Nuestros asesores son la clave de la satisfacción de tus clientes

23 oct, 2018 / by Call Center de México

En Call Center de México sabemos que el incremento de la productividad y la buena marcha del servicio de atención a clientes se produce dentro de un contexto de satisfacción y preparación del asesor, ya que de esta manera pueden desarrollarse profesionalmente y aprovechar su experiencia para brindar un mejor servicio a tus clientes.

Si estás en la búsqueda de la satisfacción de tus clientes y deseas eficientar tu servicio de atención, seguramente has estado en aprietos al verificar que las habilidades de los asesores de tu Contact Center no siempre son las que se necesitan para resolver las solicitudes de tus clientes. Descubre cómo hemos logrado eficientar los resultados de nuestro servicio de atención al cliente, al desarrollar una metodología de trabajo enfocada al desarrollo profesional de nuestros asesores. 

Contenido:

1. ¿Qué habilidades tienen nuestros asesores para incrementar la satisfacción del cliente?

2.1 Abanico de causas y acciones
2.2 Uno a uno con el asesor
2.3 Retroalimentación
2.4 Coaching
2.5 Metas destino
2.6 Expectativas del asesor
2.7 Tips definitivos

3. ¿Cuáles son las habilidades que trabajamos durante una interacción para aumentar la lealtad de los clientes?

¿Tienes alguna duda sobre cómo mejorar tu servicio de atención al cliente?

 

1. ¿Qué habilidades tienen nuestros asesores para incrementar la satisfacción del cliente?

Algunos pueden pensar que trabajar en un Contact Center (ya sea para hacer o recibir transacciones de clientes) es sencillo. Y aún más, hay quienes consideran que para aspirar a un empleo como asesor de un servicio de atención a clientes, solo se requiere saber tomar un teléfono y hablar con las personas; pero la realidad es que esto es algo que va mucho más allá.

Ser un buen asesor, es más que sólo ser alguien que tiene habilidades para hablar, manejar múltiples idiomas, o adaptarse a una rutina de trabajo de un Contact Center; ser un buen asesor es aceptar la responsabilidad de que durante ese tiempo de contacto con un cliente, el asesor es la representación del negocio y el único responsable de que ese cliente reciba la atención que necesita, resuelva sus dudas, problemas y más allá que eso, que tenga en lo posible una experiencia única.

En Call Center de México consideramos esencial que cada asesor se encuentre debidamente preparado antes de tener contacto o acercamiento con el cliente, por lo que nuestra área de capacitación se enfoca un 30% más en desarrollar las habilidades blandas de los asesores, que tiene que ver más con poner en práctica aptitudes, valores adquiridos o nuevos conocimientos concernientes a la personalidad, de esta forma podemos garantizar que cada interacción sea atendida no solo con la información necesaria acerca del servicio, sino con los medios y herramientas adecuadas que garanticen la satisfacción del usuario.

La capacitación que se brinda a cada asesor se encuentra basada en una metodología estructurada en la norma COPC (norma encargada de mejorar la experiencia del cliente), que induce y capacita a los nuevos asesores con la finalidad de disminuir los errores básicos de una primera llamada. Consideramos que las habilidades de nuestros asesores son innatas sin embargo si las trabajamos pueden ser únicas dentro del servicio de atención a clientes.

• Voz audible, dicción, tono y ritmo.  La principal herramienta y canal de comunicación de un asesor es la voz, motivo por el cual nuestros esfuerzos están enfocados a que cuente con una dicción, tono y ritmo en su voz para tranquilizar, persuadir, crear confianza y ofrecer seguridad a un cliente, de lo contrario  puede crear desconfianza, preocupar, disuadir e incluso agredir, generando una disminución de la satisfacción del cliente.

• Escucha activa o la capacidad de escuchar y comprender. Esta habilidad es esencial para mantenerse concentrado en lo que dice el cliente, con la finalidad de reducir quejas, situaciones conflictivas y alargar las interacciones. En Call Center de México es un tema importante dentro la capacitación de los asesores.
 
• Lenguaje y riqueza de vocabulario. Nuestro asesor debe poder adaptar su lenguaje y expresiones orales a las características de los clientes que lo están contactando, no es lo mismo relacionarse con un joven o una ama de casa, la capacidad de saber distinguir entre uno y otro y adaptarse a la situación es muy relevante.
 
• Capacidad de persuasión y de improvisación. Son esenciales en muchos casos, la consulta o el llamado puede escapar de las pautas habituales y nuestro asesor debe ser capaz de entender rápidamente cuál es la consulta de tal forma que se pueda optimizar los tiempos de respuesta y satisfacer las necesidades del cliente.

