Tenemos la mejor infraestructura y tecnología para el Contact Center, descubre cómo podemos ayudarte a mejorar tu servicio de atención al cliente

13 nov, 2018 / by Call Center de México

La infraestructura tecnológica que poseen los Contact Centers exitosos ha beneficiado a las marcas y sus negocios permitiéndoles llegar más lejos y alcanzar metas que antes no podían imaginar, sin embargo esto ha traído nuevas responsabilidades para los proveedores de servicio de atención al cliente, ya que ahora el éxito y reputación de las marcas dependerán en gran medida del correcto funcionamiento del Contact Center, lo que no sería posible sin contar con una infraestructura capaz, segura y adecuada.

Por esto las marcas consideran de gran importancia el correcto funcionamiento de la infraestructura tecnológica de su proveedor de servicio de atención al cliente, no solo para que todo funcione como es debido sino también para que cada interacción de servicio sea única y genere un impacto positivo en cada cliente, lo que se verá traducido en lealtad para la marca.

En Call Center de México nuestra infraestructura está enfocada en mejorar el servicio de atención al cliente, pero no solo eso, también permite que cada interacción sea personalizada y continua desde diferentes canales, teniendo como prioridad la satisfacción de tus clientes sin descuidar la seguridad de sus datos personales. Esta solidez nos permite darle la confianza a tus usuarios de que siempre tendrán una solución a sus problemas y por lo tanto le dará credibilidad a tu marca. Te invitamos a conocer como nuestra infraestructura te permitirá generar experiencias únicas y seguras que aceleran la rentabilidad de tu negocio mientras mejora la imagen de tu marca.

Contenido:

1.5 Desarrollo de herramientas adaptadas al cliente

2.3 Estrategia omnicanal

3.3 Capacitación Moodle / video

- ¿Tienes alguna duda sobre cómo mejorar tu servicio de atención al cliente?

 

1. ¿Qué infraestructura tenemos en Call Center de México para la implementación de proyectos?

La implementación de un servicio de atención a clientes es una actividad que puede resultar difícil de hacer si no se cuenta con expertos, ya que permite que se eleven los gastos operativos, aumentan los robos de información y se implementa el servicio de atención de forma tardía disminuyendo la satisfacción del cliente, entre otros. Por lo tanto es vital que antes de implementar tu servicio de atención a clientes en tu Contact Center evalúes las características esenciales de su infraestructura, las cuales te permitirán que tu servicio de atención sea el que tus clientes demandan, un servicio completo que permita una atención 24/7 los 365 días del año sin anomalías y que mejore la imagen de tu marca y la satisfacción de tus clientes.

A continuación conoce la infraestructura y recursos que nos han ayudado a ser expertos en implementación y lograr los objetivos de nuestros clientes:

1.1 Software adecuado a las necesidades de cada cliente

En general la mayoría de los Contact Centers no son conscientes de la importancia de contar con las licencias correspondientes para el uso correcto de sus sistemas, ya sea a nivel personal o empresarial. Ante el razonamiento de que tecnológicamente es posible instalar o utilizar casi cualquier tipo de programa sin la necesidad de recurrir a una licencia oficial, muchos de ellos optan utilizarlo sin tener en cuenta las consecuencias que esta decisión puede tener.

En Call Center de México estamos conscientes que utilizar software sin licencias o de prueba pone en serio riesgo la seguridad de datos, la satisfacción del cliente y la imagen de las marcas que representamos, por lo que nuestro software con licencias garantiza a nuestros clientes el funcionamiento correcto de su servicio de atención a clientes y de los sistemas dentro del Contact Center, permitiendo que puedan acceder a características adicionales del fabricante sin ninguna anomalía además de permitir que el servicio de atención a clientes sea el más óptimo y rentable.

¿Cómo ayuda nuestro software con licencias legales al servicio de atención al cliente?

• La instalación de software con licenciamiento legal garantiza el funcionamiento correcto del servicio de atención a clientes sin ningún tipo de anomalía, a su vez nuestros clientes podrán disfrutar de características adicionales de la licencia, así como de beneficiarse de las últimas actualizaciones del software, y recibir soporte del autor del mismo, acelerando la toma de decisiones ante una competencia.

• Un licenciamiento legal nos permite tener más seguridad y certeza contra ataques cibernéticos, previniendo el ataque de virus y algún otro tipo de amenazas, ya que en la mayoría de los casos que se descarga alguna información en sitios de terceros se pone en riesgo la integridad del sistema y la información de nuestros clientes. El contar con una licencia legal nos permite salvaguardar la información sensible de nuestros clientes.

