Buscando la experiencia del cliente extraordinaria

12 may, 2016 / by Call Center de México

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Adicionalmente a la definición ilimitada de customer experience, es importante saber cuáles son los factores que intervienen en una experiencia del cliente extraordinaria.

Así como en el caso de las definiciones acerca del customer experience, el mundo de las opciones para llevar a cabo una experiencia extraordinaria es ilimitada; sin embargo, cuenta con algunos temas claramente recurrentes.

El tema más notable es el valor, y aunque este no se mencione de una manera constante, la esencia del mensaje es el mismo la mayoría de las veces: las experiencias del cliente extraordinarias proveen de valor a los consumidores. El valor puede ser definido como como una sonrisa del cliente al final de la interacción, puede manifestarse como una alineación entre las expectativas del cliente y el servicio que este recibe; y puede ser ilustrado a través del incremento en el NPS (Net Promoter Score) y el C-SAT (Customer Satisfaction Score) — métricas de medición en la experiencia —.

En efecto, la pespectiva de cómo se contituye el valor difiere a través de distintos Contact Centers, organizaciones y consumidores, pero la necesidad fundamental de crear valor es, sin embargo, un tema de debate. Una buena experiencia del cliente es aquella que crea valor en los clientes.

Otras respuestas comunes parece que encajan en el concepto de valor. Una experiencia del cliente extraordinaria es rápida, consistente, y fluida, la cual provee información de calidad o resoluciones a los clientes. Claramente estos principios importan porque proporcionan valor a los clientes.

Otros hablan del respeto, profesionalismo y humanidad a través de la interacción. El valor, en este caso, hace que el cliente se sienta valorado, siendo esta nuevamente la motivación central.

Adicionalmente, los elementos como personalización, la adaptación de canales y la proactividad predican en la noción de que una buena experiencia da valor al cliente.

Executive Report on the Customer Experience. Call Center IQ, 2016.

Topics: Customer Experience, Customer Engagement, Expertos en atención al cliente, Satisfacción del cliente, Atención al cliente, Experiencias de contacto

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