Malas experiencias en la atención al cliente afectan tu imagen y repercuten en tus ganancias. Aprende cómo mejorarlas

27 jul, 2018 / by Call Center de México

Consejos para disminuir malas experiencias con tu Contact Center

El 77% de los consumidores consideran que una mala experiencia en el servicio de atención al cliente puede repercutir en su calidad de vida.

Como responsable de la satisfacción del cliente sabes perfectamente que el servicio debe de ser catalogado como excelente y para esto debe de estar en constante mejora, para lograrlo es necesario entender el servicio como consumidores. Todos sabemos que como consumidores pocas veces olvidamos el recuerdo de las buenas y malas experiencias, ya que eso es algo que perdura en nuestro inconsciente y determina ‘queramos o no’ la marca o servicio que usaremos en adelante.

Cuántas veces habremos comprado un producto que nos decepciona porque nuestras expectativas eran superiores a lo que recibimos y no lo olvidamos tan fácilmente causando que nos convirtamos en comunicadores del mal servicio con todas las personas que conocemos, ya que lo único que deseamos es que ninguna otra persona presente el mismo inconveniente, es como si la marca nos hubiese empleado para hablar mal de ella y esto automáticamente le genera pérdidas económicas al negocio, motivo por el cual es importante identificar cuándo se puede generar malas experiencias y que a su vez te permita poner un candado a la salida de capital en tu negocio.

Contenidos:

1.1 Falta de conocimiento de las necesidades de tus clientes
1.2 Falta de disponibilidad del personal para ayudar
1.3 Falla en los productos o servicios

2.1 Pérdida de inversión
2.2 Implicaciones financieras
2.3 Recursos humanos
2.4 Costo de oportunidad
2.5 Daño de la reputación

3. ¿Cómo debe ayudarte tu Contact Center a identificar una mala experiencia?

4. Consejos para generar buenas experiencias con tu Contact Center

Una nueva encuesta de Oracle demostró que los consumidores están cansados de vivir malas experiencias, y si buscas mejorar el servicio de atención a clientes sin morir en el intento debes saber que en el 68% de los encuestados se observó que adquirirían más productos de marcas que priorizan el servicio al cliente, por lo que priorizar lejos de afectar tus ganancias las estará aumentando, recuerda que es importante que tengas como prioridad la satisfacción de tus clientes, de esta manera no sólo garantizarás mejorar tu imagen, sino también la rentabilidad y ganancias de tu negocio.

Si buscas conocer más sobre cómo mejorar la fidelidad de tus clientes, te recomendamos conocer  el estudio de Oracle Communications, "Modern Experiences for Connected Consumers: Creating Digital Customer Engagement” que destaca que las marcas con capacidad de capitalizar  cambios rápidamente, podrán esperar un aumento del 25% al 30% en la tasa de fidelización de sus clientes.

Tu Contact Center es parte fundamental en el éxito de tu negocio, de ahí la importancia de que este tenga la capacidad para identificar las incidencias en tu servicio de atención al cliente te abrirá una puerta a una infinidad de oportunidades para mejorar tu servicio y tu deber como responsable de la satisfacción de tus clientes será aprovechar estas oportunidades. A continuación conoce los medios para empezar a cambiar estas malas experiencias.

  

1. Identifica las malas experiencias y los factores que afectan en la fidelización de tus clientes

“Los clientes son el activo más importante de una empresa, pero en la búsqueda de eficiencia, el servicio de atención al cliente se ha convertido en un área menos cuidadosa y demasiado impersonal”, dice Doug Suriano, vicepresidente y gerente general de Oracle Communications.

Las tecnologías que se relacionan activamente con tus clientes en el momento adecuado a través de la web y dispositivos móviles usando voz y video, son capaces de transformar la manera como los clientes interactúan con tu marca, solucionando problemas con un toque personal que tus clientes apreciarán.  Alguna vez has escuchado en las transacciones de tu Contact Center frases de tus clientes como: “ya no tengo expectativas”, “me cuesta trabajo volver a confiar”, “¿es necesario el tiempo  de respuesta que se me da para resolver mi solicitud?”, resultan frases que crucifican el servicio al cliente, por tal motivo es importante conocer las actividades o situaciones que generan malas experiencias en tus clientes a través de tu Contact Center.

