¿Estás preparado para dar un buen servicio de atención al cliente? Descubre si tu Contact Center cuenta con lo necesario

28 may, 2018 / by Call Center de México

Tu Contact Center la clave del éxito para lograr la satisfacción de tus clientes

Uno de los factores definitivos en el éxito de una marca recae principalmente en destacar sobre sus competidores. No obstante en un mundo comercial tan competitivo puede ser una meta difícil de alcanzar.

¿Cómo podemos destacar sobre nuestros competidores?, normalmente todos apuntan hacia precios más bajos, mejor calidad en su producto o su servicio y por supuesto un mejor servicio de atención al cliente. Todos estos elementos son importantes, pero lo que realmente nos llevará al siguiente nivel es la experiencia de tu cliente.

El servicio de atención al cliente tiene una labor más que fundamental, este genera los lazos entre el usuario y las marcas, la confianza y la lealtad en el caso de que el usuario haya tenido una buena experiencia. En el caso contrario, una mala experiencia puede significar la pérdida definitiva de tus clientes.

El éxito de toda empresa recae en el esfuerzo en conjunto de todas sus áreas, por lo que es importante que tu servicio de atención al cliente trabaje de la misma forma. A continuación conoce los aspectos indispensables que todo Contact Center exitoso debe presentar.

Contenido:

3. ¿Qué acciones debe realizar tu proveedor de Contact Center para mejorar tu servicio de atención al cliente?

 

1. Recursos humanos y tecnológicos indispensables para tu Contact Center

Tu Contact Center es la clave para poder generar lealtad entre tu marca y tus clientes, se encarga de gestionar y administrar tu servicio de atención con la finalidad de obtener la satisfacción de tus usuarios.

Como el engranaje de un reloj, cada área y elemento de tu proveedor de servicio de atención al cliente es parte fundamental de la operación y conforman un sistema equilibrado, dependiendo uno de otro, por esta razón es fundamental que tu Contact Center esté preparado en cada aspecto, desde su infraestructura hasta sus recursos estratégicos, tecnológicos y humanos, para así poder dar solución a las exigencias de tus clientes.

Es necesario que tu proveedor de servicio de atención al cliente esté siempre  actualizado y tome en cuenta las siguientes características que aquí mencionamos para que toda operación logre que sus elementos trabajen en conjunto y de forma efectiva:

1.1 Los asesores de tu servicio de atención al cliente son el pilar para lograr la satisfacción de tus usuarios

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La imagen de tu marca será representada en primera instancia por los asesores de tu proveedor de servicio de atención al cliente, ellos son el primer contacto con tus usuarios y se convertirán en embajadores de tu marca. Para lograrlo, es necesario contar con asesores calificados, mismos que podrán brindar una mejor atención a tus clientes y así obtener mejores resultados en su satisfacción, por lo que es indispensable que tu Contact Center tome este tema en serio.

Estas son las acciones más importantes que debe realizar tu proveedor de servicio de atención al cliente para contratar y formar asesores capaces de aumentar la satisfacción de tus clientes:

• Contar con una metodología de reclutamiento: Es importante tomar en cuenta cuáles serán las características que los asesores deberán cumplir para ser contratados.

• Tu Contact Center debe plantear las capacidades requeridas para sus asesores con base en las exigencias que tus clientes tienen hacia tu marca, así es posible entender las necesidades de los asesores.

También influyen algunas cuestiones sociales de los colaboradores. Estos procedimientos no existen sino para lograr la armonía dentro del ambiente laboral, evitando algún inconveniente y brindando la mejor experiencia en todo el personal. Recuerda que para lograr la satisfacción de tus clientes es importante que los asesores también se sientan felices en su ambiente de trabajo.

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• La capacitación que formará a los asesores: Tu proveedor de servicio de atención a cliente debe contar con procesos de capacitación enfocados en que las actividades de los asesores sean realizadas de forma fluida y eficiente. Así estarán preparados ante cualquier inconveniente con respecto a usuarios molestos, problemas con las herramientas o procesos, entre muchas otras situaciones. Es necesario que tu Contact Center trabaje con las estrategias y metodologías adecuadas para satisfacer las necesidades de tus clientes. Estos recursos brindan un modelo de trabajo para tu operación y permitirán diseñar un plan de acción para alcanzar las metas que tu negocio se plantee.

Los procesos de capacitación presenciales son imprescindibles, pero también es posible brindar capacitación gracias a diversos métodos, tal como lo son cursos virtuales, seminarios, contenidos textuales y visuales, entre muchos otros; estos materiales están disponibles en diferentes canales y tendrán que estar al alcance del personal en todo momento, así se evitará la saturación en consultas innecesarias, a la vez que se agilizan los procesos.

• Empoderamiento del personal: Es natural para el ser humano tomar decisiones basadas en su conocimiento adquirido a la vez que comparte dicha información. Para tu proveedor de servicio de atención al cliente este es un punto favorable en el desarrollo de las habilidades del personal.

