¿Cómo las empresas pueden usar la tecnología y la innovación para mejorar el desempeño de sus agentes humanos en las operaciones de servicio al cliente?
Los expertos en McKinsey proponen un marco de cuatro pasos para crear el agente “superhumano”, que es un agente que combina las capacidades humanas y digitales para resolver problemas complejos, generar confianza y lealtad, y crear valor para nuestros clientes.
El primer paso es definir la visión y la estrategia del agente superhumano, identificando las oportunidades de mejora, los objetivos de negocio y los resultados esperados. Este paso implica analizar el estado actual de las operaciones, las necesidades y expectativas de los clientes, y las tendencias del mercado. También implica definir el rol y las responsabilidades del agente superhumano, y cómo se medirá su éxito. (KPI’s medibles y muy bien definidos.)
El segundo paso es diseñar la experiencia del agente superhumano, creando un flujo operativo que muestre cómo interactúan los agentes humanos y digitales, y cómo se apoyan mutuamente. Este paso implica diseñar los procesos, las interfaces, los flujos de trabajo, y las reglas de negocio que faciliten la colaboración entre los agentes humanos y digitales.
El tercer paso es desarrollar las capacidades del agente “superhumano”, seleccionando y desplegando las soluciones tecnológicas adecuadas, como la inteligencia artificial, el aprendizaje automático, la analítica avanzada, la automatización, la realidad aumentada y la nube. Este paso implica evaluar las opciones tecnológicas disponibles, y elegir las que mejor se adapten a las necesidades y objetivos del negocio. También implica integrar las soluciones tecnológicas con los sistemas existentes, y asegurar su calidad, seguridad, y escalabilidad.
El cuarto paso es gestionar el cambio y la adopción del agente superhumano, involucrando a los agentes humanos en el proceso de transformación, capacitándolos y motivándolos para adoptar las nuevas herramientas y formas de trabajar. Este paso implica comunicar la visión y los beneficios del agente superhumano, y crear un plan de cambio que incluya las acciones, los recursos, y los plazos necesarios.
Algunos otros beneficios para los clientes de CALL CENTER DE MÉXICO es que pueden obtener una atención más rápida, personalizada y satisfactoria, lo que aumenta su fidelización y su disposición de los clientes finales a continuar interactuando con tu marca.
En conclusión, la tecnología y la innovación son clave para construir el agente “superhumano”, pero que también es necesario un cambio cultural y organizativo que ponga a las personas en el centro de la transformación. Así, se puede lograr una ventaja competitiva sostenible en el mercado actual.
En CALL CENTER DE MÉXICO ayudamos a tu empresa a contar con estos SUPER AGENTES para que cada una de las interacciones que tengamos con sus clientes sea positiva y significativa para tu marca.
Contáctanos y juntos definamos una estrategia ganadora para tu empresa.
Manuel Tamez Velez.
Director comercial CCM.
mtamez@callcentermexico.com.mx
