Prepárate para la experiencia omnicanal

10 may, 2016 / by Call Center de México

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El término experiencia del cliente no es nuevo en la industria, pero jamás se había presentado tanta variedad en las formas de interacción entre agente y cliente. Al presentarse una integración de las tecnologías en los procesos de experiencia del cliente, surge la necesidad de que las empresas adapten más canales de contacto para ofrecer una mejor experiencia de cliente, es decir, una experiencia omnicanal.

Un informe reciente de Ovum — Asesoría en impacto tecnológico, cambios en el mercado de telecomunicaciones, software y servicios de IT — indica que el 25% de los clientes usan uno o dos canales, el 52% utilizan tres o cuatro y el 22% utilizan cinco o más. Además, un 74% de ellos usan al menos tres canales para comunicarse con las empresas con respecto a temas de atención al cliente.

Admitir la omnicanalidad es darle la bienvenida a una amplia variedad de canales de comunicación, tales como el teléfono, la respuesta de voz interactiva (IVR, Interactive Voice Response), las aplicaciones para móviles, el correo electrónico, las redes sociales o los chats en directo; no garantiza que el cliente reciba un servicio extraordinario, de hecho, a veces, ocurre todo lo contrario.

La experiencia de cliente no empieza y termina en el cliente, la satisfacción de los agentes es de vital importancia para poder ofrecer al cliente una mejor experiencia posible. Los agentes siguen constituyendo el punto de contacto más importante con las empresas.

Los clientes desean que se les trate de forma única, lo cual que se puede lograr con una plataforma tecnológica apropiada, pero también  es importante utilizar a los agentes apropiados para esa tarea. El agente omnicanal debe ser capaz de conseguir que cada cliente se sienta el más importante para la empresa, independientemente de cuántos gestione.

Los agentes que logran generar confianza con el cliente, mantienen una conversación omnicanal y personalizan el producto por su propia iniciativa en función de cómo fluya la interacción. Este hecho por sí solo representa un enorme potencial de interacción y fidelización del cliente, pero el objetivo principal de la interacción es asegurarse de que el cliente reciba exactamente lo que desea. Los agentes que logran generar esta confianza, conocen al cliente con el que interactúan y logran una interacción extraordinaria.

 

Altitude (2016). Las seis aptitudes esenciales de los agentes del Contact Center Omnicanal.

Topics: Customer Experience, Customer Care, Customer Engagement, Customer Service, Multicanalidad, Omnicanalidad, Atención al cliente, Experiencias de contacto

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