1.1 Falta de conocimiento de las necesidades de tus clientes

El 26% de los consumidores y 46% de las empresas comprende perfectamente que el no entender las necesidades de sus consumidores conlleva a malas experiencias, reduce su fidelidad y los lleva un paso más cerca de tu competencia, por lo anterior tu Contact Center debe de tener como objetivo comprender bien a tus clientes, contar con registros en tu CRM para atender a los distintos tipos de clientes de tu marca, con la finalidad de desarrollar soluciones efectivas con tus productos o servicios, y este se puede apoyar del monitoreo de los seguidores en Twitter, Facebook y demás comunidades sociales en tiempo real para saber qué tiene que decir el público sobre tu marca, lo que es mejor conocido como social listening.

Acompaña los resultados de un buen social listening con los datos del CRM de tu Contact Center, analizando encontrarás tendencias que mejoren el servicio de atención que se le está brindando a tus clientes.

1.2 Falta de disponibilidad del personal para ayudar malas-experiencias-en-la-atencion-al-cliente-afectan-tu-imagen-y-repercuten-en-tus-ganancias-aprende-como-mejorarlas
Un 28 % de los consumidores y 41% de las empresas entienden que el que el personal sea oportuno para brindar atención a los consumidores es fundamental para no crear experiencias negativas.

Los Contact Center cuentan con herramientas para evaluar la satisfacción del cliente y si las necesidades están resolviéndose con un solo contacto. Tal vez has escuchado del C-Sat o Encuesta de Satisfacción, y conocerás que los reportes de esta valiosa herramienta te permite exigir una mirada más a fondo en las operaciones de servicio.

¿Los tiempos de espera de tus clientes se incrementan? ¿Se resuelven sus consultas en el primer contacto? ¿Los asesores de tu servicio de atención al cliente necesitan estar mejor capacitados para manejar los nuevos tipos de consultas? 

Solicita a tu Contact Center los resultados de la encuesta de satisfacción, como responsable de la satisfacción del cliente no debes olvidar analizar esta herramienta ya que esta te permite contar con un resultado para empezar a mejorar la satisfacción de tus clientes y hacer más rentable tu negocio.

1.3 Falla en los productos o servicios

¿Tu producto o servicio genera malas experiencias en mis clientes?. El 27% de los consumidores y 40% de las empresas consideran que el producto o servicio en si es responsable de la generación de las malas experiencias. Cuando la expectativa del consumidor no se alcanza y puede ser por un mal desarrollo del producto o servicio o un mal desarrollo en la forma de promoverlos. Por eso resulta necesario el análisis previo y posterior al lanzamiento para prevenir este tipo de situaciones.

 

2. ¿Cómo afectan las malas experiencias a las ganancias de tu negocio?

Las malas experiencias no se olvidan y lejos de ayudar a tu negocio se convierten en una mancha imborrable en la mente de tus clientes, representan constantes quebrantos en la imagen de tu marca y desconocer cómo pueden afectar a tu negocio te impide evitarlas y corregirlas con el apoyo de tu Contact Center. Conoce las consecuencias más comunes y cómo se verán reflejadas en tus ganancias:

2.1 Pérdida de inversión

Construir una marca requiere de tiempo y dinero, una crisis de reputación puede implicar la necesidad de reconstruirla desde cero, perdiendo hasta el total de la inversión, o incluso la disolución. Recordemos que con el auge del internet un tuit de un cliente descontento puede volverse viral en apenas minutos, hacer suficiente ruido para que las inversiones que están planeadas puedan detenerse, mientras que las cadenas de Facebook o WhatsApp presentan la dificultad añadida de detectar un mensaje crítico con nuestra empresa que no es público, pero sí se extiende.
Tu Contact Center debe generar satisfacción y solución en el primer contacto de tu cliente, si por el contrario la transacción ingreso como queja el porcentaje de atención no debe de superar las 24 horas con la finalidad de minimizar la molestia de tu cliente y que esta se propague por redes sociales disminuyendo las nuevas inversiones a tu negocio.

2.2 Implicaciones financieras

Una crisis de reputación conlleva serias implicaciones financieras de diversa índole: disminuye el valor accionarial, limita el crecimiento del negocio, disminuyen las ventas, hace necesaria una inversión importante para paliar la situación.
En tu Contact pueden existir transacciones de salida, conocidas como campañas Outbound, como toda marca  tu Contact Center debe de tener presente algunas regularidades antes de establecer contacto con tus clientes como es la Ley General de Protección de Datos Personales en Posesión de Sujetos Obligados, en la cual se establece que no pueden violar los datos personales de tus clientes, así mismo este tipo de campañas ocupan bases de datos y las mismas deben de cumplir con las regularidades, de lo contrario existirán implicaciones financieras en las que tu marca se puede ver afectada.

