El cliente indica el rumbo
Los días en los que se ejercía control sobre los clientes están llegando a su fin. Alan Mitchell, fundador de Ctrl-Shift y Mydex, explica que la mejor manera en que las organizaciones pueden atraer y mantener a sus clientes es empoderándolos y ayudándolos.
Los compradores de hoy en día se sienten capaces de tomar la iniciativa y auto – educarse para realizar una compra. Los clientes potenciales están averiguando por sí mismos cuál es el mejor producto o servicio para ellos, o mejor dicho, buscan a alguien que les brinde información, y el hecho de que ahora estén más empoderados es una de las razones del porqué las empresas adoptan una estrategia cross-channel y usan diferentes tácticas y herramientas como redes sociales, content marketing, Big data, en un proceso de marketing integrado centrado en la experiencia del cliente.
Un estudio encontró que en promedio las personas llevan recorrido casi un 60% de su buyer’s journey, antes de tener su primer contacto con un vendedor. Esto está muy lejos de los días pre-internet donde la única forma de obtener información acerca de una compañía era a través de sus vendedores o tiendas.
El empoderamiento del cliente está directamente relacionado con el fin del marketing como lo habíamos practicado.
Detrás del cambio
Hace no mucho tiempo que los compradores obtenían la información acerca de la compañía y sus productos de los vendedores, lo que traía consigo un sesgo de información inherente. Los compradores quieren educarse a sí mismos y saben que la información que necesitan está disponible y es posible encontrarla. No es difícil de ver por qué la auto educación es preferible a interactuar directamente con una fuente de información en la que no se puede confiar totalmente.
Ahora pueden aprovechar otras fuentes que son fiables y objetivas reuniendo información de profesionales, pidiendo información en grupos y leyendo reseñas de los antiguos y actuales consumidores. Una persona puede aprender acerca de una marca, producto o servicio de muchas formas:
- Suscribiéndose al newsletter de la compañía con las actualizaciones y características de los productos nuevos en los que puedas estar interesado.
- Leyendo casos de usuarios que muestran cómo el producto o servicio fue de ayuda para ellos.
- Siguiendo a las marcas por redes sociales para tener una opinión acerca de la compañía. Además, examinado sus respuestas a las preguntas de los clientes en Twitter, pueden tener una idea de qué tan importante es para ellos el servicio al cliente.
- Viendo un webcast que pueda proporcionar una visión del producto y la oportunidad de hacer algunas preguntas si estás interesado en aprender más.
- Leyendo reseñas de consumidores en internet.
A menudo, las respuestas están en realizar una búsqueda en Google y las industrias con mayor experiencia aparecerán como resultado. El internet ha creado el cambio de poder de vendedor a comprador con el fácil acceso a contenidos de calidad, con una variedad de medios y permitiendo a los compradores hacer su propia búsqueda antes de tomar cualquier decisión.
Acciones para el futuro
Para las empresas esto puede ser una propuesta terrorífica, la inhabilidad de controlar toda la información de sus productos ha alimentado a los compradores, pero hay una solución. Esta no es fácil, pero es muy franca. Ayuda a las personas, permanece en los lugares en los que ellos tienen engagement y aprovecha esta conexión.
En primer lugar ayuda. Las empresas no pueden dar simplemente información de los productos a los clientes potenciales, tienen que convertirse en un recurso confiable enfocado en proporcionar la información que hará posible que los clientes tomen una decisión de compra consiente e informada. Cuanto más ayudes a tus clientes, ellos consumirán más tus contenidos y posteriormente comprarán tu producto.
Permanece en los lugares que tengan engagement con tus clientes. Te guste o no, en el mundo digital tus clientes están increíblemente dispersos. No puedes estar en todos lados al mismo tiempo; los negocios inteligentes saben que los consumidores y los clientes potenciales van por ellos vía email, redes sociales, o webinars (o una combinación de ellos). Necesitas entender en dónde se encuentra tu prospecto en el ciclo de venta para enviar el contenido correcto por el canal indicado.
Finalmente personaliza tu enfoque. Los prospectos responden a los contenidos que hablan de sus problemas. Recientemente se descubrió que la mitad de los compradores prefieren ofertas relevantes y personalizadas. Este es un punto un poco obvio, pero hace hincapié en la importancia de no adoptar un solo enfoque para realizar la venta. Probablemente la difusión personalizada producirá más resultados que una comunicación de masas genérica.
