Anatomía de una interacción increíble

03 may, 2016 / by Call Center de México

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Si observas la misión y acerca de nosotros en las páginas webs de distintas compañías, es seguro que incluirán algo acerca de “un increíble servicio al cliente”, “excediendo las expectativas” o “entregando excelencia”, y probablemente esto no es una sorpresa para ti.

Para las empresas de hoy, la precisión de los agentes es el elemento más importante durante la interacción, pero no es el único que debe de ser tomando en cuenta.

En una encuesta se preguntó acerca de la importancia de la presencia de algunos elementos en la interacción con el cliente en la escala de 0-5. Los encuestados calificaron la precisión con 4.83, calidad de la resolución 4.76, consistencia de información en los agentes a través de distintas interacciones 4.65 y la capacidad de contactar a un agente 4.51; mientras que con una calificación de 4.48, la amabilidad también se posiciona como una de los elementos clave.

Igualmente revelador es la comparación de los elementos menos importantes — memorabilidad/creatividad 3.65, formación de una relación cercana entre el cliente y el agente 3.86 y opciones de canales 3.96 — los cuales poseen calificaciones determinantes en términos generales. Ninguno de estos obtuvo calificaciones de 2 o menos.

Como resultado de que las empresas operen en un mundo impráctico gobernado por la practicidad, tendrán naturalmente que priorizar ciertos elementos. Esas prioridades
basadas en la conocida rúbrica de rendimiento, deben incluir la precisión, calidad de resolución y la consistencia de información en los agentes a través de distintas interacciones para tener como resultado una experiencia total excelente.

La información, sin embargo, revela que no se debe de ignorar ningún elemento. La memorabilidad y creatividad raramente será la prioridad en una interacción, pero son factores que absolutamente importan para los consumidores actuales, y estos, por consiguiente, deben estar en el radar de las estrategias de customer experience.

Puede haber jerarquías cuando se trata de la construcción de interacciones con los clientes, pero definitivamente no hay atajos. Las interacciones increíbles tienen una extraordinaria actividad en todo el espectro de experiencias.

Gray, M. (2016) The Anatomy of a Great Customer Experience. Obtenida el 27 de abril de 2016 de http://ravingcontent.rantandrave.com/anatomy-of-great-cx
Executive Report on the Customer Experience. Call Center IQ, 2016.

Topics: Customer Experience, Canales de contacto, Customer Care, Customer Engagement, Atención al cliente, Experiencias de contacto

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