El presente del Customer Experience en tu empresa

14 abr, 2016 / by Call Center de México

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Además de la importancia de saber cuál es la definición de Customer Experience, en la industria actualmente, es importante identificar las funciones de la organización situadas debajo del paraguas que ofrece la experiencia del cliente.

¿Cuáles funciones son más comúnmente consideradas parte de la experiencia? ¿Cuáles son más propensas a representar funciones separadas o auxiliares?

En respuesta a esa pregunta, las empresas de hoy contestan casi unánimemente: servicio al cliente y soporte. 96% de las organizaciones sitúan el servicio al cliente debajo del amplio paraguas del Customer Experience.

Otras funciones que frecuentemente están consideradas como elementos clave de la experiencia del cliente son retroalimentación del cliente (90%), gestión de la relación del cliente (86%), redes sociales (73%) y retención del cliente (71%). Por otro lado, el área de precios (53%), desarrollo de producto (58%) y cobros (61%) comúnmente no reciben esa etiqueta ya que están debajo de la experiencia del cliente en la mayoría de las organizaciones.

La información refleja un amplio y multifacético aprovechamiento de la experiencia del cliente. Es correcto, virtualmente las empresas consideran el servicio al cliente como parte de la experiencia del cliente, lo que significa que todas las organizaciones creen que las mejoras en las estrategia de servicio al cliente pueden contribuir a fortalecer la experiencia.  Al evaluar las tendencias del mercado y hacer recomendaciones acerca de la experiencia, se hace un énfasis notable en el servicio al cliente y el engagement.

Por otro lado, la mayoría de las empresas no consideran el servicio al cliente como un sinónimo de la experiencia, por lo que es importante resaltar que la experiencia del cliente es más de lo que pasa con el soporte actual de interacciones, se trata de los diversos factores que impactan la conexión entre la marca y el cliente.

Anónimo (2016) Executive Report on the Customer Experience. Call Center IQ.

Topics: Customer Experience, Customer Care, Satisfacción del cliente, Tendencias

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