Reinventando la Jerarquía del Servicio al Cliente

12 oct, 2016 / by Call Center de México

 

Como el autoservicio dominará la era digital

La jerarquía del servicio al cliente se está volviendo cada vez más orientado al autoservicio, lo que está empujando a la interacción humana hacia ser el “último recurso” para los consumidores de hoy.

Por medio del ciclo dinámico de avance tecnológico, el servicio al cliente y la tecnología siempre han estado conectados, pero hoy en día la forma en que los clientes esperan recibir soporte está evolucionando y son cada vez más los que cuentan con un perfil tecnológico avanzado.

Por décadas, el soporte telefónico o “cara a cara” eran los canales más demandados para dar soporte a los clientes, pero hoy, con el internet conectando a todo el mundo y la complejidad de algunos productos que hay en el mercado global, la variedad de canales para brindar soporte ha crecido exponencialmente.

En nuestra era digital actual, la prioridad de las marcas es cumplir con las expectativas del cliente y respetar su inteligencia tecnológica.

La experiencia del cliente

Como muchas empresas lo saben, el proceso de definir la experiencia del cliente comienza desde el momento en que la persona entra a la tienda o visita el sitio web para adquirir un producto o servicio. Los puntos de venta tienen que ser visualmente atractivos y debe de ser sencillo para los clientes completar su compra; sin embargo, una vez que la compra ha sido realizada, es importante considerar el proceso de unboxing.

Muchas empresas se están enfocando en crear un empaque que genere una experiencia única para sus clientes; el proceso de desempacar un producto nuevo ha resultado en miles de videos en YouTube donde comparten la experiencia y con esto en mente es importante asegurar que tu producto o servicio impresione a compradores potenciales cuando vean un video casero en línea.

Finalmente, una vez que los clientes comiencen a interactuar con el producto o servicio, deberá cumplir con su función de manera natural y excepcional en todo momento.

Internet of Things

Cada día hay más productos que se conectan a internet; desde televisiones, refrigeradores, coches y hasta casas; sin embargo, muchos de estos productos carecen del soporte que es requerido para sus clientes ya que los que domina la tecnología y buscan con frecuencia resolver las cosas ellos mismos. Para este tipo de clientes, contactar a soporte al cliente es el último recurso.

Pongamos como ejemplo una Smart TV. Estos dispositivos no solo proporcionan acceso regular a la televisión, sino también permiten utilizar redes sociales, descargar aplicaciones y juegos, entre otras funciones. Las Smart TV's están diseñadas para estar conectadas todo el tiempo a Internet, puedes sincronizarlas con tu celular y transmitir contenido de uno a otro. Así que, ¿de qué forma puede aplicarse el autoservicio en estos casos con soporte del Internet de las Cosas?

Imagina lo siguiente: Enciendes tu Smart TV para ver el último capítulo de tu serie favorita en Netflix y de repente te arroja un error que dice “No se ha podido generar una conexión a internet, cheque su red inalámbrica e intente nuevamente”. Decides resetear tu modem y reintentas conectarte nuevamente, pero sale el mismo mensaje de error. Debido a que no puedes accesar a internet desde tu Smart TV, decides sacar tu celular, el cual ya ha sido previamente sincronizado con tu Smart TV para comenzar con el proceso de soporte al ingresar al app; la app automáticamente detecta el número de serie de la Smart TV antes de intentar accesar vía internet y cuando detecta el problema la app reconfigura los ajustes y exitosamente logra la conexión de la Smart TV a internet nuevamente. Al realizar esta tarea también te da un estatus general de la Smart TV, te brinda la opción para actualizar las aplicaciones y hacer un check-up de mantenimiento.

Este es un ejemplo de como el soporte con el Internet de las Cosas funciona. ¿Cuántas llamadas se generaron a un representante de atención al cliente? ¡Correcto, NINGUNA!

Hola Siri

Siri y Cortana son los asistentes inteligentes más populares hoy en el mercado y ya están en manos de casi todo el mundo. Estas señoritas virtuales ofrecen una interacción conversacional con muchas apps y te pueden asistir con tareas simples como recordatorios, clima, o tareas más complejas como decirte como van tus acciones o hacer una reservación en un restaurante o en el cine.

¿Qué harán estos bots en el futuro cercano? Imagina a Siri o Cortana interactuando con miles de apps por medio de tu voz, podrás solicitarles que tareas tan complejas como las que le haces a una secretaria o a un concierge. ¿Quieres un vuelo para Paris el siguiente mes, primera clase, vuelo nocturno? Hecho. ¿Olvidaste apagar las luces de tu casa? Sólo pídelo. Hecho.

La era de los bots

Una cosa es segura, la tecnología va reemplazar a los humanos en las primeras fases del servicio al cliente y esto aplica para la gente que trabaja en los Contact Centers, pero también en los puntos de venta. Los clientes quieren comprar a su manera y quieren resolver las cosas fácilmente sin tener que marcar a un 01-800 o pasar por un IVR. De acuerdo con varios estudios, en tan sólo diez años hay un riesgo de que hasta el 75% de los empleos de Contact Center sean automatizados.

Actualmente, muchas empresas como bancos, aerolíneas y cadenas de comida rápida están utilizando bots para responder a preguntas frecuentes, y a los humanos los están incorporando en las interacciones de mayor complejidad.

La nueva jerarquía de soporte

A final de cuentas, la asistencia humana siempre será requerida, pero definitivamente dejará de ser el primer punto de contacto. En el futuro de los Contact Centers, el autoservicio será la fase inicial, seguido por bots y tomando ventaja el “Internet de las Cosas”. Si estas dos nuevas alternativas son incapaces de resolverle al cliente, es ahí donde las empresas pueden continuar y confiar en la vieja y conocida interacción humana.

 

 

 

Topics: Customer Experience, Autoservicio, self service, Atención al cliente

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