Asegura que tu Contact Center está respetando todas las regularidades para evitar una violación a la privacidad o derechos de tus clientes

2.3 Recursos humanos

Las consecuencias de una mala reputación derivan en la pérdida del personal más calificado y en la dificultad para atraer talento. Linkedin indica que el coste de contratación es hasta dos veces inferior para las Compañías con buena reputación con respecto a las que no la tienen.

Es importante que verifiques que tu Contact Center tiene porcentajes de rotación sanos y no están por arriba del 6%. La rotación es un indicador que tal vez no interese en demasía a la rentabilidad de tu negocio ya que no es rotación de tu negocio, sin embargo, es importante y puede ser un factor clave, ya que si este es elevado significa que tu Contact Center para asegurar tus niveles de servicio contrata agentes muy rápido y el nivel de expertos cada vez es más bajo por ende el servicio y la calidad tienden a bajar.

2.4 Costo de oportunidad

Los clientes satisfechos tienen mayor potencial de retención y lealtad. La pérdida de reputación conlleva una seria desventaja en el poder de recomendación. Las malas experiencias son contadas con un radio de 3 a 1 con respecto a las positivas.

Asegúrate de que tu Contact Center está satisfaciendo a tus clientes, revisa los reportes de Soluciones al primer contacto (SPC) o First Call Resolution (FCR). Si este reporte indica que más del 70% de las transacciones se están resolviendo en el primer contacto de tu cliente tendrás más clientes satisfechos y una mejor reputación.

2.5 Daño de la reputación

Los daños más difíciles de recuperar no son los anteriores, si no el enorme coste en la reputación que se desprende de una exposición pública de actos delictivos, la revelación de malas prácticas en el trabajo o los desastres medioambientales llevados a cabo por una marca. 
Una mala reputación tiene un efecto dominó que afecta por completo al negocio, mantenerla y protegerla es la responsabilidad principal de tu Contact Center.

El valor de una marca va más allá de la representación en el logo. Está dado por los atributos que la definen y, sobre todo, por las interacciones de ésta con sus clientes. De hecho, la marca crea y mantiene su reputación, en gran medida, a partir de la experiencia que se tiene con ella. Así, por ejemplo, los clientes pueden llegar a establecer lazos emocionales tan fuertes que devengan en altos índices de fidelidad, frecuencia y hasta intensidad de compra, e incluso construir sentimientos de afecto, que son luego los que generan love-marks.

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3. ¿Cómo debe ayudarte tu Contact Center a identificar una mala experiencia?

Tu Contact Center cuenta con herramientas que te ayudan a verificar si es el servicio o el producto el que está generando malas experiencias mediante una ponderación del mismo. Cuentan con un indicador conocido como NPS o Net Promoter Score y la interpretación es sumamente importante.

Tu Contact Center puede agregar la pregunta en cada interacción, puede filtrar dicha información y presentarte un resultado semanal, mensual o trimestral el cual te permita identificar si existe una tendencia a la mejora, factores en los que como equipo pueden trabajar. Recuerda que es objetivo de tu Contact Center presentar una atención cada vez mejor.

Otra herramienta que ayuda a mejorar la satisfacción del cliente son las “Calibraciones” o procesos donde se valida una transacción de los agentes y se encuentran áreas de oportunidad. Si bien conoces es una reunión entre varios integrantes cuya finalidad es analizar la transacción y ponderarla para verificar si el flujo de la transacción se está respetando. Puedes mejorar este proceso si solicitas a tu Contact Center transacciones con mayor duración, con el mejor o peor score por el departamento de calidad, esto te permitirá dar un paso más en la mejora continua de la satisfacción de tus clientes.

¿Tu Contact Center te brinda resultados del NPS?, ¿cuáles fueron los resultados de las últimas calibraciones?, ¿qué medidas se están tomando para mejorar los resultados de satisfacción de tus clientes?

Es importante que como responsable de la satisfacción del cliente estés aprovechando al máximo la infraestructura y tecnología de tu Contact Center para que se asegure la fidelidad de tus clientes, primeramente, deben de recibir experiencias memorables, de lo contrario existen formas en las que se puede ver afectado tu negocio por malas experiencias.

 

4. Consejos para generar buenas experiencias con tu Contact Center


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Como sabemos que generar buenas experiencias no resulta una actividad sencilla nos dimos a la tarea de brindarte una serie de consejos que te permitirán mejorar la satisfacción de tus clientes y los resultados de tu Contact Center, consideramos que implementarlos llevarán a tu negocio alcanzar mejores resultados.

