Experiencia cohesiva en los entornos online y offline

22 mar, 2016 / by Call Center de México

unir-experiencias-online-y-offline.jpg

¿Cómo unificar la experiencia de tus clientes en los entornos online y offline?

Actualmente, los consumidores hacen muchas de sus actividades online. La compra de productos y servicios online se hacen cada vez más comunes, sin embargo, para algunas compras las personas aún siguen visitando las tiendas en búsqueda de orientación y una experiencia de compra en vivo. La orientación acerca de nuevos productos predomina en internet, mientras que la decisión de compra, dependiendo del producto, puede ser online u offline.

Buscando nuevas formas para enganchar a los consumidores, las empresas con visión a futuro están creando caminos de compras que van más allá de la tienda física, están borrando las líneas entre la interacción online u offline. Muchas compañías se dan cuenta de que para poder tener éxito es necesario ofrecer una irresistible experiencia al cliente; el precio, la variedad y la conveniencia simplemente no son suficientes.

Al tener la capacidad de integrar tu tienda online con tu tienda física, puedes proporcionar a tus clientes una experiencia personalizada cuando tomen su decisión de compra, no importando dónde estén. En un ambiente offline, el empleado de la tienda puede fácilmente usar su Tablet para reunir toda la información del cliente y proporcionarle una oferta personalizada la cual estará basada en el comportamiento y demanda del cliente. La información acerca de los productos y compras que el cliente ha realizado en el pasado puede ser consultada y usada para ofrecer una mejor oferta.

Los compradores esperan divertirse cuando evalúan los productos en internet como en las tiendas físicas, ellos anticipan gastar el mínimo tiempo en la compra de los productos y quieren modelos de entrega flexibles que habiliten la gratificación instantánea en las compras online. Como resultado, las empresas innovadoras borraron las diferencias entre los canales online y offline de tres maneras:

  • Creando una experiencia irresistible durante el proceso de evaluación. Las compañías alrededor del mundo están invirtiendo en la tecnología y en las prácticas innovadoras de interés del cliente, las cuales implican una conexión con los clientes en un nivel emocional para hacer conexiones significativas y construir lealtad.
  • Creando nuevas formas en las que los clientes consumen los productos. Muchas empresas creen que tienen un buen entendimiento acerca de lo que los clientes hacen online o mobile. Saben quiénes son sus compradores top y qué les gusta, por lo que usan esa información para su beneficio y personalizan la página de inicio en función de los intereses registrados, pero cuando estos clientes caminan dentro de las tiendas no son capaces de engancharse de la misma manera que lo hacen en la página web. Las marcas están usando tecnología innovadora para enfrentar ese problema.
  • Creando nuevos modelos de entrega. Las empresas se están esforzando para proporcionarles a los clientes un servicio online de compras lo más rápido posible. La entrega el mismo día para las compras online es el Santo Grial de las ventas al por menor actualmente.

Cuando estés dentro del mercado, esto puede hacer la diferencia entre el éxito o el fracaso. Empieza entregando la mejor experiencia al cliente hoy y vence a la competencia.

FUENTE: Tie Kinetix. Optimize Customer Experience by Connecting Your Online and Offline B2C E-Commerce. Obtenida el 14 de marzo de 2016 de http://tiekinetix.com/en-us/solutions/e-commerce/b2c-e-commerce%E2%80%93optimize-customer-experience-by-connecting-your-online-and-offline-business
Taparia, S. (2015) 3 ways to link online and offline customer experiences. Obtenida el 16 de marzo de 2016 de http://www.chiefmarketer.com/3-ways-linking-online-offline-customer-experiences/

Topics: Customer Experience, Customer Care, Customer Engagement, Expertos en atención al cliente, Experiencias de contacto

Suscríbete al newsletter y recibe contenidos recientes para mejorar tu servicio de atención al cliente