables puede estar afectando (variable independiente) al comportamiento de la otra (variable dependiente) u otras.

¿Cómo hacer un análisis de regresión?

Es importante tener en cuenta que la calidad es un punto primordial en todas las etapas para satisfacer las necesidades de tu cliente y esta puede ser lograda si tu Contact Center se compromete a implementarla en el servicio que brinda (sin mencionar que la calidad es factor clave para mejorar resultados). Esta se obtiene cuando posees todos los requisitos necesarios que satisfacen las necesidades de tus clientes, cuando se emplean todos los recursos humanos, financieros y materiales en forma óptima y se realizan todas las actividades de la mejor forma.

Cabe señalar que mejorar los resultados mes con mes representa una ventaja competitiva para tu negocio, por lo que tu Contact Center debe de preocuparse en los resultados, en la satisfacción de tu cliente y la fidelidad del mismo con tu marca, ten por seguro que de esto depende el éxito de tu negocio.

¿Tu Contact Center tiene o desarrolla estrategias para entregarte mejores resultados? Si no es así, es momento de adoptar esta guía en 5 pasos y exigir los resultados que mejoren continuamente la satisfacción de tus clientes y los resultados de tu servicio de atención al cliente.

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Topics: Satisfacción del cliente, Fidelización, Contact Center, Omnicanalidad, servicio de atención al cliente, Customer Experience

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