El alcance de tu Contact Center

27 dic, 2016 / by Call Center de México

No importa cómo le llamemos dentro de una organización específica, en última instancia el Contact Center jugará un papel en la estrategia del Customer Engagement del negocio, y este papel en específico difiere entre cada organización. Sin embargo, hay dos funciones que la mayoría de las empresas asociarán con sus Contact Centers a finales del próximo año.

El primero es el "Customer Service and Support". Muchos ejecutivos y expertos del tema consideran el Customer Servicie Strategy como el corazón de una estrategia efectiva en el Contact Center. Por otro lado, la retroalimentación de los clientes también será una tarea del Contact Center en la mayoría de las empresas, el 65% asociará el Customer Feedback con el Contact Center a finales del próximo año.

Otras funciones que comúnmente se asociarán con el Contact Center incluyen la retención de clientes (48%), las ventas entrantes (44%), además de que algunas empresas asignarán las relaciones con inversionistas (7%) y marketing (19%). El Contact Center estará ampliamente posicionado como una plataforma para el Customer Engagement.

El Marketing tal vez no represente una tarea intuitiva o convencional del Contact Center, pero expertos en la materia han discutido por largo tiempo el potencial entre la combinación del Marketing y el Contact Center. El resultado de la encuesta no debilita totalmente esta noción, el 20% no es un número trivial, pero sí confirma que la mayoría continuará tratando a los dos como funciones separadas este año.

Alcance del Contact Center

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Para finales de 2017, el Contact Center representará el centro de atención y soporte al cliente en la mayoría de las organizaciones. También administrará el Customer Feedback, procurará retener a los clientes y supervisará las ventas entrantes en muchas empresas.

¿En qué canales se administrarán esas tareas?

El surgimiento de los canales de contacto alternativos, logró estimular a muchas empresas a renombrar su Call Center como un Contact Center. Es lógico que el Contact Center de 2017 se conecte con los clientes en canales no vocales; de hecho, las empresas confirmaron un enfoque decididamente multicanal para las operaciones del Contact Center: 50% dicen que sus centros manejarán tareas en todos los canales y el 36% dice que los centros operarán en "la mayoría de los canales". Solo un 9% dice que las tareas del Contact Center se limitarán a "algunos canales", mientras que un 5% dice que será estrictamente a través del teléfono o medios de voz.

Los expertos cuestionan si la mayoría de las organizaciones están creando experiencias "omnicanal" que estén unificadas y sean consistentes en todos los canales.

Muchos Contact Centers por lo menos se adherirán a un enfoque multicanal en 2017, ya que, los canales no pueden ser perfectamente unificados, pero al menos las operaciones del centro de contacto no se limitarán a solo uno o dos de ellos.

Anónimo (2016) CCW Winter Executive Report: The Future of the Contact Center. Call Center IQ

Topics: Contact Center, Customer Engagement, Customer Service, Omnicanalidad

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