Si eres igual que nosotros, hoy es tu primera escala para averiguar lo que está pasando en el mundo; y probablemente no sea en el periódico o televisión, sino en Twitter y Facebook.
El social media se ha apoderado de nuestra vidas, tanto que para muchas personas es lo primero que hacen al despertar y lo último antes de dormir. El uso de las redes sociales pareciera casi más instintivo que respirar en algunas personas, particularmente entre las generaciones de jóvenes, y es vital que ese canal sea una opción cuando los clientes quieran interactuar con una empresa. Hacer este trabajo requiere mucho más que abrir una cuenta y encontrar seguidores; y con eso en mente te damos las cinco claves que necesitas recordar con el fin de lograr el éxito en tu estrategia:
- Estar en el lugar cercano.
A menudo hablamos de “social media” como un canal homogéneo, pero no lo es. El target de Facebook es completamente diferente del que frecuenta a LinkedIn, mientras que los usuarios de Twitter e Instagram tienen expectativas diferentes sobre como esperan que las marcas interactúen con ellos.
El escoger la plataforma correcta para tu marca, es el primer paso para hacer una estrategia.
- La rapidez es la esencia.
Tú podrás pensar que si alguien deja un simple mensaje en Twitter o Facebook no cuenta con un problema tan urgente como para levantar el teléfono, pero te equivocas. Actualmente las nuevas generaciones han incrementado el uso de las redes sociales como su primer medio de contacto para cualquier tipo de problema, y ellos esperan una respuesta rápida.
- No tengas miedo a salirte del guión.
Para cumplir con las demandas, muchas empresas han optado por atenerse a un guión rígido, incluso completamente automatizado para que los clientes sientan que su mensaje será recibido, pero eso puede ser contraproducente si se entiende que el Contact Center no ha captado lo que el cliente requiere.
Las redes sociales son un lugar para interacciones personales, así que esto no debe ser diferente para las marcas.
- Escucha, escucha, escucha.
Una respuesta repetitiva que no aborda el problema real sólo enfurecerá a los clientes, por lo que es vital que los Contact Centers escuchen atentamente los mensajes y contenidos que reciben en el social media y adapten sus respuestas en consecuencia.
Responder a su petición específica es sólo el comienzo. Con tan poco margen para trabajar, es crítico que los agentes puedan reconocer signos reveladores que puedan indicar su tono, para que los agentes puedan responder adecuadamente. La conexión con los clientes y la comprensión de su estado de ánimo es la forma en que se forman grandes relaciones.
- No esperes a que te hablen.
Por último, es vital que los Centros de Contacto adopten un enfoque proactivo, y no simplemente se sienten a esperar que sus clientes se pongan en contacto con ellos. A menudo, puede ser el caso de un cliente frustrado que publica en línea a sus seguidores, pero no se dirige a la empresa directamente.
Esta es una gran oportunidad para que una marca intervenga para resolver un problema u ofrecer sugerencias, para demostrar que está escuchando y está listo para ayudar. Se debe hacer con cuidado, pero de forma correcta y puede convertir a un cliente enojado en uno feliz - que bien puede pasar a ser un defensor de la marca con sus seguidores.