• El software adecuado hace que el trabajo de los asesores sea más eficiente y productivo. Contar con versiones legales nos permite tener a la disposición todas las herramientas activas y disponibles del software, lo que deriva en más y mejores formas de atender a los clientes, una mayor competitividad y rentabilidad del servicio de atención a clientes.

1.2 Infraestructura para implementación en 10 días (de acuerdo a la unidad de negocio)

Call Center de México está comprometido en generar valores agregados que realmente hagan la diferencia para las marcas, y buscar que de esta forma puedan tener una ventaja competitiva verdadera. Nuestra infraestructura orientada hacia la satisfacción de los clientes se apoya de todos los recursos estratégicos disponibles, lo que representa un elemento imprescindible para el ecosistema tan competitivo en la actualidad.

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Estos son algunos de los beneficios que nuestra infraestructura le brinda a nuestros clientes:

• Reducir riesgos en la seguridad de la información

• Ofrecer un mejor servicio a clientes

• Reducir gastos

• Facilitar la comunicación entre la marca y sus clientes

• Mejorar la productividad

Call Center de México cuenta con personal experto para la implementación de servicio de atención a clientes, además de hacerlo tiempos récord,  esto de acuerdo al tipo de proyecto y marca en cuestión, lo que puede variar entre 10 días y 4 semanas. Durante este tiempo nos aseguramos se cumplan los siguientes procesos reglamentarios de forma exitosa:

• Reclutamiento

• Capacitación

• Funcionamiento correcto de los sistemas de nuestros clientes

• Conexión entre bases de datos

Para poder realizar este tipo de implementaciones de forma acelerada nos apoyamos de los siguientes recursos:

• Espacio físico suficiente y mobiliario adecuado para el tipo de operaciones que se llevarán a cabo

• Infraestructura de tecnología (red, computadoras y servicios de soporte)

• Servicios de telecomunicaciones (telefonía y ancho de banda)

• Servicios generales que garantizan la integridad de los asesores (vigilancia, sanitarios, CCTV, cafetería y estacionamientos)

• Plataforma operativa a través de licenciamientos

• Flexibilidad para presencia de las marcas que solicitan el servicio

1.3 CCM Tree

Los diagramas de flujo son enormemente relevantes en distintas áreas técnicas, por lo que es necesario dejar asentado de forma comprensible una determinada secuencia de pasos, razón por la cual el departamento de desarrollo de Call Center de México implementa CCM Tree, herramienta que permite el flujo continuo de procesos durante la interacción del cliente y el asesor, permitiendo a este último contar con un flujo o camino dirigido a la satisfacción del cliente y a la resolución a sus necesidades.

CCM Tree está enfocado a evitar acciones no permitidas dentro de las transacciones, las cuales pueden generar un quebranto para Call Center de México y aún más importante para la marca que representamos.

En un servicio de atención a clientes es común visualizar errores en asesores de nuevo ingreso ya que estos pueden presentar más dudas al recibir una interacción y aunque cuentan con personal calificado y atento a su desarrollo pueden generar este tipo de errores, lo que representa una alarma para el servicio y los costos que este puede generar. CCM Tree elimina procesos incorrectos en la atención del cliente final, salvaguardando el correcto proceso y funcionamiento de nuestro servicio de atención al cliente.

1.4 CRM

Nuestro CRM permite englobar toda la logística y los procedimientos de gestión con tus clientes,  así como integrar todas las aplicaciones durante la interacción para que estén sincronizadas y se le pueda dar seguimiento a la solicitud del cliente desde cualquier canal sin tener que empezar de cero, lo que resulta en una atención Omnicanal con una experiencia ininterrumpida para el usuario final, por ejemplo permite enlazar el IVR (voz interactiva real) con la base de datos interna para que el asesor pueda conocer al cliente, mismo que pudo ya haber tenido atención desde otro canal como el correo o chat, con la ventaja de que el asesor en esta ocasión puede esperarlo y personalizar la interacción con base a las interacciones previas, de tal forma que el cliente perciba un servicio único y satisfactorio.

Nuestra gestión de la relación con los clientes (CRM) ofrece múltiples beneficios, permitiendo gestionar el compromiso continuo y la interacción con clientes y socios.

Entre los beneficios se encuentran:

• Registrar, almacenar, organizar y visualizar datos de tus clientes, como pueden ser:  nombre, dirección, empresa, cargo, etc. Permitiendo la identificación rápida del cliente durante la transacción, que a su vez esta sea personalizada y que esté enfocada a sus necesidades.

• Programar citas y actividades que involucran la atención al cliente, con la finalidad que de que este perciba el compromiso a su atención y resolución a problemas o dudas, mejorado su satisfacción e incrementando la lealtad a tu marca.