● Da el mejor servicio al cliente, aunque implique un poco más de esfuerzo. Un buen servicio por parte de tu Contact Center ayuda a que seas más eficiente. Si se brinda a tus clientes las respuestas correctas y completas a sus solicitudes, evitarás repetir preguntas, elevar el tiempo de la transacción y podrás atender a más clientes. Si se soluciona su problema de una vez, se le brinda un extra y se le ayuda proactivamente, entonces tus clientes estarán deleitado con el trabajo de tu Contact Center y seguirá su camino. Si por el contrario se le dice que tiene que consultar su caso con el equipo, que va a escalar su problema al equipo técnico o evita desembolsar el costo necesario para dejarlo contento, volverá para quejarse nuevamente, desahogarse o simplemente se retirara con la competencia.

● Permite que tus clientes se desahoguen. En muchas ocasiones, si tu cliente tiene una mala experiencia, va a querer contar a tu Contact Center cómo fue afectado emocionalmente. Muchos de ellos van a hablar por varios minutos y van a repetir varias veces el mismo mensaje. Está bien, no seas duro con el tiempo en transacciones de tu Contact Center (en los casos que amerite), durante los monitoreos o calibraciones evalúa que el agente no se disculpe muy rápidamente, que no intente darle una solución hasta que el mismo no termine de desahogarse. Hacerlo puede ser aún más negativo para la situación, ya que se sentirá molesto y sentirá que no le presta atención, podrás escuchar frases como: “sólo haces tu trabajo” y “no me estás entendiendo” , y por supuesto asegúrate de que tu Contact Center felicite a su asesor por saber controlar las emociones del cliente durante la transacción.

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● Brinda más medios para comunicarse con tu marca. A veces evitamos abrir muchos canales de comunicación con nuestros clientes por miedo a que nos sobrepase el número de mensajes, correos, comunicaciones. ¿Y qué hay mejor que eso? ¿Tenemos gente que quiere decirnos que algo anda mal con nuestro servicio y no queremos escucharlos?.

Asegúrate de que tu Contact Center tiene más opciones para mejorar el servicio y la satisfacción de tus clientes, algunos Contact Center cuentan con una gestión Omnicanal para atender un número elevado de solicitudes, ya que permite atender a tus clientes en varias plataformas sin perder la satisfacción de los mismos.

● Entrena a tu equipo para sorprender a tus clientes. Una vez que definimos ¿qué es un servicio de atención al cliente de excelencia?, es importante que tu Contact Center prepare a tu equipo para brindar este nivel de servicio.

Valida los reportes del departamento de calidad de tu Contact Center para poder visualizar las ponderaciones de tus asesores, encuentra a alguno de los más bajos y tráelo en la mente, visualiza el reporte después de algunas semanas para verificar el mismo asesor, ¿existe alguna mejora?, si no es así será necesario tomar medidas con los encargados del desarrollo de los asesores de tu Contact Center para que exista una mejora en el entrenamiento.

● Mide los resultados y la satisfacción de tus clientes. Es importante medir lo que hace tu Contact Center, no es fácil y hay que evitar caer en el incumplimiento de métricas. Si solo queremos responder rápido y no medimos calidad, seguramente nuestro equipo se concentrará en responder cualquier situación sin leer correctamente los correos de usuarios.

Algunos Contact Center comparten reportes bimestrales, trimestrales, semestrales y/o anuales que te permiten visualizar la mejora del servicio de atención al cliente, el desarrollo de estos reportes es valioso para poder analizar hacia dónde va nuestro servicio de atención a clientes y nuestro negocio.

Cada persona, cliente, empresa que consume tus productos, marca o servicio es única. Es tu responsabilidad verificar que tu Contact Center este intercambiando experiencias únicas que te lleven a la mejora continua del negocio y la satisfacción de cada uno de tus clientes. Ahí recae el éxito de lo que hace día con día tu Contact Center. Una mala atención al cliente, una mala cara, una contestación negativa puede acabar con el trabajo de todos.

Por esto debes verificar que tu Contact Center trabaja en optimizar procesos, crecer, buscar la satisfacción de tus clientes y crear un impacto duradero en los mismos que al final se traduce en fidelidad a tu marca. El que tu Contact Center se centre en tu cliente te ayudará en todos estos aspectos y en hacer crecer a tu marca.

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Topics: Satisfacción del cliente, Fidelización, Contact Center, servicio de atención al cliente, Customer Experience

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