Social media. ¿Qué significa para un Contact Center?

24 may, 2016 / by Call Center de México

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Todos sabemos que los Contact Centers de hoy en día son mucho más que una serie de líneas telefónicas  y correos electrónicos por responder. El auge de la tecnología, tal como los dispositivos móviles, significa que los consumidores están buscando participar con las empresas a través de múltiples canales, y esperan el mismo nivel de servicio independientemente del canal que escojan.

Es por eso que tener una estrategia omnicanal efectiva, asegura que los consumidores se puedan mover de una canal a otro sin ninguna disrupción y esto es esencial. Ya sea voz, chat en vivo, formularios web o por medio de una aplicación, tener el mismo servicio de alta calidad en todos los canales es una necesidad.

Para muchas compañías, la gestión de canales como Facebook o Twitter es una tarea de la que se encarga al área de marketing, pero entre más usuarios hagan del social media su primer canal de comunicación cuando quieran levantar una queja o arreglar un problema de servicio, este servicio dentro del Contact Center será más importante que nunca.

La creciente demanda de las respuestas en social media.   

Una investigación reciente indica que el social media no debe pasarse por alto en el ecosistema de comunicación entre cliente-marca, 1 de cada 5 personas lo nombraron como la primer preferencia por encima de canales como el teléfono, email, chat o presencial y las empresas que no respondan efectivamente por los canales de social media, perderán clientes.

Casi un tercio de los encuestados indicaron que se irían si no estaban satisfechos con el servicio que recibían a través de estos canales.

Lo correcto del Social Media

El social media debe ser considerado más que un canal de marketing. Las empresas que le dan gran importancia a esto y lo convierten en una parte clave de su estrategia omnicanal, probablemente puedan trabajar mejor para mantener a sus clientes felices, que las que no lo hacen.

Los canales social media son un foro público y el impacto que esto tiene puede extenderse mucho más allá de un cliente que contacta con una empresa directamente. Otros consumidores pueden ver como las empresas son capaces de  responder rápidamente a las preocupaciones o quejas, incluso si es solo una invitación para continuar la conversación en un canal privado, lo cual dejará una impresión positiva de tu compañía.

 

La integración de los canales es mucho más que responder rápidamente a las preguntas directas. Con las plataformas adecuadas de un Contact Center, puedes usar soluciones de filtros inteligentes para que puedan detectar fácilmente los mensajes que importan, asegurando que las solicitudes son rápidamente dirigidas al agente más apropiado y evitando problemas como respuestas duplicadas.

 

Quennell. S. (2016) Social media: What will it mean for your contact centre? Obtenida el 23 de abril de 2016 de http://blogs.aspect.com/social-media-what-will-it-mean-for-your-contact-centre/

Topics: Customer Experience, Multicanalidad, Satisfacción del cliente, Experiencias de contacto

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