• Capturar información o comentarios sobre temas acordados, tales como cotizaciones, condiciones comerciales y más. Facilitando la comunicación y la experiencia omnicanal con el servicio de atención a clientes.

Nuestra estrategia Omnicanal de la mano de nuestro CRM se encargan de desarrollar el mejor camino para la relación entre tu marca, tus clientes y tus clientes potenciales, lo que se verá reflejado directamente en las ganancias de tu negocio.

1.5 Desarrollo de herramientas adaptadas al cliente

Aunque muchas empresas creen que cualquier Contact Center puede mantener un buen servicio de atención a clientes, la realidad es que no hay muchos que siquiera puedan brindar un servicio adecuado, y aunque cada vez hay más competencia, la calidad del servicio se ha vuelto el factor diferenciador, mismo que dependerá de la cantidad de herramientas con las que cuente el Contact Center para tratar todas y cada una de las exigencias de los clientes, de ahí la necesidad de invertir tiempo en encontrar a un Contact Center que desarrolle sus propias aplicaciones y procesos enfocados en la mejora del servicio de atención al cliente.

Nuestro Contact Center cuenta con un equipo altamente calificado en el desarrollo de aplicaciones enfocadas en el servicio de atención al cliente y el Contact Center. Gracias a esto podemos ofrecer soluciones que disminuyan los errores al utilizar aplicaciones y software inadecuados o mal diseñados que afectan tu operación y finalmente la rentabilidad de tu negocio.

Nuestros expertos desarrollan aplicaciones enfocadas a las necesidades particulares de cualquier negocio, de esta manera somos capaces de adaptarnos a las necesidades diversas de todos nuestros clientes con la finalidad de ayudar a conseguir un servicio más personalizado y efectivo para tus clientes, lo que te permitirá facilitar cada interacción con tu marca, lo que se verá reflejado en un aumento en la retención y fidelización de tus clientes. 

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2. Tenemos la mejor infraestructura para la gestión y administración de tu servicio de atención al cliente

La gestión correcta de un Contact Center asegura la productividad del servicio de atención a clientes y es un factor clave para la rentabilidad de tu negocio. Por lo que siempre hay que tener en cuenta que a mayor tamaño y cantidad de recursos, más indispensable es la correcta administración de los mismos.

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Los Contact Centers exitosos a menudo cuentan con software que facilita el correcto uso y distribución de los recursos para optimizar la calidad del servicio. Si tu Contact Center carece de herramientas adecuadas para gestionar tu servicio está poniendo en riesgo el correcto funcionamiento de tu operación y abre la posibilidad a que tus clientes prefieran cambiarse con competencia.

A continuación te presentamos las herramientas que utilizamos en Call Center de México para la administración del servicio de atención a clientes, mismas que nos permiten asegurar la satisfacción de tus clientes, la mejora continua del servicio y la optimización de tu negocio.

2.1 InConcert

Como Contact Center utilizamos un software y plataforma robustos para la atención a clientes, el cual nos permite el desarrollo de cualquier interacción con clientes, apropiado para cualquier negocio sea cual sea el tamaño del mismo. Este software ha sido diseñado y fabricado para integrar telefonía IP, lo que facilita y acelera la conexión en las transacciones ya que incorpora una tecnología que soporta gran cantidad de tráfico 24/7.

Esta plataforma nos permite aumentar la productividad del servicio de atención a clientes, mientras se puede combinar con nuestra infraestructura, software y servicios profesionales para lograr soluciones integradas, siempre buscando reducir costos, obtener la mayor rentabilidad y optimización del servicio de atención a clientes.

De esta forma, Call Center de México trabajando de manera conjunta busca aprovechar los nuevos modelos de comunicación entre marca y cliente, de tal forma que tus clientes se enlacen con nuestro Contact Center por cualquier canal, lo que se traduce en una experiencia única y continua para tus clientes.

2.2 Metodología de trabajo basada en COPC

Brindar un mejor servicio cada vez es más importante para nuestro Contact Center, ya que este funciona como un diferenciador de tu competencia, además de que genera un valor agregado a tus clientes; mismos que cada vez son más exigentes, ya no solo buscan precio y calidad, sino también una buena atención, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado y un servicio rápido. Para atender las necesidades anteriores Call Center de México hace uso de una metodología de trabajo basada en la norma COPC CX.

