Contact Center. Triunfar o no triunfar

07 feb, 2017 / by Call Center de México

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Muchas son las capas y facetas dentro de la operación del Contact Center y la estrategia del Customer Experience, pero hay un solo camino que podrá derivar en diferentes áreas de mejora. Sin embargo, una empresa no posee un sinfín de recursos, y dada esta restricción, la empresa no tendrá más remedio que dar prioridad a ciertos elementos de la estrategia del Customer Experience.

Estas áreas de prioridad son sencillamente cosas sin las que un Contact Center no podría vivir; no son simplemente adiciones agradables para su función o la estrategia del Customer Experience, son obligaciones para crear el Centro de Contacto del futuro.

El 71% de las organizaciones dicen que su Contact Center no puede ser visto como un éxito a menos que aumenten la satisfacción del cliente durante el próximo año, y entre la "edad del cliente empoderado" y el "aumento del Customer Centricity", no hay nada sorprendente en que la satisfacción del cliente sea un objetivo superior del Contact Center. La sorpresa es que el 29% de las empresas no consideren incrementar la satisfacción del cliente como una prioridad definitiva.

Si bien, al identificar los objetivos que determinan directamente el éxito o fracaso del Contact Center, encontramos que la mayoría de los centros se preocupan por la satisfacción del cliente, no todos están en posición de ver esta como una señal definitiva de éxito. Otros objetivos incluyeron el aumento de la personalización (53%), lealtad (50%), reducción del esfuerzo del cliente (48%), adición de nuevos canales (39%) y la integración de canales (39%).

El énfasis generalizado en la personalización no es sorprendente, no es simplemente una tendencia popular dentro de la comunidad del Customer Experience, sino se alinea con la más amplia idea del Customer Centricity. Por otro lado, muchos ven la lealtad como una consecuencia deseada de la satisfacción, y si un cliente está particularmente satisfecho desarrollará lealtad y su posicionamiento en la jerarquía, pero no es tan crucial o generalizado como el objetivo más fundamental de aumentar la satisfacción.

Dado que "la reducción del esfuerzo" representa una preferencia clave del cliente y la "tendencia" más notable del Contact Center del futuro, es totalmente previsible que las empresas vean la reducción del esfuerzo como una prioridad estratégica, mientras que al declarar la adición e integración de los canales como uno de los principales objetivos, las empresas están confirmando su apoyo a la revolución de la “omnicanalidad”.

Entre los objetivos relativamente “de menor importancia” figuran el aumento de la utilización de autoservicio (21%), el aumento de las oportunidades de trabajo en casa (23%) y la reducción de la deserción de los agentes (24%).

Se prevé que el autoservicio será un enfoque clave para los negocios, y las empresas claramente quieren ofrecer plataformas de autoservicio más robustas y dinámicas, pero el deseo por mejorarlo no puede ser una prioridad primordial, e incluso si es así, no hay garantía de que la mejora en la calidad del autoservicio resulte en una mayor utilización del mismo.

Algunos objetivos al final de la lista tal vez sean importantes, pero simplemente no son cruciales para obtener el éxito, y otros simplemente carecen de importancia en la mayoría de las organizaciones, como por ejemplo el incremento del home office. Hay ventajas obvias del trabajo en casa, y más allá de la comodidad y bienestar del agente, puede reducir los costos y permitir la estabilidad en caso de sobrecarga de trabajo,  pero esas ventajas no son suficientes para hacer de las oportunidades a distancia una prioridad en la mayoría de las organizaciones.

Gracias al manifiesto de "Agentes felices = Clientes felices", es difícil imaginar que las organizaciones pierdan el interés por reducir la deserción de los agentes, sin embargo, los datos confirman que muchos no lo ven como una prioridad que cambie las reglas del juego.

Una explicación es que las organizaciones ven la retención del agente como un logro intermedio en lugar de un objetivo general, pero si la principal razón para mejorar la experiencia y desarrollar la lealtad del agente es la satisfacción del cliente, entonces ¿no es "aumentar la satisfacción del cliente" el verdadero objetivo?.

La retención del agente es simplemente una manera de lograrlo, y si un aumento en la retención no viene con una ganancia correspondiente, esta no sería una iniciativa exitosa dentro del negocio. Otra explicación es que si las organizaciones adoptan un enfoque derrotista dentro del Contact Center, seguramente verán la deserción del agente como una realidad inevitable, por lo tanto deberán priorizar sus esfuerzos  y juzgar el éxito con base en los resultados que realmente son alcanzables.

Anónimo (2016) CCW Winter Executive Report: The Future of the Contact Center. Call Center IQ

Topics: Customer Experience, Contact Center, Customer Centricity, Customer Engagement, Employee Engagement, Omnicanalidad, Satisfacción del cliente

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