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title: ¿Estás preparado para cumplir las demandas de los clientes actuales?
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[Blog - Call Center de México ](https://www.callcentermexico.com.mx/blog)

# [¿Estás preparado para cumplir las demandas de los clientes actuales?](https://www.callcentermexico.com.mx/blog/index.php/2016/04/08/estas-preparado-para-cumplir-las-demandas-de-los-clientes)

 Escrito por [Call Center de México](https://www.callcentermexico.com.mx/blog/author/call-center-de-méxico) | 08 abr, 2016

Actualmente podemos encontrar un vínculo fundamental entre los objetivos de éxito de la empresa y la experiencia de los clientes. Lo que va a diferenciar a los productos y servicios de las empresas, no serán sus capacidades o características, sino la experiencia total y global que la marca proporcione a sus clientes en todos los puntos de contacto e interacción.

Las diversas generaciones que conviven hoy en el mundo buscan nuevas formas de comunicación a las que las organizaciones deben responder; por ello, las empresas tienen que volcar sus esfuerzos en la experiencia del cliente a través de estos nuevos canales, sin descuidar los anteriores.

La adopción de la omnicanalidad en México está en sus inicios. Hay muchas compañías que han llevado a cabo intentos en diferentes canales, pero la realidad es que muy pocas de ellas los tienen completamente integrados. El reto está en garantizar que la experiencia va a ser posible y consistente, en cualquier canal que elija el cliente.

La implementación de las herramientas para lograr una experiencia omnicanal es compleja, y los beneficios no se pueden medir con los indicadores tradicionales. El reto primordial está en entender cuál es la situación del negocio, el costo total de propiedad y ROI (retorno sobre la inversión) esperado para integrar la omnicanalidad, ya que no todas las empresas están preparadas para monetizar las transacciones a través de los canales digitales y de movilidad. También se debe de tener la certeza de que esos canales no se miden como uno nuevo de interacción, sino como un expediente del cliente.

Sergio Mejía, VP *Country Manager* de Genesys México, considera que una gran tendencia a considerar es el cómo garantizar que esas interacciones sean cada vez más transparentes y adecuadas al perfil del usuario. “Cada uno de nosotros tiene diferentes preferencias; hay quienes se comunican por canales presenciales o digitales. Poder elegir y entender esas preferencias, es algo que vamos a ver cada vez más en las empresas”.

La tecnología nunca dejará de sorprendernos, y cuando hablamos de conectar personas a través de procesos y tecnología, las posibilidades son infinitas. Por otra parte, a medida que los dispositivos empiecen a conectarse, existirá la necesidad de poder interconectar todos estos mensajes con “Centros de Expertise”, donde se dará un gran crecimiento en el volumen de tráfico de interacciones y de mensajes que al final tendrán que ser resueltos por los *Contact Centers* con herramientas automáticas, inteligencia artificial e intervención humana.

###### Adame, L. (2016) Omnicanalidad, la respuesta a las nuevas generaciones de clientes. Revista Contact Forum, 32-33.

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