• Tolerancia ante lo inesperado. Es habitual que nuestros asesores asistan a clientes que se comuniquen molestos y por ende en algunos casos puedan actuar de forma grosera o nerviosa. Durante la sesión de capacitación se instruyen técnicas a los asesores para mantener la calma y bajar el nivel de agresividad del cliente y así poder mantener un diálogo productivo y amable.

• Creatividad. La creatividad le permite al asesor generar nuevas ideas y conceptos para llenar una necesidad de los clientes de forma intuitiva y segura. En la actualidad Call Center de México desarrolla esta habilidad en sus asesores durante la capacitación, ya que se ha demostrado que los asesores creativos trabajan 70% mejor en comparación a asesores que no demuestran esta habilidad y por consiguiente mejoran la imagen de las marcas que representan.

• Manejo del tiempo y el estrés. La buena atención al cliente comienza con el asesor. Es muy difícil atender bien a los clientes si un asesor se encuentra amargado, desmotivado y estresado, por tal motivo dentro de Call Center de México estas habilidades son sumamente necesarias, ya que permiten canalizar las emociones, eliminar la frustración, el estrés y la ansiedad.

En todos nuestros departamentos para poder controlar el estrés utilizamos la técnica Mindfulness, la cual desarrolla la Inteligencia emocional, promueve la felicidad, aumenta la curiosidad y el compromiso de nuestros colaboradores y asesores para que se encuentren centrados, aprendan y tomen mejores decisiones con sus clientes.

Los atención de asesores en Call Center de México está centrada en la satisfacción del cliente, esto es muy importante para poder atender todas las solicitudes de forma exitosa, ya que al enfocarnos en dar soluciones, evitamos poner en riesgo la preferencia de tus clientes sobre tu marca y aún más que eso, generamos lealtad que se traduce en el éxito de tu negocio.

 

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2. ¿Qué técnicas implementamos para el desarrollo de los asesores en Call Center de México?

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Las habilidades de los asesores representan dentro de las interacciones los distintos matices que generan el ambiente único que necesita un cliente, por lo que Call Center de México capacita y desarrolla a su asesores con distintas técnicas o herramientas para brindar en cada interacción un mejor servicio.

Call Center de México cuenta con una metodología basada en la norma COPC, la cual garantiza la satisfacción del cliente final con mejores experiencias de servicio. Dentro de  nuestra metodología realizamos un diagnóstico antes de implementar las herramientas de desarrollo en los asesores, el cual nos permite conocer perfectamente a los asesores para determinar los principales motivos por los que no están cumpliendo sus objetivos.

Este “conocimiento del asesor” no se limita a supervisores inmediatos, por el contrario cuenta con áreas de apoyo como Recursos Humanos, Calidad, Capacitación y operación para determinar el camino a seguir en el cumplimiento a objetivos del cliente.

La principal ventaja de este diagnóstico es acelerar la toma de decisiones al desarrollar las habilidades de un asesor, permitiendo al supervisor de operaciones contar con un único camino a seguir y evaluar el desempeño del asesor.

Las siguientes técnicas permiten facilitar el desarrollo de forma rápida y exitosa en nuestros asesores para alcanzar los objetivos y el éxito del servicio de atención a clientes:

2.1 Abanico de causas y acciones

El abanico de causas y acciones representa la herramienta clave en el desarrollo de las habilidades en los asesores, ya que esta herramienta de Call Center de México da la pauta a seguir para toda la operación en los diferentes proyectos que se manejen.

Esta herramienta es utilizada para mejorar un indicador o meta solicitada por el cliente la cual puede ser: FCR (resolución al primer contacto), satisfacción del cliente, porcentaje de retención, porcentaje de abandono, adherencia, entre otros. Contiene los tres errores más frecuentes que presentan los asesores,  que afectan un indicador y las acciones a seguir para alcanzar el objetivo planeado.

El abanico de causas y acciones permite alcanzar la mejora de indicadores en el menor tiempo posible, si por algún motivo este no se alcanzara, los distintos departamentos reestructuran las acciones a seguir para alcanzar la satisfacción plena de los clientes.

2.2 Uno a uno con el asesor

Consiste en entablar una conversación con el asesor para identificar la causa por la que no está alcanzando un objetivo o meta, de esta forma nos ayuda a analizar si es un factor externo, interno, motivacional, ausencia de conocimiento o habilidad, o cuál es el factor que está interfiriendo para que el asesor alcance el resultado. Se acompaña de preguntar ¿por qué? un mínimo de 5 veces hasta que el asesor ya no pueda contestar, de tal forma que podamos generar un plan de trabajo acompañado de más herramientas que eviten que el asesor alcance su objetivo o meta.

