¿Estás preparado para cumplir las demandas de los clientes actuales?

08 abr, 2016 / by Call Center de México

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Actualmente podemos encontrar un vínculo fundamental entre los objetivos de éxito de la empresa y la experiencia de los clientes. Lo que va a diferenciar a los productos y servicios de las empresas, no serán sus capacidades o características, sino la experiencia total y global que la marca proporcione a sus clientes en todos los puntos de contacto e interacción.

Las diversas generaciones que conviven hoy en el mundo buscan nuevas formas de comunicación a las que las organizaciones deben responder; por ello, las empresas tienen que volcar sus esfuerzos en la experiencia del cliente a través de estos nuevos canales, sin descuidar los anteriores.

La adopción de la omnicanalidad en México está en sus inicios. Hay muchas compañías que han llevado a cabo intentos en diferentes canales, pero la realidad es que muy pocas de ellas los tienen completamente integrados. El reto está en garantizar que la experiencia va a ser posible y consistente, en cualquier canal que elija el cliente.

La implementación de las herramientas para lograr una experiencia omnicanal es compleja, y los beneficios no se pueden medir con los indicadores tradicionales. El reto primordial está en entender cuál es la situación del negocio, el costo total de propiedad y ROI (retorno sobre la inversión) esperado para integrar la omnicanalidad, ya que no todas las empresas están preparadas para monetizar las transacciones a través de los canales digitales y de movilidad. También se debe de tener la certeza de que esos canales no se miden como uno nuevo de interacción, sino como un expediente del cliente.

Sergio Mejía, VP Country Manager de Genesys México, considera que una gran tendencia a considerar es el cómo garantizar que esas interacciones sean cada vez más transparentes y adecuadas al perfil del usuario. “Cada uno de nosotros tiene diferentes preferencias; hay quienes se comunican por canales presenciales o digitales. Poder elegir y entender esas preferencias, es algo que vamos a ver cada vez más en las empresas”.

La tecnología nunca dejará de sorprendernos, y cuando hablamos de conectar personas a través de procesos y tecnología, las posibilidades son infinitas. Por otra parte, a medida que los dispositivos empiecen a conectarse, existirá la necesidad de poder interconectar todos estos mensajes con “Centros de Expertise”, donde se dará un gran crecimiento en el volumen de tráfico de interacciones y de mensajes que al final tendrán que ser resueltos por los Contact Centers con herramientas automáticas, inteligencia artificial e intervención humana.

Adame, L. (2016) Omnicanalidad, la respuesta a las nuevas generaciones de clientes. Revista Contact Forum, 32-33.

Topics: Customer Experience, Customer Care, Customer Engagement, Atención al cliente

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