La importancia de contar con una metodología basada en COPC consiste en poder mantener un estándar en cuanto a la forma de trabajo, pero aún más importante, en la calidad del trabajo que se desempeña por todos, al contar con procesos registrados y probados ponemos en sintonía a cada miembro de la operación, desde el asesor hasta el gerente, todos conocen y trabajan prácticamente como reloj, cumpliendo sus actividades día a día, y generando una sincronización que resulta en un servicio de atención ejemplar, único y satisfactorio para todos los clientes.

Nuestra metodología nos permite establecer procesos estandarizados para:

• Liderazgo y planeación del servicio de atención al cliente

• Procesos internos para la satisfacción del cliente

• Recursos humanos

• Resultados

• Procesos clave para la relación con el cliente

• Medir la experiencia del cliente

Nuestra metodología basada en la norma COPC CX nos permite brindar una experiencia consistente, única y satisfactoria, ya que en conjunto nos orienta a trabajar en un fin común, estableciendo prácticas y métricas que serán clave para mejorar la satisfacción de tus clientes y la rentabilidad de tu negocio.

2.3 Estrategia Omnicanal

En Call Center de México estamos conscientes de que la industria y los mercados se encuentran constantemente en cambio y evolución para adaptarse a las necesidades de las nuevas generaciones, y como responsables de proveer el servicio de atención al cliente sabemos que tenemos que adaptarnos a estos cambios y nuevas necesidades, por eso enfocamos parte de nuestros esfuerzos en actualizar nuestra tecnología para poder trabajar de acuerdo a las necesidades de nuestra estrategia omnicanal, todo esto con la finalidad de poder llegar a tus clientes desde los canales que sean de su preferencia, manteniendo una atención lineal e ininterrumpida, de forma que tus clientes perciban un servicio único y satisfactorio.

Esta estrategia permite evitar que tus clientes se molesten en repetir información en cada contacto, disminuye el número de solicitudes de información adicional por parte del canal de atención y optimiza el tiempo para la resolución de sus solicitudes. Por lo anterior se asegura una mayor productividad, dándole seguimiento a posibles ventas e inclusive ir un paso adelante de tu competencia en los servicios que se puedan ofrecer.

La estrategia se centra en:

• Número de canales de atención

• Número de necesidades

• Resolución al primer contacto (FRC)

• Seguimiento de casos

• Evaluación de la satisfacción final (CSAT)

Nuestro Contact Center hace uso de su infraestructura interna, software, bases de datos, CRM para alcanzar la satisfacción de tus clientes y disminuir el número de interacciones fallidas, eficientando la productividad del servicio de atención a clientes. La estrategia omnicanal de Call Center de México te permitirá contar con un servicio de atención a clientes más organizado, inteligente, funcional y rentable. 

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 3. Descubre cómo la infraestructura de Call Center de México logrará que tu negocio crezca

Hoy en día el Contact Center no solo es responsable de brindar el servicio de atención al cliente, es mucho más que eso, ya que este se encarga de proporcionar todas las herramientas necesarias para que las marcas puedan lograr la satisfacción de sus clientes, con la finalidad de que estas puedan crecer en su industria y sobre todo puedan sobresalir con base a la calidad del servicio de atención al cliente que brindan.

Si tu proveedor de servicio de atención al cliente carece de la infraestructura adecuada quedarás en desventaja con tu competencia, por tal motivo a continuación te compartimos la infraestructura que utiliza Call Center de México para asegurar que todas interacciones sean satisfactorias y de esta forma garantizar el crecimiento de tu negocio.

3.1 All Contact app

Es una realidad que la tecnología móvil se ha vuelto indispensable para el día a día de la mayoría de las personas, por lo que la atracción de los clientes se ha hecho más sencilla, facilitando a las empresas la interacción con su marca.

En Call Center de México desarrollamos esta aplicación con la finalidad de que nuestros clientes puedan contar con una interfaz amigable, que les permita mantener la gestión de su servicio de atención a clientes de forma sencilla y rápida.

All Contact app es una aplicación de tecnología omnicanal móvil, de fácil adecuación a la imagen de tu empresa, ideal para cualquier producto o servicio, enfocada a ofrecer soluciones de contacto y servicio de atención al cliente. Cuenta con una interfaz, amigable, intuitiva y personalizable para cualquier producto o servicio.

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Nuestra aplicación facilita la gestión de todas las interacciones con los clientes de una marca, entre sus principales beneficios se encuentra:

• Interfaz amigable e intuitiva.

• Salida de llamadas a número específico o al directorio de contactos.

• Solicitud de llamada a número telefónico que desee el usuario.

• Sesión de chat que permite la inmediatez en el contacto.

• Bandeja de entrada con correo y seguimiento.

• Envío y recepción de mensajería SMS.

• Administrador de interacciones vía redes sociales y timeline de publicaciones.