Tu proveedor de Contact Center debe poner en práctica el empoderamiento en sus asesores, esto los dotará de liderazgo para brindar ayuda y educación a sus compañeros. Con ello se reducen procesos y al mismo tiempo se optimizan los canales de apoyo; ayudará a los asesores también en la toma de decisiones. El asesor empoderado no afecta negativamente en los demás colaboradores ya que el liderazgo no es impositivo, sino empático y altruista.

La capacitación de los asesores funciona como un motor para la organización, así como una guía que garantizará la satisfacción de tus clientes, lo que genera mayor fidelidad a tu marca. Tu Contact Center deberá ser capaz de formar asesores calificados para resolver cualquier solicitud de tu cliente, de lo contrario afectará en tu imagen y en consecuencia a tus ganancias.

1.2 Tecnología e infraestructura que debe tener un Contact Center exitoso

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Para todo negocio es prioritario estar en los canales de contacto que sus clientes demanden, así como brindar experiencias excepcionales y atender sus necesidades que cada vez se vuelven más orientadas al mundo digital. Por lo que es necesario tener un Contact Center con tecnología, comunicación, infraestructura y servicios de vanguardia para lograr establecer tu negocio como uno que brinda soluciones efectivas y que se preocupa por la satisfacción de sus clientes. Tu proveedor de servicio de atención al cliente debe adaptarse a tu estrategia de negocio, pero sobre todo a mejorarla.

La infraestructura y tecnología de tu proveedor de servicio de atención al cliente funcionan en conjunto dentro de la organización con la finalidad de optimizar costos y el rendimiento de tu negocio.

Tu proveedor debe contar con la infraestructura adecuada, diseñada para lograr que el desempeño de las actividades sea el correcto o en su defecto obtener soluciones rápidamente, así los asesores y demás colaboradores podrán brindar el servicio que tu negocio requiere, logrando obtener la satisfacción de tus clientes, aumentando la productividad y rentabilidad de tu negocio. Por lo tanto es una prioridad que tu servicio de atención al cliente cuente con las siguientes características:

• Espacio físico suficiente y mobiliario adecuado al tipo de operaciones que se llevarán a cabo.

• Infraestructura para tecnología (red, computadoras y servicios de soporte).

• Servicios de telecomunicaciones (telefonía y ancho de banda).

• Servicios generales que garantizan la integridad de sus operadores (vigilancia, sanitarios, CCTV, cafetería y estacionamientos).

• Plataforma operativa a través de licenciamiento.

• Flexibilidad para presencia de las marcas que solicitan el servicio.

• Espacios disponibles en diferentes sucursales.

Tomando en cuenta este ecosistema, tu proveedor de Contact Center podrá atender las necesidades que los asesores tienen en el desempeño de sus actividades, y trae consigo múltiples beneficios, como lo son: reducción de riesgos y gastos, mejoras en productividad, facilidades de comunicación, entre otros.

La gestión correcta de un Contact Center asegura la productividad del servicio de atención a clientes y es clave para la rentabilidad de tu negocio. Por lo que siempre hay que tener en cuenta que a mayor tamaño y cantidad de recursos, más indispensable es la correcta administración de los mismos.

La satisfacción de tus clientes es el objetivo de la estrategia de tu marca, sin embargo tu proveedor además de brindar servicio para el área de atención a clientes, también sirve de apoyo a muchas otras áreas como el soporte técnico y ventas, de esta forma permite aprovechar al máximo su infraestructura y tecnología para lograr el éxito de tu negocio.

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Por otra parte, no podría existir una correcta ejecución de las labores de atención al cliente por parte de los asesores sin que estos hagan uso de herramientas diseñadas para lograr su desempeño; tu Contact Center debe de ir de la mano con los avances tecnológicos y adaptarse a ellos con el fin de acelerar sus procesos, y por supuesto mantener tu competitividad en el mercado.

• Las herramientas tecnológicas permiten el intercambio de experiencia, estudios e investigación en el interior de tu negocio, así como con su entorno. Es indispensable que tu Contact Center sea experto además de contar con gran trayectoria que le permita poder adoptar cualquier opción que propicie mejoras para tu marca.

• Un Contact Center preparado no sacrifica la calidad de sus herramientas por obtener costos menores, la relación precio/beneficio no se convertirá en un pretexto para tener herramientas de baja calidad, solo es necesario que el presupuesto sea aprovechado adecuadamente tomando las decisiones correctas y por supuesto, siempre pensando en el bienestar de los asesores. La empresa encargada de tu servicio de atención a clientes debe ser capaz de cubrir estos aspectos.

• Las herramientas deben contar con un mantenimiento constante. Los encargados del mantenimiento tecnológico proveerán los cuidados y tratamientos correspondientes, pero también se encargará de atender los posibles problemas y deficiencias que puedan surgir.

