Tecnología de Contact Center. Más allá de operación

03 ago, 2016 / by ccmwp

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Cuando los Contact Centers outsourcing buscan invertir en nueva tecnología para mejorar la operación, es natural que se enfoquen en las herramientas que tienen un mayor impacto en las interacciones con los clientes. Después de todo, es ahí donde la mayoría de las personas forman su opinión, y el servicio que ellos reciben es muchas veces la impresión más directa que pueden tener de una marca, así que asegurar el alto nivel de satisfacción es vital.

Un Contact Center efectivo necesita ir más allá de las soluciones del workforce management y de la operación. A menudo, muchos de los problemas que impiden la resolución rápida y eficaz de las consultas del cliente, puede, de hecho, atribuirse a las funciones de back-office.  Por lo tanto, teniendo la mejor tecnología que vincule al personal de operación con las actividades de otras áreas, se puede hacer una gran diferencia en el desempeño de un Contact Center; lo cual no será un proceso sencillo.

Los desafíos que enfrentan las empresas

Muchas empresas asumen que pueden readaptar las herramientas de workforce management existentes  para cubrir sus necesidades de back-office también, pero en realidad muchas de las herramientas tradicionales no son aptas para eso. Esto es básicamente porque son incapaces de hacer frente a la complejidad de las operaciones del back-office, particularmente al hecho de que un solo pendiente puede pasar alrededor de múltiples departamentos por semanas antes de estar concluido. Por el contrario, las herramientas estándar de workforce management están optimizadas para tareas individuales que rara vez tienen seguimiento.

Otro problema que se presenta es que las funciones de back-office  típicamente no son integradas entre sí, y puedes haber una variedad de herramientas específicas de cada departamento en uso.

La solución tecnológica correcta

Para hacer frente a esos desafíos, las empresas necesitan soluciones tecnológicas especializadas que estén diseñadas para satisfacer las demandas de funcionalidad de las áreas. Esto significa contar con una fuerte integración a través de múltiples departamentos y una visibilidad completa de todos los aspectos en la operación de un Contact Center.

Una buena solución necesita ser capaz de ofrecer un aprovechamiento constante del manejo del trabajo, personas y procesos a través de todas las funciones, tanto de front-line y de back office, independientemente del canal.

Coordinación de operaciones

El resultado de esto, si se implementa efectivamente, será una operación mucho más eficiente. Mediante la coordinación de actividades e identificación de errores, será más fácil para los colaboradores acceder a la información que necesitan para resolver las consultas de los clientes en el primer contacto y empoderarlos para hacer que ellos hagan los cambios necesarios de back-office por ellos mismos.

Esto no solo significa que los Contact Centers son más eficientes, sino que también esto conduce directamente a la satisfacción de los clientes. Para las empresas esto es muy importante y les permite demostrar un valor añadido a sus propios clientes.

 
Angood, C. (2016). Contact centre technology – more than the front line. Obtenido el  15 de julio de 2016 de http://blogs.aspect.com/contact-centre-technology-more-than-the-front-line-2/
 

 

 

Topics: Contact Center, Call Center, Tecnología de Contact Center

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Escrito por ccmwp

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