• Espacio privado para consultas, comentarios y aportaciones de todos los usuarios.

• Geolocalización de los puntos físicos; sucursales, centros de atención y oficinas corporativas.

All Contact app es la solución móvil de Call Center de México para la gestión de interacciones con tus clientes en tiempo real, una aplicación que podrá potencializar tu negocio y alcanzar nuevas formas de satisfacer las necesidades de tus clientes.

3.2 Business Intelligence

Business Intelligence es la habilidad para transformar los datos en información, y la información en conocimiento, de forma que se pueda optimizar el proceso para la toma de decisiones de nuestros clientes. En Call Center de México esta herramienta es indispensable, por tal motivo contamos con un departamento especializado en realizar actividades de para la inteligencia de negocios, ya que proporciona en detalle los factores que deben cuidar las marcas para mantener la satisfacción de sus clientes, principalmente proporcionamos los factores clave para mantener y atraer clientes.

El éxito del servicio de atención a clientes de nuestros clientes se logra gracias a una solución de Business Intelligence la cual nos permite:

• Observar, ¿qué está ocurriendo?

• Comprender, ¿por qué ocurre?

• Predecir, ¿qué ocurriría?

• Colaborar, ¿qué debería hacer el equipo?

• Decidir, ¿qué camino se debe seguir?

La solución de Business Intelligence de Call Center de México asegura que tu servicio de atención a clientes sea más que un solo servicio, por el contrario permite analizar tu empresa de forma que se priorice y se mantenga la satisfacción de tus clientes, mientras hacemos más rentable tu negocio y mejoramos la imagen de tu marca.

3.3 Capacitación Moodle / video

Los departamentos de capacitación en los Contact Centers son indispensables, ya que estos se enfocan en desarrollar las habilidades y conocimientos de los asesores con la finalidad de que estos puedan desempeñar mejor sus actividades, sin embargo en la actualidad se ha llegado a estancar el aprendizaje debido a modelos de enseñanza pasados, que elevan el tiempo de enseñanza con resultados muy limitados.

Por esto mismo una de nuestras prioridades como proveedor de servicio de atención al cliente ha sido el cambiar este tipo de modelos de enseñanza, para poder crear entre nuestros asesores nuevas habilidades y destrezas diferentes a las que normalmente posee el asesor regular de cualquier Contact Center.

Sabemos perfectamente que desarrollar conocimientos y habilidades en nuestros asesores son factores clave para la mejora del servicio de atención a clientes, por lo que Call Center de México utiliza plataformas robustas y medios de comunicación amigables para formar a los asesores, entre las cuales se encuentran:

• Moodle. Es una plataforma de aprendizaje diseñada para proporcionarle a nuestros asesores un sistema integrado único, robusto y seguro para crear ambientes de aprendizaje personalizados.

• Capacitación por video. Esta forma de capacitación permite a los asesores tomar un curso, un taller, una actualización del servicio de atención a clientes y facilitar la posibilidad de que estos puedan elegir el lugar y el horario para hacerlo, considerando que éste se puede tomar fuera de las horas laborales o en momentos en que no afecte la productividad.

La capacitación es de gran importancia, porque a través de los innovadores programas y el uso de las herramientas tecnológicas se podrán generar conocimientos de alto nivel en los asesores, desarrollar habilidades y así potenciar tu negocio.

Tu marca necesita un Contact Center con infraestructura tecnológica especializada y diseñada para satisfacer las demandas de tus clientes, por este motivo en Call Center de México nos hemos esforzado para reunir toda estas características y englobarlas en nuestro servicio de atención al cliente. Sabemos que con nuestra experiencia y nuestro equipo de expertos lograremos que estés un paso adelante de tu competencia.

- ¿Tienes alguna duda sobre cómo mejorar tu servicio de atención al cliente?

Es momento de decidir lo que es mejor para tu negocio, para lograr el éxito es indispensable contar con un servicio de atención al cliente, que pueda ofrecer seguridad y confianza a tus usuarios para que se queden contigo, de esta manera podrás aumentar tu reputación y atraer a nuevos clientes.

Si buscas mejorar tu servicio de atención al cliente en Call Center de México estamos preparados para ser tu socio estratégico, por lo que tendrás la certeza de que el crecimiento de tu marca será una de nuestras prioridades.

Déjanos tus datos aquí y nuestros expertos  se comunicaran contigo para resolver tus dudas sobre nuestro servicio de Contact Center.  

Nueva llamada a la acción

Topics: Satisfacción del cliente, Contact Center, servicio de atención al cliente, Customer Experience, Tecnología del Contact Center

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