• Los Contact Centers exitosos cuentan con software que facilita el correcto uso y distribución de los recursos para optimizar la calidad del servicio. Si tu proveedor carece de herramientas adecuadas para gestionar tu servicio está poniendo en riesgo la efectividad de tu operación y abre la posibilidad de perder clientes.

Es necesario analizar si tu Contact Center cuenta con herramientas tecnológicas adecuadas, así como la infraestructura correcta para lograr un buen desempeño y satisfacer las necesidades que tus clientes tienen hacia tu marca, solo de esa forma lograrás el éxito llevando tu negocio al siguiente nivel.

 

2. Estrategia Omnicanal, la clave para el éxito de tu negocio

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Los millennials hacen uso de las tecnologías móviles, este es un factor que les caracteriza y es natural el acercarse a las marcas y pedir apoyo, información general o extender sus comentarios por medio de dispositivos móviles en sus redes sociales. Por esto la importancia de contar con la capacidad de brindar atención desde cualquier medio digital, y mantenerla con fluidez y continuidad en todos los canales.

En resumen es preciso contar con una estrategia Omnicanal, es decir que la atención debe fluir en un canal y continuar en cualquier otro retomando la información previa sin tener que empezar desde cero. Esto facilitará la experiencia de tu usuario y le brindará soluciones inmediatas evitando así largas esperas e innecesarios procesos.

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Tu proveedor de servicio de atención al cliente debe enfocar parte de su esfuerzo en actualizar su tecnología para trabajar de acuerdo a las necesidades de la omnicanalidad con la finalidad de llegar a tus clientes desde los canales que sean de su preferencia manteniendo una atención lineal e ininterrumpida, así percibirán un servicio único y satisfactorio.

Esta estrategia permite evitar que tus usuarios se molesten en repetir información en cada contacto, disminuye el número de solicitudes de información adicional por parte del canal de atención y optimiza el tiempo para la resolución. Por lo anterior se asegura una mayor productividad, dándole seguimiento a posibles ventas e inclusive ir un paso adelante de tu competencia en los servicios que se puedan ofrecer. La omnicanalidad te permite:

• Conectar con tus clientes como ellos lo prefieran.

• Gestionar todos los medios de contacto, por correo, chat, SMS y redes sociales de la misma manera que se gestionan las interacciones entrantes y salientes de voz

• Aprovechar las soluciones de un Contact Center omnicanal para que el usuario sea canalizado al recurso apropiado.

• Proporciona a tus asesores contexto tanto en tiempo real como histórico para ofrecer experiencias únicas al cliente.

• Reducir costos al usar canales más económicos.

• Resolución al primer contacto (FRC)

• Seguimiento de casos

• Evaluación de la satisfacción final (CSAT)

Es por eso que las empresas exitosas se han apoyado más en la atención al cliente como el centro de su estrategia de servicio. Para conseguir esto se han generado más canales de atención como las redes sociales, email, formulario en los sitios web, foros, etc. Siendo la atención telefónica aún uno de los canales más rápidos, fiables y fundamentales.

¿Tu proveedor de servicio de atención al cliente trabaja con una estrategia Omnicanal?, ¿es capaza de brindar experiencias fluidas y sencillas para tus clientes?

 

3. ¿Qué acciones debe realizar tu proveedor de Contact Center para mejorar tu servicio de atención al cliente?

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Los resultados de una infraestructura sólida y del uso de los recursos estratégicos, tecnológicos y humanos adecuados por parte de tu proveedor de Contact Center se reflejan en la productividad y es indispensable conocer su rendimiento para detectar si son eficientes a corto, mediano y largo plazo.

• Al analizar los resultados obtendrás un soporte para conocer si los procedimientos actuales funcionan de forma adecuada, también podrás detectar los elementos perjudiciales. Es prácticamente imposible evitar problemas, pero un Contact Center preparado deberá contar con una planeación para prevenirlos y solucionarlos.

• No tengas preocupación de realizar cambios que consideres puedan mejorar tu servicio de atención, trabaja en alguna idea, crea un modelo de prueba e impleméntala.

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• Deberá implementarse procesos de retroalimentación periódicamente y no solo frente a algún inconveniente. Tu Contact Center deberá practicar la retroalimentación y los análisis para mantener la unión de la infraestructura con los recursos tecnológicos, humanos y estratégicos para lograr un funcionamiento eficaz.

Ahora has ubicado qué elementos podrían evitar el éxito de tu marca. El trabajo armónico de los elementos estratégicos, tecnológicos y humanos, además de la infraestructura adecuada lograrán que tu negocio logre su objetivo.

Si tu proveedor de servicio de atención al cliente no cuenta con un ecosistema adecuado, deberá resolverse inmediatamente. Al darle prioridad a este punto, lograrás eficacia en las labores que tus clientes exigen de tu servicio.

Recuerda que la satisfacción del cliente no solo es una meta, sino también el medio por el cual podrás posicionar a tu marca destacando sobre tus competidores.

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Topics: Contact Center, Omnicanalidad, Redes sociales, Satisfacción del cliente, Tecnología del Contact Center

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