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title: Indicadores de satisfacción
description: ¿Cómo mides la satisfacción de tus clientes? Conoce los indicadores más comunes NPS, CES, C-SAT.
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[Blog - Call Center de México ](https://www.callcentermexico.com.mx/blog)

# [Indicadores de satisfacción](https://www.callcentermexico.com.mx/blog/index.php/2016/02/16/los-indicadores-de-la-satisfaccion)

 Escrito por [Call Center de México](https://www.callcentermexico.com.mx/blog/author/call-center-de-méxico) | 16 feb, 2016

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**¿Cómo mides la satisfacción de tus clientes?**

Son muchos los esfuerzos que las marcas realizan para que sus clientes tengan una buena experiencia que se pueda traducir en lealtad de su parte y crecimiento para la empresa; pero ¿cómo saber si dichas tácticas están dando resultados? ¿qué indicadores hay que tomar en cuenta?

La Experiencia del Cliente es una estrategia de negocio en sí, y debe estar vinculada a resultados. Para conocerlos y realmente aprovechar esa información al gestionar y generar experiencias memorables debemos usar indicadores de satisfacción.

El índice neto de recomendación **(*Net Promoter Score*, NPS)** es una de los indicadores en boga con relación a la experiencia del cliente. Mediante una simple pregunta: ¿Recomendarías esta compañía a un amigo o familiar?, obtienes información muy valiosa que implica en gran parte la lealtad emocional que el cliente siente por la empresa, y ofrece una gran capacidad de *benchmark* *— al ser un estándar utilizado por un gran número de compañías —.

El reto con el **NPS** está después de la medición, ya que por su naturaleza no ofrece información sobre cómo y dónde actuar para mejorar; sin embargo, la mayoría de las compañías utilizan una media de 7 indicadores combinados para medir y gestionar diferentes factores a evaluar en las campañas.

Después del **NPS** han surgido otras aproximaciones similares de medición como el ***Customer Effort Score* (CES)**, basado en medir y tratar de reducir el esfuerzo que los clientes deben de hacer para llegar a acuerdos con una empresa.  El **CES** es un indicador muy interesante para todo lo relacionado con las interacciones de servicio al cliente y se calcula a través de la pregunta: ¿Cuánto esfuerzo personal le ha supuesto gestionar su solicitud?

Buscando también resolver el problema de asegurar la correlación entre los indicadores de experiencia, comportamiento y satisfacción, encontramos otro indicador: ***Customer Satisfaction Score* (C-SAT)**

El** C-SAT** es un indicador en el cual los usuarios expresan su satisfacción acerca de la experiencia que tuvieron al ser atendidos en un requerimiento y es un indicador muy útil para medir a corto plazo la felicidad de tus clientes. Este se basa en la sencilla pregunta: ¿Cómo calificaría su experiencia con su solicitud?, pero también cuenta con versatilidad al poder hacerle a los usuarios una variedad de preguntas enfocadas a la medición de la experiencia.

Lo que debes que tener en cuenta a la hora de medir y gestionar la Experiencia del Cliente, es el  uso de [*Benchmarks* ](https://www.callcentermexico.com.mx/index.php/2016/02/09/benchmark-contactcenterbasics/)ya que no hay una sola medición que pueda abordar adecuadamente todos los elementos de la empresa que influyen en la satisfacción del cliente, pero puedes combinar estos indicadores de satisfacción y descubrir la fórmula que sea más efectiva para tu empresa.

**Benchmark: Punto de referencia estándar en la medición del valor actual del éxito de tu empresa *

###### Fuente: Molina, C. (n.d) Customer Experience. Una visión multidimensional del marketing de experiencias. Cómo medir la experiencia del cliente (PP. 39-48) / Gert Van Dessel (2014) Measuring customer satisfaction: CSAT, CES and NPS compared. Recuperado el 10 de febrero de 2016 de https://www.checkmarket.com/2014/11/csat-ces-nps-compared/

[Ver post completo](https://www.callcentermexico.com.mx/blog/index.php/2016/02/16/los-indicadores-de-la-satisfaccion)

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