2.3 Retroalimentación

Si nuestro asesor conoce perfectamente cómo se debe hacer determinada actividad, únicamente necesita que reforcemos lo que hace bien durante la interacción con el cliente y lo que debe de mejorar para poder alcanzar el objetivo.

Una retroalimentación exitosa comprende hablar de mínimo 2 fortalezas, la debilidad del agente y el compromiso de mejora, de tal forma que el asesor no perciba molestia alguna ante la crítica de su trabajo y esté dispuesto a mejorar cualquier error actual. El orden debe ser el siguiente: dos fortalezas, detectar el error y establecer un compromiso.

2.4 Coaching

Sabemos que en todos Contact Centers nos vamos a encontrar con asesores que estén dispuestos a brindar un mejor servicio, sin embargo por alguna razón desconocen cómo hacer determinadas actividades, por lo que con esta técnica de desarrollo buscamos colocarnos en el lugar del asesor para mostrarle a través de ejemplos cómo se hace la actividad de forma correcta.

El plan de trabajo que se establece para la mejora del asesor debe contener la herramienta de coaching, la cual permite trabajar la causa que impide la mejora del resultado y alcanzar el objetivo y satisfacción del cliente final.

2.5 Metas destino

Esta técnica nos permite como Contact Center alcanzar directamente la mejora del servicio de atención a clientes. Consiste en realizar ejercicios de recordación al asesor que no esté alcanzando los resultados de satisfacción del cliente, durante estos ejercicios el superior inmediato establece la meta al asesor y pregunta en varias ocasiones la meta que debe de cumplir.

2.6 Expectativas del asesor

Consiste en bajar por escrito las metas no cumplidas por el asesor y que él firme como compromiso la mejora de sus resultados. Esta herramienta es implementada con asesores donde la mejora no es inmediata o  extiende el tiempo pactado.

La falta de expectativas claramente entendidas entre los asesores es la principal fuente de muchos conflictos en las relaciones, la causa de la mayoría de los conflictos y el comienzo de un desempeño deficiente, por tal motivo es necesario implementar estas herramientas que evitan anomalías en la atención al cliente.

Esta herramienta es muy útil para desarrollar habilidades de negociación, para vendedores y asesores que necesitan mejorar procesos que no se pueden modificar ya que estaría afectando al cliente.

2.7 Tips definitivos

Consiste en indicar al asesor un conjunto de acciones a seguir para evitar cometer errores en las transacciones, mejorar sus resultados y aumentar la satisfacción del cliente. Estos tips son resultado del Abanico de causas y acciones están previamente evaluados para asegurar erradicar la causa que afecta la mejora y elevar la productividad.

Los tips definitivos son analizados y propuestos por las diferentes áreas de Call Center de México, por lo que son diferentes entre proyectos de tal forma que se pueda hacer eficiente el servicio de atención a clientes.

Un Contact Center exitoso es aquel que sabe cómo desarrollar el potencial de sus asesores mediante técnicas y herramientas. Si tu Contact Center actual no implementa herramientas de desarrollo, toma en cuenta que estarás limitando el crecimiento y mejora de tu servicio de atención al cliente. En Call Center de México esto es una prioridad ya que día a día tratamos de generar una cultura basada en la satisfacción de los cliente.

 

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3. ¿Cuáles son las habilidades que trabajamos durante una interacción para aumentar la lealtad de los clientes?


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Según el Barómetro de “Confianza de Marca” de la agencia Edelman, la auténtica lealtad a un producto o servicio se logra a través de una comunicación constante que muestre un rostro honesto y humano. Para generar lealtad en los clientes se debe generar un vínculo emocional, por lo que las habilidades de un asesor son fundamentales. de ahí la importancia de contar con una metodología adecuada (implementada por el Contact Center) para el desarrollo de estas habilidades.

Nuestra metodología basada en la norma COPC te permite mejorar la experiencia de los clientes a través de un mejor entendimiento de los requisitos y sus expectativas, alineando los sistemas y procesos para alcanzar indicadores, por lo que las habilidades de los asesores se encuentran orientadas en mejorar esta experiencia.

Dentro de Call Center México existen dos áreas que se enfocan en el desarrollo de los asesores para el cumplimiento de la metodología, el área operativa y de calidad, que son las encargadas de asegurar que cada interacción sea única y exitosa, garantizando la satisfacción del cliente.

