Atención al Cliente Humana vs. Digital

Atención al Cliente Humana vs. Digital

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Los clientes reclaman el toque humano en la atención digital

A pesar del aumento de los canales y las opciones digitales de atención al cliente, la realidad es que el 79% de los consumidores prefiere que el toque humano siga formando parte de las interacciones al relacionarse con marcas y proveedores de servicios. Los clientes eligen los canales como la llamada telefónica o el servicio personal en un punto de venta, según la complejidad del servicio que requieran.

A pesar de que las empresas buscan responder a un mundo cada vez más digital, ofreciendo a sus clientes nuevas formas de relacionarse con ellos, la mayoría de los consumidores en todo el mundo elige usar el teléfono (25%) o visitar los locales de venta (23%) como la manera preferida de interactuar con las marcas y los proveedores de servicios.

En términos de canales digitales de atención al cliente, el 22% de los consumidores desea tener acceso a una cuenta en línea, el 14% quiere poder comunicarse con un agente de atención al cliente vía e-mail y el 9%  prefiere conectarse mediante aplicaciones móviles.

Entre los aspectos que pesan más al momento de la experiencia digital están: la velocidad, la información y los resultados deseados; por lo que más de dos tercios (67%) de los consumidores prefiere que el servicio al cliente en línea y a través de dispositivos móviles debería sea más rápido, más intuitivo y que cuente con una mayor capacidad de satisfacer sus necesidades.

La complejidad impulsa el punto decisivo

Los canales de preferencia, ya sean digitales o tradicionales, suelen estar determinados por la complejidad de los requerimientos de los clientes, De hecho, esta investigación revela que a medida que las solicitudes se toman más complejas, aumenta la confianza en la interacción humana. Más de un tercio de los clientes (34%) prefiere ir personalmente a un local cuando tiene consultas complejas, mientras que el otro tercio prefiere contactarse por teléfono (33%). El canal digital que más se acerca a estos tradicionales, en situaciones complejas de servicio al cliente es el e-mail, aunque sólo el 7% de los consumidores escogió esta opción.

Este estudio también arrojó que es más probable que los consumidores tengan un comportamiento favorable hacia las marcas, después de haber tenido un buen servicio al cliente en un local o por teléfono, que con una buena experiencia de servicio al cliente a través de canales digitales.

¿Qué dicen las empresas?

Junto con la investigación de los consumidores, Verint también realizo una investigación comparativa de las empresas, que incluyo 1019 organizaciones de todo el mundo, a las que se les preguntó cuáles son los canales digitales y tradicionales, de atención al cliente, que priorizan, y en cuál de ellos están invirtiendo. En contraposición con las opciones preferidas por los consumidores, las empresas informaron que invierten menos en los canales tradicionales, tales como el teléfono y los locales comerciales.

Al explorar las actitudes hacia los canales de servicio, casi siete de cada diez consumidores (68%), cree que tienen más probabilidades de negociar un mejor acuerdo en persona que en línea. Sin embargo, sólo el 47% de las empresas encuestadas ofrece la posibilidad de hablar con alguien en un mostrador, ya que cuentan con otros métodos de comunicación con los clientes como web chat o e-mail.

Las empresas también reconocieron que el servicio digital al cliente debe mejorar. El 91% de ellas acordó que la atención al cliente en línea y a través de dispositivos móviles debería ser más rápida, más intuitiva y con una mayor capacidad de satisfacer las necesidades de los clientes.

“A medida que los consumidores se vuelven más ávidos de los medios digitales, las organizaciones están considerando e incluso implementando más canales digitales eficaces, en función de los costos como parte de sus estrategias de compromiso con el cliente en desarrollo. Sin embargo, el mensaje de los consumidores es claro. Todavía quieren tener el toque humano como opción, en numerosas situaciones de servicio al cliente”, explica Dave Capuano, vicepresidente global de Marketing integrado de Verint. “Esta dinámica significa que las empresas que consideran más canales digitales costo-efectivos necesitan asegurarse de comprender las preferencias de canales de los clientes y la influencia que tienen en el comportamiento y compromiso con ellos. Las organizaciones que inclinan la balanza a favor de lo digital, en detrimento del servicio tradicional pueden arriesgar el hecho de que los clientes estén satisfechos a largo plazo”.

Y México ¿qué opina?

En México fueron entrevistados más de 2 mil consumidores, y de ellos el 83% prefiere que el toque humano siga formando parte del servicio al cliente. Incluso el 76% de las personas encuetadas manifestó que no le gusta tratar con una empresa que no proporciona un número de teléfono.

Otra de las percepciones del consumidor mexicano es que el 73% considera recibir un mejor servicio en el teléfono, en lugar de un mejor servicio en línea, y el 59% considera que una solicitud puede ser ignorada cuando el contacto se hace por medio de un correo electrónico.

Adame, L. (2017) Los clientes reclaman el toque humano en la atención digital. ContactForum Revista, Págs. 54-56.

Author: ccmwp

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