Definiendo la experiencia del cliente

26 jul, 2016 / by Lutz Remmers

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La incertidumbre es el enemigo del progreso, y por lo mismo es sumamente importante definir la experiencia del cliente como primer paso hacia la mejora – lo que conlleva y a quien involucra –.

El próximo paso es identificar las cualidades de una buena experiencia del cliente; pero para priorizar inversiones, construir estrategias y capacitar empleados exitosamente, las empresas requieren conocer a detalle  lo que están tratando de lograr.

¿Cuáles son los componentes principales de una experiencia del cliente memorable? ¿Qué elementos de la experiencia producen el más alto impacto en los KPI’s (Key Performance Indicators)? ¿Cuál es la percepción del cliente de una experiencia memorable? ¿Qué significa y que impacto tiene para la empresa?

¿Qué es una buena experiencia al cliente?

Aparte de proporcionar una definición abierta de la experiencia al cliente, se solicitó a un grupo de encuestados articular su visión de una buena experiencia al cliente. La primera pregunta indica las unidades, funciones y partes interesadas que están involucradas en la experiencia al cliente. La segunda pregunta nos proporciona una guía de lo que esas entidades deben hacer para tener éxito.

Debido a que la pregunta fue abierta se produjo un abanico de diferentes definiciones. No hay dos respuestas que sean idénticas, sin embargo, en el universo de las respuestas abiertas brindadas se pueden encontrar varias similitudes entre ellas.

La similitud más común es el valor. Aunque no fue articulada de una forma uniforme, el mensaje principal es común en la mayoría de las respuestas: una buena experiencia al cliente otorga valor a los clientes.

Ese valor puede ser definido por un cliente sonriendo al final de la interacción y se puede manifestar como un alineamiento entre las expectativas del cliente y el servicio que recibe, además de que se puede ilustrar como incrementos en el Net Promoter Score y el CSAT.

Desde luego, la perspectiva en lo que constituye valor va diferir a través de los Contact Centers, organizaciones y clientes. Sin embargo, la necesidad fundamental de crear valor no es un tema de debate. Una buena experiencia del cliente genera valor para sus clientes.

Hay otras respuestas comunes que parecen encajar con el concepto de valor. Otro grupo de encuestados por ejemplo, definió una buena experiencia el cliente como rápida, consistente y sin esfuerzo al proporcionar información de alta calidad o soluciones a sus clientes. Claramente estos puntos importan por que generan valor.

Otros mencionan sobre proyectar respeto, profesionalismo y humanismo durante la interacción. En este caso el hacer sentir al cliente valorado es nuevamente el factor principal.

Algunos otros encuestados se enfocan en elementos como la personalización, integración de los diferentes canales y proactividad, pero al final todos están basados en la noción de que una buena experiencia al cliente proporciona valor.

Topics: Customer Experience, Customer Care, Customer Service, Satisfacción del cliente, Atención al cliente, Experiencias de contacto

Lutz Remmers

Escrito por Lutz Remmers

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