Habilidades clave para una interacción exitosa:

• Escuchar. Los asesores de servicio de atención al cliente escuchan dos veces más de lo que hablan, adelantarse o interrumpir a un cliente conlleva a alargar una solución y molestar al mismo. El escuchar activamente permite tener una visión amplia de la situación para poder resolver las necesidades además de que genera un servicio de mayor calidad, el cual es inmediatamente percibido y agradecido por el cliente.

• Ofrecer disculpas. Un asesor experto ofrece una disculpa por una mala experiencia percibida por el cliente, aunque el mismo haya tenido la culpa o no, el asesor conoce perfectamente que debe de ofrecer una disculpa para bajar el nivel de frustración del cliente, aumentando la empatía hacia el mismo e incrementando la actitud de servicio.

• Resolver. Los clientes contactan a un Contact Center para resolver un problema, por lo tanto el asesor debe de hacerle sentir al cliente que este problema tuvo solución en su contacto (en el mejor de los casos) y está listo para poder resolver necesidades futuras, por el contrario si no pudo resolver el problema, dejar en claro cómo puede ayudar a que la solución sea más rápida, lamenta no poder solucionar e indica que el contacto fue correcto para continuar con la solución.

• Agradecer. Después de haber escuchado, disculpado y solucionado la última demanda de los clientes, los expertos agradecen la interacción y transmiten una excelente actitud de servicio para que el cliente regrese.

• Deleitar. Un asesor experto toma ventajas de su tono de voz para tranquilizar a un cliente, gestiona tareas mientras escucha y resuelve necesidades. Genera en la interacción un ambiente de placer que se percibe por el cliente como de agrado o gusto, se disminuye la frustración al punto de disfrutar completamente de la atención. Esta habilidad se consigue exclusivamente en el momento de haber resuelto una necesidad. Lo que permite pasar de la satisfacción del cliente, eventualmente al deleite del mismo y por consiguiente a aumentar la lealtad hacia tu marca.

Desarrollar asesores expertos en la atención al cliente con habilidades bien definidas permite una mejora del servicio de atención a clientes constante. Call Center de México desarrolla a sus asesores con habilidades enfocados en garantizar la satisfacción de tus clientes, esto con la finalidad de brindar un servicio que funcione como estrategia de diferenciación entre tú y tus competidores.

Cabe mencionar que las habilidades antes mencionadas son las que Call Center de México evalúa y desarrolla en los asesores para la mejora del servicio de atención a clientes, sin embargo dentro del departamento de Calidad se desarrolla una guía de monitoreo, la cual es evaluada y analizada previamente con nuestros clientes para cumplir con las expectativas de sus clientes finales, por lo que las habilidades o requerimientos pueden cambiar adaptándose a las necesidades de cada marca, cliente y usuario final, garantizando la satisfacción del cliente y la rentabilidad del negocio.

Ahora que conoces la importancia de contar con habilidades diferenciadoras en tus asesores, asegúrate de tener el Contact Center con los asesores mejor preparados y capacitados para responder ante cualquier situación o exigencia de tus clientes, y no solo eso, que te ayude a brindar el mejor servicio de atención a clientes; no permitas que errores o malas experiencias demeriten la satisfacción de tus clientes, la imagen de tu marca y detengan el crecimiento de tu negocio.

En Call Center de México afirmamos que el desarrollo profesional y la capacidad de cada asesor, combinados con una infraestructura sólida y la tecnología adecuada son la piedra angular de un buen servicio de atención al cliente, siendo este nuestra garantía de crecimiento y competitividad para las marcas que representamos.

 

- ¿Tienes alguna duda sobre cómo mejorar tu servicio de atención al cliente?

Es momento de decidir lo que es mejor para tu negocio, para lograr el éxito es indispensable contar con un servicio de atención al cliente, que pueda ofrecer seguridad y confianza a tus usuarios para que se queden contigo, de esta manera podrás aumentar tu reputación y atraer a nuevos clientes.

Si buscas mejorar tu servicio de atención al cliente en Call Center de México estamos preparados para ser tu socio estratégico, por lo que tendrás la certeza de que el crecimiento de tu marca será una de nuestras prioridades.

Déjanos tus datos aquí y nuestros expertos  se comunicaran contigo para resolver tus dudas sobre nuestro servicio de Contact Center.  

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Topics: Satisfacción del cliente, Contact Center, servicio de atención al cliente, Customer Experience, Employee Engagement

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