Midiendo la experiencia del cliente

10 ago, 2016 / by Lutz Remmers

 

Conceptualmente, una buena experiencia del cliente es la que proporciona valor.

En la práctica, las empresas requieren una metodología para medir el customer experience; y en la medida que reflejan el sentir del cliente, métricas como el CSAT y Net Promoter Score (NPS) representan opciones intuitivas.

Las empresas concuerdan que aunque no son las formas más importantes de medición en el estatus quo —rankean por encima de las métricas de resolución y las orientadas al negocio, mientras que por el otro lado las métricas de eficiencia, calidad y accesibilidad están por debajo —, las métricas orientadas al cliente se convertirán en el Santo Grial a finales de 2016 y serán el determinante más importante en el éxito o fracaso de la experiencia del cliente. Sin embargo, la limitación de las métricas orientadas al cliente es la evaluación final: evalúan que tan bien se combinan las personas, procesos y tecnología para producir valor, pero no dejan ver los elementos individuales de la experiencia que lo incrementan o reducen, y como resultado, no son tan útiles en el contexto de la toma de decisiones del día a día.

Un Contact Center puede decirles a sus agentes que el objetivo principal es elevar el NPS, pero no puede accesar dentro de los confinamientos de una interacción específica; tan solo por mencionar como ejemplo los comportamientos dentro de una interacción.

Las empresas frecuentemente necesitarán confiar en una variedad de otras métricas, incluyendo aquellas relacionadas a la eficiencia, accesibilidad, calidad y resolución. En el estatus quo, las empresas confían mucho en “métricas de eficiencia” como tiempo promedio de llamada, dado el alto valor impuesto en eficacia y consistencia.  Las “métricas de calidad” como la tasa de eficacia y la adherencia pasan al segundo plano; mientras que las “métricas de accesibilidad” relacionadas al bloqueo y el tiempo en línea rankean como los terceros en importancia.

Hay un rechazo al choque entre las “métricas de eficiencia” y “métricas del cliente” y las organizaciones discuten que ambas requieren una atención mucho más puntual para el siguiente año. Las métricas orientadas al cliente pueden ser la mayor determinante para una exitosa experiencia del cliente; pero un fuerte desempeño versus la eficiencia, calidad, accesibilidad y métricas de resolución, ayudarán a la experiencia del cliente, más no garantizarán ese éxito.

Mientras la motivación sea crear mayor valor para el cliente, una organización que enfatiza el tiempo promedio de llamada o resolución al primer contacto será frecuentemente una organización que entrega una elevada satisfacción del cliente.

Topics: Customer Experience, Customer Engagement, Métricas Contact Center, Satisfacción del cliente, Experiencias de contacto

Lutz Remmers

Escrito por Lutz Remmers

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