POKÉMON GO. Una nueva realidad para el Customer Experience

07 nov, 2016 / by Call Center de México

pokemon una nueva realidad para el customer experience

Pokémon Go se ha convertido en un fenómeno global después de haber logrado la espectacular cifra de más de 100 millones de descargas en su primer mes de lanzamiento y resulta complicado encontrar un caso de éxito como el de este videojuego.

Es imposible negar que la Realidad Aumentada será un escenario creíble para que las organizaciones jueguen, se comuniquen y experimenten, así que ¿por qué no experimentar con ella para mejorar tu customer experience? Podría sonar inusual, pero también lo es que cientos de personas detengan el tránsito sobre una carretera solo para cazar un personaje de Pokémon imaginario.

Nintendo compartió el aumento del precio de sus acciones y esto puso en manifiesto la potencia de la nueva realidad y recompensa que esto tiene para los usuarios. Lo que es absolutamente cierto, es que el despliegue fluido de la Realidad Aumentada es posible gracias al uso de aplicaciones de los dispositivos inteligentes y al no contar con realidad aumentada en tu plan de negocio, estás perdiendo una manera de ofrecer a tus clientes una app que les permita tener el control de la forma en la que interactúan contigo.

Pokémon Go va más allá de la diversión o el juego. Con ganancias diarias superiores a los 10 millones de dólares, la app se convierte en una plataforma para que los responsables de un Contact Center adquieran conocimiento de la mente de los usuarios, que puede a su vez ser aprovechado para mejorar la relación con sus propios clientes.

Dado que las empresas como eBay comienzan a explorar la realidad virtual para enriquecer el customer engagement, debemos preguntarnos ¿cómo evolucionarán las expectativas del cliente acerca de la marca y cuál será el impacto en la gestión del customer experience?

Aquí te damos algunas respuestas.

Los clientes han dado el salto definitivo a mobile. Los números no mienten, los clientes han dado el salto. Ofrece un buen canal móvil de atención al cliente: optimiza tu website (responsive design), desarrolla una app móvil y actualiza tu IVR (Interactive voice response). De igual manera, implementa chatbots para aumentar la visibilidad y reforzar la comunicación con tus clientes.

El servicio debe de estar disponible en cualquier momento y lugar. Pokémon Go es un claro ejemplo de cómo se deben de estructurar las interacciones entre el universo online y offline para ofrecer una experiencia óptima al cliente. La realidad aumentada está borrando las líneas entre los dos universos. Un Contact Center que ofrezca un servicio online para que sus clientes obtengan beneficios offline, o viceversa, es una manera significativa de mejorar la satisfacción del cliente.

La integración es vital. Cuanto más inclusivo e integrado sea el servicio que ofrece tu Contact Center, más satisfactoria será la experiencia de tus clientes.

Usuarios autónomos con derecho a elegir. Un Contact Center debe ofrecer opciones de autoservicio de última generación, pero debe estar preparado en cualquier momento para los clientes que quieran ponerse en contacto con un agente.

Juega con tus clientes (gamificación). Muchas empresas han encontrado sus propias maneras de aumentar el compromiso con sus clientes aprovechando la popularidad del juego. Las estrategias de una empresa deberían de valorar el proponer juegos a sus clientes.

 

Bollar, A. (2016) 5 tips que pueden aprender sobre Pokemon Go los responsables de un Centro de Contacto y las expectativas del consumidor. Obtenida el 24 de octubre de 2016 de http://www.contactforum.com.mx/articulos/contact-centers/7340.html
Nicholls, R. (2016) Pokémon Go: A New Reality for Customer Experience? Obtenida el 24 de octubre de 2016 de https://www.linkedin.com/pulse/pok%C3%A9mon-go-new-reality-customer-experience-richard-nicholls

 

Topics: Customer Experience, Contact Center, Centros de contacto, Customer Engagement, Expertos en atención al cliente, Satisfacción del cliente, Experiencias de contacto

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