2020 está únicamente a 4 años en el futuro, pero las formas en las que los humanos se comunican con otros están cambiando rápidamente. Los clientes quieren comunicarse con las empresas de la misma manera en la que se comunican con otros, lo que tiene como resultado cambios ineludibles en la industria del Contact Center. Un estudio reciente con empresas de alta tecnología de NelsonCast, pronostica cambios dramáticos en la combinación de canales de comunicación basados en los agentes para el año 2020 — cambios que pondrán a las empresas irresponsables en una desventaja competitiva significativa. El chat se usa el doble, las redes sociales el triple, el uso del video chat incrementó 10 puntos; mientras que voz y email disminuyó un 25%, ya que son medios para un tipo de Contact Center y experiencia muy diferente. Muchos de nosotros todavía usamos muchos canales que no están completamente adaptados en los Contact Centers — especialmente redes sociales, SMS y video chat. El estudio NelsonHall indica que las preferencias de los usuarios y la reducción de costos son los motores del cambio, así que no hay duda de que esos canales se aproximan en el futuro próximo.
Como base fundamental, podemos pensar que los canales de comunicación tienen dos atributos primordiales que afectan la complejidad que se requiere en la gestión de los modelos de equipos de trabajo para pronosticar y programarlos: (1) el tiempo de respuesta esperado y (2) si la conversación es interrumpible.
La espera de un tiempo de respuesta reducido como pasa con las llamadas, es el primer factor al que se le tienen que dedicar recursos de atención, para que los contactos puedan ser atendidos con un nivel de servicio apropiado. Por supuesto que para eso se requiere que la administración de los equipos de trabajo cuente con modelos de pronósticos precisos y con algoritmos flexibles para la gestión de los horarios.
La posibilidad de interrumpir una conversación es un factor de medición para abrir la puerta a que esta pueda ser retomada en el momento en que el cliente cuente con mayor disponibilidad o que haya menor probabilidad de que tengan que atender otros asuntos. Un ejemplo adecuado para esta clase de conversaciones es el e-mail y puede ser utilizado cuando el volumen de llamadas es reducido, o si el volumen de llamadas incrementa o se tienen que atender otras tareas; el e-mail se atiende en otro momento. El modelo sofisticado de una dinámica de conversación por e-mail no es, hoy por hoy, utilizado comúnmente al programar las tareas de los agentes de e-mail, pero con la introducción de canales adicionales de comunicación, este se puede volver más importante.
Consideremos un mapeo de los canales tradicionales y rápidamente crecientes usando estos dos atributos primarios. Como mencionamos anteriormente, voz y e-mail son extremos opuestos y esto hace fácil la combinación de ambos en un Contact Center. Pero, ¿qué pasa con los otros canales que están creciendo a ritmos acelerados? Estos son grandes híbridos de los extremos de e-mail y voz, que formulan problemas únicos a las soluciones a los que el workforce management no siempre está preparado. Muchos Contact Centers no serán capaces de administrar un set nuevo de canales en altos volúmenes y entregar buena experiencia del servicio al cliente a un costo mínimo para 2020. Considera estos canales nuevos: