El servicio al cliente como camino al éxito

21 abr, 2016 / by Call Center de México

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Si algo ha quedado claro, es la prioridad de poner al cliente en el centro de todas las decisiones. Ya no basta con ofrecer una experiencia multicanal, ha llegado el momento de satisfacer los deseos de los clientes, que cada vez son más exigentes, convirtiéndolos en los protagonistas reales de la experiencia omnicanal y servicio al cliente.

Un estudio reciente de Gartner — empresa consultora y de investigación de las tecnologías de la información — encontró que el 89% de las empresas planean competir directamente en el rubro de experiencia del cliente este año, y no cabe duda de que eso traerá beneficios en términos de servicio. En los próximos meses, no solo las empresas contarán con la información sobre por qué están llamando sus clientes a los centros de atención, sino que además van a anticipar sus necesidades y preocupaciones, y tendrán que llegar a los clientes en forma proactiva.

Las tendencias clave de este año sentarán las bases para el servicio al cliente y sin duda afectarán el proceso de atención al cliente de las empresas de formas diversas:

Los clientes  saben cada vez mejor lo que quieren

Actualmente, con el auge de internet,  los consumidores tienen acceso a una gran cantidad de información y lo han aprovechado. Buscan activamente lo que desean, comparan, comparten experiencias y tienen cada vez más claro el significado de una buena experiencia.

La omnicanalidad se vuelve indispensable

Los consumidores interactúan con una empresa a través de diversos canales, y posibilitar esa comunicación ha pasado de ser un plus a una necesidad prioritaria. Los clientes esperan ser atendidos por diferentes canales.

Las nuevas generaciones y el autoservicio

Al incrementar la influencia de las nuevas generaciones en los procesos de compra, la demanda de autoservicio al cliente ha aumentado significativamente. A pesar de los desafíos, las oportunidades abundan, especialmente para las startups y las compañías pequeñas y medianas, las cuales están orientadas a culturas que buscan de manera natural el autoservicio, adoptando más rápido estas estrategias.

Movilidad

El tema de movilidad no es nuevo, pero los usuarios están anticipando rápidamente la habilidad de hacerlo todo vía móvil. Casi la mitad de las llamadas de Contact Centers se originan en dispositivos móviles.

Publicidad segmentada que llega en el momento preciso

El análisis de datos nos permite saber qué días y a qué hora compra un consumidor determinado producto, por lo que parece buena idea aprovechar ese conocimiento para mandar mensajes de marca cuando el consumidor es más proclive a comprar.

 

En el 2015, el servicio al cliente se encontraba en un punto de inflexión impulsado por la cultura centrada en el cliente. Este 2016 se espera que las empresas revolucionen el servicio al cliente como lo conocemos, y esas largas llamadas telefónicas pronto desaparezcan.

Anónimo (2016) Tendencias clave en atención y experiencia del cliente para 2016. Obtenido el 8 de abril de 2016 de http://www.puromarketing.com/14/26085/tendencias-clave-atencion-experiencia-cliente-para.html
Adame, L. (2016) Cinco tendencias que revolucionarán el Servicio al Cliente. Contact Forum Revista (68), 52-53

Topics: Customer Experience, Customer Care, Customer Engagement, Customer Service, Omnicanalidad, Satisfacción del cliente, Atención al cliente

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