El CX como clave de la transformación digital

21 sep, 2016 / by Call Center de México

Las organizaciones necesitan entender, en el entorno de la cuarta revolución industrial, las grandes transiciones que se están presentando en el mercado: movilidad, Big Data, la nube y el uso del video. Estos cambios están llevando a que las empresas necesiten evolucionar y transformar su forma de trabajar y hacer negocios; y que les permita, al mismo tiempo, generar mayores ingresos y ganancias. Por ello, es indispensable contar con una estrategia organizacional para incrementar tanto la satisfacción  de su cliente final, como la productividad de los equipos de trabajo, y esto es un desafío en especial para las industrias que están más cerca del consumidor final.

El ecosistema que comprende esta transformación digital está compuesto por: analíticos, herramientas de comunicación y herramientas de colaboración, que hacen posible llevar a cabo con mayor agilidad los procesos y operaciones para el negocio.

En este contexto de la transformación digital, asegura Saúl Olivera — Gerente de Desarrollo de Negocios de Colaboración de Cisco Systems — que el customer experience es parte estratégica del cambio de las organizaciones: “Una de las formas de diferenciación entre las organizaciones, será en la manera de brindar la experiencia al cliente final. Es un concepto poderoso y radical”.

El customer experience es un pilar muy importante para la digitalización de las empresas y, por ello, se están creando soluciones para cambiar radicalmente las experiencias de contacto que hoy las empresas están brindando a sus clientes.

Happy businesswoman sitting at the table and talking on the phone in cafe. Looking away

Para lograr un mayor impacto en la experiencia del cliente, se requiere de:

  • Una estrategia de capacitación, para entrenar y reclutar al personal que atiende al cliente, no solo en un área determinada, sino en toda la organización.
  • Brindar un mismo nivel de experiencia dentro de la organización. Crear una cultura de experiencia hacia el interior, con los colaboradores de las empresas.
  • Una vez creada esta cultura interna, llevarla al exterior, al cliente final.

El video será el canal preferido.

Rápidamente nos estamos moviendo a un mundo online, para 2020, se prevé que el 66% de los consumidores, es decir, 2 de cada 3, estará interactuando con las compañías mediante los servicios en línea y el video será el canal de mayor preferencia en los siguientes años.

Este entorno se ve muy influenciado por las nuevas generaciones de consumidores; los Millenials, por ejemplo, buscan cada vez más interactuar con las marcas a través de herramientas de video, y ni se diga de las generaciones que vendrán. Habilitar un canal de video en los Centros de Contacto, puede hacer una gran diferencia, no solo en la atención, sino también en las ventas. Olivera dice: “Cuando hay una interacción con un agente que solicita un producto o servicio, a través de un canal de voz, el promedio de cierre de venta varía entre 10 y 15%. Cuando le agregamos canales como chat, SMS, se incrementa al 20-30%, pero cuando se añade el video, el impacto sube a un 80-90% y esto prácticamente asegura la venta.

Todos los días se crean 275 mil empresas en el mundo, y ese mismo número, deja de existir, lo cual nos lleva a reflexionar sobre la capacidad de transformación que deberán tener las organizaciones, para adaptarse a los nuevos tiempos. Requieren innovar, cambiar sus paradigmas, y hacerlo de una forma rápida.

Tenemos que entender que la era digital es también la era del cliente, y el engagement y la experiencia del cliente serán la forma como se van a diferenciar y a sobrevivir las organizaciones  en los próximos años.

Adame, L. (2016) El Customer Experience es pilar de la transformación digital. Contact Forum Revista. 44-45

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